開口就説對話（7）
2020/01/07 21:05
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Tools for Talking When Stakes Are High
如何在利害攸關、意見相左或情感失控的關鍵時刻話險爲夷？
第7章 以STATE法陳述我的行爲路徑 -- 如何有力説服而不傷人
到目前爲止，本書已經介紹了如何為關鍵對話做準備：要注意關注自己的動機，要密切注意關鍵對話——尤其是別人開始感到不安時——在必要時重建安全感。而且不要告訴自己巧妙又無益的故事。
如何才能更好地分享我們的看法呢？為提升主張意見的能力，我們需檢視兩種具有挑戰性的情況：
1. 接下來將介紹五種談話技巧，可用於我們説的話可能輕易引起對方出現防衛心之時。
2. 當我們對某事有强烈定見，信念之深，甚至可能有惹惱對方的風險時，如何使用這些技巧來幫助我們闡述。
（個人心得：感覺這個部分正是我目前急需成長的地方，很期待接下來的内容）
分享高風險的語意
遇到要分享敏感資訊時，拙於溝通的人會在“一股腦地將個人想法傾倒至語意庫”與“閉嘴不説”之間二選一。
善於對話的人擔心可能輕易毀掉良好的關係，所以會輕描淡寫地説出心中部分的話，就怕傷害到對方。他們説的還可以，但也小心地修飾了傳達出來的意思。
真正的對話高手會充分表達心中意思，而且還會讓對方覺得能安全地傾聽他們説話，也能安全地回應。他們能完全地坦白，也絕對地尊重他人。
（個人心得：我覺得我65%屬於拙於溝通的人，35%屬於善於對話的人，但絕對不是對話高手，所以很需要提高這方面的能力）
維繫安全感
爲了在坦承直説可能會冒犯他人時照樣直言不諱，我們必須想辦法維繫安全感。那有點像要你直擊另一個人的鼻子，但你卻不能傷到他。我們要如何説出不可説的話，但仍然保持敬意？其實，只要你知道如何小心地融合三個元素——信心、謙遜和技巧，這件事是做得到的。
信心。大多數人無法跟對的人進行敏感對話。
例：有人不斷和家人同事抱怨老闆什麽都要管，甚至包括他的私事，但他的老闆卻從來都不知道有這回事。
對話高手就有信心對著該聽到的人，説出該説的話。他們相信自己的意見值得被置入語意庫之中，也有自信可以開誠佈公，但不會傷害對方，或者造成不必要的冒犯。
（個人心得：抱怨無法解決問題，尤其是跟不相關的人抱怨，除了讓自己的心情變得更糟糕之外，一點實質上的幫助都沒有）
謙遜。信心並不等於自大或頑固。有技巧的人對於自己要説的話有信心，但也明白對方也有寶貴的意見。他們很謙遜，瞭解自己並未獨占真相，也不見得事實順遂己意。他們知道他們的意見只是提供一個起始點，但不是最後裁決。他們可能目前相信某件事，但也做好隨時接受新資訊，改變想法的準備。這也表示他們願意表達自己的意見，同時也鼓勵別人表達意見。
（個人心得：“允許不一樣的聲音出現”，敢於表達自己心中的想法，也樂於傾聽別人的想法，才是良性溝通的開始）
技巧。願意分享敏感資訊的人找到了一條能坦率表達又具有安全感的路徑。他們説出不可説的話，而別人感激他們的坦誠相待。
（個人心得：這就是此刻我最想學習的部分）
晚安摩鐵，分手再見！
例：妻子Carol在核對信用卡賬單時，發現了一筆離家很近的摩鐵簽單，於是認爲丈夫Bob外遇。她沒有向丈夫進一步求證，而是直接指責丈夫，但其實丈夫沒有。遇到這種情況，妻子要如何談論這討厭的直覺，導引出兩人的對話？
一個“好”故事——語氣試驗
爲瞭解如何才能以最佳方式分享故事，就要確認你的語氣不會太强硬，也不是太軟弱，請想想以下的例子：
例1：
太軟弱：“聽起來可能有點蠢，但......”
