要說現代航空界哪個詞最常被提起、最被拿來「掛嘴邊」，那非 CRM 莫屬。
Cockpit Resource Management、Crew Resource Management、Company Resource Management……
這玩意兒一路進化，從「兩個人該怎麼在駕駛艙裡不吵架」，到「整個公司的人都該怎麼和平共處」。
簡直比智慧手機的版本更新還勤快。

記得我剛進航空業那會兒，CRM 還只是「Cockpit Resource Management」——說白了，就是教機長跟副駕駛別在三萬英呎上互相翻白眼。那年代的訓練大概是這樣的：
教官一臉嚴肅地說：「同學們，尊重夥伴、互相溝通。」
然後放一段事故錄音，提醒大家「不說話的副駕駛」會有多可怕。
於是我們全班都點頭如搗蒜，心想：「以後我當機長，一定要讓副駕駛說話。」——結果等自己當上機長，副駕駛一開口你又覺得他多嘴。這就是人性。

後來 CRM 改成「Crew Resource Management」，開始把空服員也拉進來。
意思是說：「前艙後艙一家親，有事要一起扛。」
理論上很美好，實際上嘛……當飛機亂流、咖啡灑滿客艙時，前艙的飛行員在說「Request higher level」，後艙的空服員在吶喊「Request more paper towels」。
彼此都在做自己的CRM，只是頻率不太一樣。

再後來，CRM 成了「Company Resource Management」，意思是連地勤、簽派、機務工程師、餐飲部、甚至民航局的駐點督導都算資源。
聽起來很壯觀，但當你在天上發生緊急狀況時，這些「資源」離你都幾萬英呎遠，唯一能即時幫你的，大概還是隔壁那個副駕駛。
所以說啊，再多的資源，也比不上隔壁那張椅子上的人可靠。

CRM 的四根大支柱人人都背得滾瓜爛熟：
Communication、Teamwork、Workload Management、Decision Making。
但這四項裡頭的老大，是 Communication。

沒有溝通，就沒有團隊。沒有團隊，工作分配就成了誰搶得快誰先做；
沒人分工，決策就變成機長一念之間的「我覺得可以」。
那離「我以為」這三個字也不遠了——而航空界最怕聽到的，就是「我以為」。

有趣的是，Communication 這個大 C，還能細分成五個小 c：
Copilot、Cabin crew、Controller、Customer、Company。
這五個 c，看似簡單，實際執行起來常常是場心理戰。

在模擬機裡，教官總會提醒：「記得CRM的五個C！」
有的教官隨性，覺得點到為止就行；
有的教官則要求你像背九九乘法表那樣背順序，還得照規矩一個一個講——由內而外，像同心圓那樣「波紋式溝通」。
要是漏了一個，他眉毛一挑：「你剛剛跟 Controller 有溝通嗎？」
我心裡想：我忙著救飛機還要背口訣，這是不是有點太要求完美了？

第一圈：Copilot。
永遠從身邊那位開始。

公司教的 FORDEC（Facts, Options, Risks, Decision, Execution, Check）就是決策聖經。
但實際上，很多時候飛行員是這樣運作的：
副駕還在忙著 ECAM action，機長已經抓起話筒跟塔台說「Mayday，我們要轉降。」
等副駕抬頭：「蛤？我們要去哪？」
——完了，這就叫沒有CRM。
別笑，這種事比你想像的多。

第二圈：Controller。
航管不是上帝，但在天上他說了算。
你可以決定要轉降，但他得幫你找到空間讓你轉。
若你沒講清楚，他最後一句話通常會是那句經典台詞：「What is your intention?」
聽到這句話，基本代表——他已經看不懂你在幹嘛了。

第三圈：Cabin Crew。
這一圈常被忽略。
許多機長在狀況發生後第一時間先廣播給乘客，卻忘了客艙組員還懵著。
結果客艙經理剛跟乘客解釋「只是小問題」，機長一句「我們準備轉降」——全場秒變驚悚片。
這種事比機械故障還傷感情。
所以記得先簡報 NITS（Nature, Intention, Time, Special Instruction），讓自己人心裡有底。

第四圈：Customer。
也就是乘客。
乘客其實很敏感，飛機異常、繞圈、降空層、推力變化，誰都看得出來。
這時候由機長親自廣播最有用，不必講太多——三句話足矣：「我們遇到小狀況，已妥善處理，稍後會有進一步說明。」
重點是聲音要穩，語氣要像天氣預報。
有一次我聽過某位機長廣播：「Ladies and gentlemen, we have a slight technical problem...」
結果他「slight」講得太心虛，全機乘客都開始禱告。

第五圈：Company。
公司永遠是最後一圈。
不是說不重要，而是他們再怎麼急，也救不了你眼前的狀況。
而且有時你還得小心——一通報回去，馬上來三封電郵、兩個電話：「機長，我們建議你先 holding 再決定。」
所以老飛行員的金科玉律是：「先處理飛機，再處理公司。」
因為飛機壞了還能修，但公司會修理你。

回想早年上模擬機課時，我也曾把 CRM 當例行公事。
教官問：「你有跟客艙組員溝通嗎？」
我笑著回答：「有的，剛剛跟她說早安。」
那時覺得CRM是走流程，後來才懂——它其實是一門「怎麼當人」的學問。

在這行待久了，你會發現：
CRM不是訓練課，而是生活哲學。
同樣一句話，「我們要轉降」可以講成命令，也可以講成團隊決策。
差別不在內容，而在態度。

如今的我，每次上模擬機課都還是會被提醒：「記得CRM！」
我總會笑笑回答：「放心，這回我連飛機廚房都會一起管理進去。」
畢竟，航空的世界裡，能讓人安全降落的不只是技術，還有那份願意傾聽與理解的心。

✈️ 飛行員語錄小結：
在天上，飛機靠兩台引擎；
在天上，飛行員靠五個C。
不懂CRM的飛行員，早晚會學會——只是最好別用事故來當教材。