太强勢：“你怎麽可以偷竊？”
剛剛好：“現在看起來，你好像是要把這東西帶回家自用，是這樣嗎？”
例2：
太軟弱：“我很不好意思提起，但......”
太强勢：“你是什麽時候開始嗑藥的？”
剛剛好：“這讓我推論出你開始嗑藥了。你有其他我不知道的解釋嗎？”
例3：
太軟弱：“這可能是我的錯，但......”
太强勢：“你甚至不信任你媽能煎顆蛋！”
剛剛好：“我開始覺得你不信任我，是這樣嗎？如果是，我想知道我做了什麽讓你不再信任我。”
例4：
太軟弱：“也許我欲求過多或怎樣，但......”
太强勢：“如果你不想辦法增加次數，就不要怪我去找別人了。”
剛剛好：“我不認爲你是故意的，但我開始感到被拒絕了。”
（個人心得：在《愛的語言：非暴力溝通》這本書裏也有類似的例子和練習，但我感覺我在這方面還需要更多成長，所以我會在日常生活中有意識地練習這個部分）
5. 鼓勵（Encourage）測試
當你請求他人分享他們的行爲路徑時，你的邀請要如何措詞，對對方才會有明顯的影響。你不是邀請對方發言，你的方式要加强表明，不管他們的想法多麽有爭議，你都想聽一聽。此時，對方必須覺得他們是安全的，可以分享他們的觀察和故事——尤其當他們的想法迥異於你的時候。如果他們不願意分享，你就無法測試你的觀點的正確性和相關度。
當你和可能會陷入沉默的人展開關鍵對話時，安全就變得格外重要。有些人在這樣的情況下會做出“笨蛋二選一”。他們擔心一旦分享了真正的意見，對方可能就閉嘴不説了，所以他們在說真話和聼他人説話之間二選一。但對話高手則不一樣，他們明白妨礙自己强有力地抒發己見的唯一限制，就是是否願意同樣熱忱地鼓勵他人挑戰你的意見。
（個人心得：這裏剛好可以運用到“完美主義”的相關理論，我們的觀點和想法難免會有缺失，因此在心態上必須要接受自己可能會犯錯，所以才有必要邀請別人來幫助我們糾正錯誤，或者找出我們思考的盲點。我知道接受別人的指正不是一件容易的事，特別是容易陷入自己情緒的人，很感恩目前的我因爲培養出了對“完美主義”和自我情緒的覺察，已經很少會有這些困擾了，所以在此特別分享）
邀請相反意見。如果你發現對方有所遲疑，那麽就明白表示你想聽聽他們的看法——不管和你的看法有多大的歧義。如果對方意見不同，那樣更好。如果他們要説的内容有爭議，甚至很敏感，請尊重他們有表達内心想法的勇氣。如果他們有不同的事實或故事，你必須聽一聽，可以讓大局更完整。你主動提出邀請：“有人有不同看法嗎？”“我很想聽聽另一方的説法。”“我漏了什麽嗎？”努力讓他們有機會分享。
（個人心得：這是我天生就具備的一種觀念，只是以前向來都是我跟別人擡杠，很少是邀請別人來提出相反意見的，最近我已經開始有所轉化了，歡迎你們提出相反意見^^）
要真誠。有時人們提出邀請，聽起來比較像威脅，而不是合理地徵詢意見。
例：“好吧，這是我的看法。沒有人不同意吧/沒有人會有意見吧？”
注意：不要把邀請變成一個隱藏的威脅。邀請的措詞和語氣要能表示出真誠。
例：“我知道大家不太願意就此事發表想法，但我真心想聽聽各位的意見。”
或：“我知道這個故事有兩面説法，我們現在可以聽聽不同的看法嗎？這個決定可能給我們帶來什麽問題？”
（個人心得：我覺得——措詞是一門學問，但心態很顯重要。如果你是真誠的，你的行爲擧止其他人都感受得到，此時再加以適當的措詞，效果才會是最好的。）
扮演專門唱反調的“魔鬼代言人”。有時你可以看出別人並不接受你的事實或故事，但他們也不想出聲。你已經真誠地提出邀請了，甚至鼓勵不同看法，但還是沒有人説話。爲了改變這個局面，此時你需要扮演“魔鬼代言人”。以身作則示範反駁自己的看法。
例：“也許我這裏錯了。如果相反看法才是對的呢？如果業績下滑的理由是因爲......”
（個人心得：敢於檢討自己的想法的人才是真正有勇氣的人，而這樣的態度無疑已經是最真誠的）
一直做到你的動機顯現。有時，尤其當你是位高權重的上位者時，即使你已經適當地使用試探語氣了，但無法阻止別人懷疑你只是要他們認同，或者只是想引誘他們失敗。如果過去前任老闆或當權者曾經客氣地請他們説話，然後再秋後算賬，那更是如此。此時需要用到“鼓勵測試”的技巧，你可以盡可能爲自己的觀點辯解，但前提是你要更熱切地鼓勵，甚至懇求對方來反駁你。你的動機是分出勝負或進行真正的對話，真正的測試就在於你有多麽鼓勵對方測試。
（個人心得：人心都是很微妙的，僞裝的誠懇是很容易被辨識的，信任一旦被傷害過一次，重新再建立就是個很辛苦的過程）
辯論
觀看兩支説明STATE陳述法重要性的影片。
第一支：兩名同事對於拜訪客戶的事產生歧見，因爲不會運用技巧，而毀了這場對話。
第二支：其中一名同事運用了STATE陳述法，將對話導向良好的結果。
可以在www.CrucialConversarions.com/exclusive觀看這兩支影片。
堅强的信念
把焦點轉向另一個溝通挑戰：你要加入一場爭論來捍衛你的觀點。這是日常生活和工作很常見的情境。當利害攸關，而別人堅持著不同的看法——而且你心裏知道，你是對的，別人是錯的——你就會開始强硬，因爲你只想贏。當你非常在意、也胸有成竹時，就不只是發言——你還想把你的意見強加入語意庫之中，要把別人淹死在真理中。別人自然會抵抗，你就施加更大壓力。
（個人心得：當我看到“要把別人淹死在真理中”這句話時，忍不住笑了，但三個月以前我几乎都是這樣跟我媽媽交流的，直到我看書成功培養出了“同理心”）
例：一群leader圍桌而坐，辯論著一個重要議題。一開始，有人暗示自己是在座唯一有真知灼見的人。接著另一個人開始像射毒箭一樣抛出許多事實。另一人剛還有持有重要資訊，卻決定一言不發。當情緒愈來愈激動，原本還在字斟句酌，試探嘗試，現在大家都當成絕對事實般脫口而出。到最後，大家爭論不休，每個人不是沉默不語，就是言語暴力，可問題卻沒有被解決，也沒有人是贏家。
（個人心得：這個場景不難想像，我好奇的是，當我遇到這樣的局面，我要如何出面化解呢？）
怎麽會變成這樣？
這是從故事開始的。當我們感覺到有必要强加想法於他人時，通常是因爲我們自認是對的，而其他人都是錯的。此時我們沒有打算擴大語意庫，而是堅信自己的職責是爲我們信守的真理而戰。而其他人即使不被堪稱是大惡人，也會被視爲無知或短視。
（個人心得：感覺“我們自認是對的，而其他人都是錯的”這樣的想法很危險啊，需要時常提醒自己注意一下）
我們覺得耍手段有理。一旦我們説服自己相信，我們是在為真理而戰，就會開始不擇手段。而同樣地，我們愈努力，手段愈惡劣，帶動的阻力就愈大，結果愈糟糕，關係就愈受打擊。
（1）我們會使出各種辯論伎倆，其中最重要的是“暗中布局”，引用支持我們想法的資訊，隱藏或貶抑不利的資訊。然後我們開始誇大其詞：“每個人都知道這是唯一正確的解決方式”如果不成功，我們就用誇大的字眼來粉飾説法：“所有頭腦正常的人，都會同意我的説法。”
（個人心得：我覺得類似這樣的情境下，像“All”這樣絕對化的詞要慎用，最好不要用，以免造成誤會）
（2）此時，我們會應用各種卑劣手段。
我們訴諸權威：“這是老闆的看法。”
我們人生攻擊：“你不會天真到真的相信那個吧？”
我們草率地以偏概全：“如果我們海外營運發生這種事，這裏一定也會遇到。”
我們攻擊不相干的人：“我們當然可以照你的計劃做——如果我們想要冒犯頂級客戶，失去生意的話。”
（個人心得：感覺“正義魔人”的產生於此有異曲同工之妙，因爲覺得自己持有真理和正義，所以就有理由去做任何事情，包括傷害別人。）
該如何改變？
要解決過度維護自我主張的方法其實很簡單，那就是當你發現自己正死命説服他人認同你的方法最好時，請讓自己冷靜下來，提醒自己你希望自己、對方和這段關係，真正能獲得什麽。然後再自問：“如果這些是我真心想要的結果，我該如何做？”當年的腎上腺素恢復到合理標準值時，你就能運用STATE陳述法了。
（1）學習觀察。注意別人開始抗拒你的那一刻——也許他們開始提高音量，或者誇大能支持他們看法的事實，藉以因應你的策略——又或者他們乾脆陷入沉默。你要將注意力轉回到自己身上。你的身體是不是開始往前傾？你的音量是否變大？是否開始想贏？是否一直自説自話，還用了一些卑劣的招數？記住：你愈在意一個話題，你就愈難以保持最佳表現。
（個人心得：旁觀者清，局内者迷。此時此時先從自己努力捍衛的話題中跳脫出來，相對可以變得冷靜一些）
（2）放低姿態。打開心房，相信別人也可能有話要説，説不定還是擁有拼圖的重要關鍵——然後要請他們提出看法。這不容易做到，在我們最在意的時候退一步，這是相當違反直覺的做法，大多數人都很難做到。當你對某事很肯定時，也很難去軟化你的語氣。當你知道別人是錯的時候，你可能根本就不想去接受他們的看法。
事實上，當你自己的强烈信念遭到質疑時，如果還用試探語氣，可能會讓人感覺很不真誠。當然，當你觀察別人從有益的對話變成强勢主張己見，就能明顯看出，如果他們不退一步，是沒有人會接受他們看法的。但其實同樣的情境也適用於自己，一旦我們產生最强烈的看法，熱情就是大敵。當然，對某事有强烈的感覺，本身並沒有錯。你可以有强烈的意見，但要學會如何正確表達。
當我們强烈相信某個概念或理念時，就會出現强迫別人認同的想法，此時會讓其他人產生防衛心。一旦發生這種事，我們的情緒會將想法變成一連串嚴酷而令人痛苦的思緒，真誠的熱情不但未支持討論的進行，反而扼殺了討論。
抓牢自己。所以，在我們開始自説自話之前，請抓牢自己。要發現自己是不是開始生氣了，是不是搞不懂別人爲何不接受你的説法——畢竟你覺得這是顯而易見的事——要發現你正開始步入危險區域。
放下嚴厲，武斷的用語，但不要棄守你的信念。抓牢自己的信念，只是軟化你的方法。
總結
——以STATE法陳述我的行爲路徑
當你有棘手的訊息要分享，或者你堅信自己正確而强力主張時，請記住，要以STATE法陳述你的行爲路徑：
> 分享（Share）你的事實。從你的行爲路徑中，找出爭議較小、最有説服力的元素開始。
> 説出（Tell）你的故事。解釋你是如何開始做出推論。
> 詢問（Ask）對方的行爲路徑。鼓勵對方分享他們的事實和故事。
> 以試探的語氣談（Talk）。將你的故事以故事形式説出，不要假冒成事實。
> 鼓勵（Encourage）測試。讓對方覺得可以安全地表達出不同，甚至反面意見。
讀後感：
本章在看到“如何講述一個好故事”這個部分時，我發現我迫切需要改變的地方，所以在還沒看完全部之前，就決定先寫點什麽。
在與人溝通方面，我發覺自己其實一直都在“太過强勢”和“太過弱勢”之間搖擺。有的時候，我會不假思索地説出很多很魯莽的話，彷佛一口氣就判了別人死刑。但更多的時候，我會有意掩飾自己的真實意圖，試圖用裝傻地方式來表達内心的真實想法，但往往這種方式並不見得有效，反倒顯得自己很傻。
......
爲什麽上面會有那麽多省略號，因爲昨天在看完本章學習完“STATE”陳述法之後，我突然發現我幾乎完全寫不出什麽讀後感，這對我而言是極爲罕見的情況，因爲我看了這麽多本書，從我決定每章都寫讀後感以來，很少有完全沒有東西分享的時候，所以我被迫停下來轉而去看第八章。
今天看完第八章之後，我又重新回過頭來認真地再次review我所寫的讀書筆記，然後我發現了一個驚人的事實，我在以往的經驗中，從來沒有完整地使用過STATE陳述法，這就是爲什麽我一直分享找不到感覺的原因。
例如，在S(Share)的部分，我們需要分享出自己觀察到的事實。而事實和評價這樣的觀念我是去年經某人的介紹才知曉的，今年在看《愛的語言：非暴力溝通》的時候再次加深這部分的印象。不過好消息是，在工作中我幾乎都會提醒自己“對事不對人”，也就是尊重事實不陷入自己的情緒故事，但我觀察到的事實未必有機會説出去。
同樣的，我也很少有機會去説出我的故事，也就是實現T(Tell)的部分。在我生活和工作的環境，很少會出現這種很嚴重對話的情形，大部分情況下，大家其實都是很體貼的人，也就是即使我們在工作中會有意見不一致的時候，甚至有人也會有情緒化的時候，可是大家對這樣的行爲都很包容，而情緒化的那個人自己也會意識到自身的不足而加以注意，所以我們的誤會和矛盾往往都走不到那種很極端的狀態。
所以我覺得我可以加强的部分可能就是A(Ask)，T(Talk)和 E(Encourage)。也就是説我不妨從先問問別人的意見出發來探尋更好解決問題的辦法。之所以會有這樣的想法是因爲，前段時間我遇到的一件小事，可能因爲之前我不小心刪掉過公用賬號的resource，所以讓我的一位同事留下了深刻的印象，几周前我們一起合作處理一個客服ticket，在測試過程中，同事的賬號不知被誰移除了，然後她有可能覺得會是我。
這只是我的猜測，因爲直到今天我也沒有問過她確認過這個部分，爲什麽？因爲華人文化裏的“忍一忍，大事化小，小事化了”的概念深深影響了我們每一個人，所以大家都不愿意去冒可能會得罪人的風險，也潛意識覺得棘手的對話越少越好。何況上面只不過是一件極細微的小事，我和同事幾乎都不願意去“擴大”。
寫到這裏，我突然來了靈感，我覺得STATE陳述法就我上面提的例子其實是完整而可執行的，如果我要采用的話，我可能會這麽處理：
S(Share)：我觀察到你私下和我强調不要刪除你的帳號之後，又在大群組再次和我强調一次。
T(Tell)：我在猜想，是不是你擔心我刪掉了你的賬號，讓你看不到結果呢？
A(Ask) & T(Talk)：我不太清楚爲何你會有這樣的擔憂，但我記得我之前的確是刪除過Azure裏的resource，造成大家測試的不便，是這個原因造成的嗎？
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如何在利害攸關、意見相左或情感失控的關鍵時刻話險爲夷？
第7章 以STATE法陳述我的行爲路徑 -- 如何有力説服而不傷人
到目前爲止，本書已經介紹了如何為關鍵對話做準備：要注意關注自己的動機，要密切注意關鍵對話——尤其是別人開始感到不安時——在必要時重建安全感。而且不要告訴自己巧妙又無益的故事。
如何才能更好地分享我們的看法呢？為提升主張意見的能力，我們需檢視兩種具有挑戰性的情況：
1. 接下來將介紹五種談話技巧，可用於我們説的話可能輕易引起對方出現防衛心之時。
2. 當我們對某事有强烈定見，信念之深，甚至可能有惹惱對方的風險時，如何使用這些技巧來幫助我們闡述。
（個人心得：感覺這個部分正是我目前急需成長的地方，很期待接下來的内容）
分享高風險的語意
遇到要分享敏感資訊時，拙於溝通的人會在“一股腦地將個人想法傾倒至語意庫”與“閉嘴不説”之間二選一。
善於對話的人擔心可能輕易毀掉良好的關係，所以會輕描淡寫地説出心中部分的話，就怕傷害到對方。他們説的還可以，但也小心地修飾了傳達出來的意思。
真正的對話高手會充分表達心中意思，而且還會讓對方覺得能安全地傾聽他們説話，也能安全地回應。他們能完全地坦白，也絕對地尊重他人。
（個人心得：我覺得我65%屬於拙於溝通的人，35%屬於善於對話的人，但絕對不是對話高手，所以很需要提高這方面的能力）
維繫安全感
爲了在坦承直説可能會冒犯他人時照樣直言不諱，我們必須想辦法維繫安全感。那有點像要你直擊另一個人的鼻子，但你卻不能傷到他。我們要如何説出不可説的話，但仍然保持敬意？其實，只要你知道如何小心地融合三個元素——信心、謙遜和技巧，這件事是做得到的。
信心。大多數人無法跟對的人進行敏感對話。
例：有人不斷和家人同事抱怨老闆什麽都要管，甚至包括他的私事，但他的老闆卻從來都不知道有這回事。
對話高手就有信心對著該聽到的人，説出該説的話。他們相信自己的意見值得被置入語意庫之中，也有自信可以開誠佈公，但不會傷害對方，或者造成不必要的冒犯。
（個人心得：抱怨無法解決問題，尤其是跟不相關的人抱怨，除了讓自己的心情變得更糟糕之外，一點實質上的幫助都沒有）
謙遜。信心並不等於自大或頑固。有技巧的人對於自己要説的話有信心，但也明白對方也有寶貴的意見。他們很謙遜，瞭解自己並未獨占真相，也不見得事實順遂己意。他們知道他們的意見只是提供一個起始點，但不是最後裁決。他們可能目前相信某件事，但也做好隨時接受新資訊，改變想法的準備。這也表示他們願意表達自己的意見，同時也鼓勵別人表達意見。
（個人心得：“允許不一樣的聲音出現”，敢於表達自己心中的想法，也樂於傾聽別人的想法，才是良性溝通的開始）
技巧。願意分享敏感資訊的人找到了一條能坦率表達又具有安全感的路徑。他們説出不可説的話，而別人感激他們的坦誠相待。
（個人心得：這就是此刻我最想學習的部分）
晚安摩鐵，分手再見！
例：妻子Carol在核對信用卡賬單時，發現了一筆離家很近的摩鐵簽單，於是認爲丈夫Bob外遇。她沒有向丈夫進一步求證，而是直接指責丈夫，但其實丈夫沒有。遇到這種情況，妻子要如何談論這討厭的直覺，導引出兩人的對話？
以“STATE”法陳述我的行爲路徑
如果Carol的目標是對這棘手的話題（我覺得你外遇了）展開有益的對話，她的唯一希望就是保持對話——至少直到他確認或推翻自己的疑慮爲止。這一點適用於所有要進行關鍵對話的人，即使你有最糟的懷疑，也不該違背尊重原則，不該以威脅和指控來扼殺安全感。
（個人心得：往往這個時候懷疑會引發很多人的情緒風險，導致這些人陷入情緒中無法自拔，更不可能覺察到事情的真相爲何了。這讓我想到了某人，他就很喜歡不斷製造這樣的“誤會”，然後看看我是否能夠不陷入情緒看清楚真相，而我因爲這樣的Training，現在這種能力十分强大，也算因禍得福啊^^。但就算一時無法看清楚真相，也不要急著未審先判，讓自己冷靜下來尋求對話才是澄清疑慮的最好方法。此外，就算你的懷疑是事實，我相信大部分人都做不到不折磨自己，可是確認之前不衝動行事，至少不會因爲誤會而造成對對方難以彌補的傷害）
所以你該怎麽做？先想清楚你到底要什麽？對話該如何幫助你達成目標？主宰你自己的故事，不要一頭跳進受害者、大惡人或無助者的故事中。要找到真正故事的最佳方法，避免陷入自我毀滅的沉默不語和言語暴力模式。好好思考其他可能的解釋，安撫自己的情緒，這樣你就可以進行對話。若結果證實如你最初所想，之後還有很多時間可以對質。
（個人心得：我發現當人們懷疑一件事的時候，往往都會預先選擇最壞的結果，似乎這樣做可以避免傷害。但事實是，最壞的結果已經就是最大的傷害，萬一結果不是我們推測的那樣，可我們卻已經用最壞的結果傷害了自己和他人，這不是得不償失嗎？）
一旦你做好能創造出適於對話條件的準備，就能引用五種特別技巧，這些技巧能幫助你討論最敏感的話題。
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（個人心得：重點終於來了，好期待呀！）
“做什麽”的技巧
1. 分享（Share）你的事實
例：Carol追溯自己的行爲路徑：
發現信用卡簽單（事實）> Bob有外遇（故事）> 她覺得自己遭遇背板（感受）> 她攻擊Bob（行爲）
如果Carol采取不同的路徑從——從事實出發呢？如果她能擱置自己告訴自己的醜惡故事，然後從事實展開對話呢？事實上，這才是正確的做法。
分享觀點的最佳方式，就是從頭至尾跟著你的行爲路徑：所見所聞 > 説故事 > 感覺 > 行爲
可惜的是，當我們被腎上腺衝擊時，通常的做法都正好相反。因爲我們太執著於自己的情緒和故事，所以就從自己想出來的醜惡故事出發，但這是最爭議、最無作用，也是最無禮的起點。
更糟糕的是，此一策略會產生另一個自我應驗的語言。我們因爲太急於吐露惱人的結論，結果用了極爲不成功的表達方式。當我們收到不良的後果之後，就會認爲傳達風險的看法都會導致不良後果，所以下一次再出現難以啓口的事情時，我們就更不願意説出來了。我們會將這些事情保留在心中，直到故事升溫，等到終於提出我們可怕的故事時，就會夾帶著報復心態，這個循環會一而再，再而三地持續下去。
（個人心得：這就是“覺察”的好處，今天看了書上的介紹之後，今後我會更加注意這個部分的處理）
事實是最少爭議的。事實因爲不具爭議性而提供一個安全的起點。我們希望告訴對方結論，但以爭議作爲開始絕對不是個好現象。
例：“昨天你上班遲到20分鐘”與“你讓人無法信任”
（個人心得：此段内容我在《愛的語言：非暴力溝通》中也學習過，現在處理問題的時候幾乎都在説事實了，不過我還是擔心有我覺察不到的時候，所以還需要時時提醒自己注意這個部分）
事實是最具説服力的。事實比主觀的結論更有説服力，事實架構出信念的基礎。如果你想説服他人，不要從你的故事出發，而是從觀察開始。
例：“我希望你別再對我性騷擾！”與“當你和我説話時，你的眼神不是看著我的臉，而是上下飄移。有時候，你還會把手放在我的肩膀上。”
注意：我們的目標並不是要説服他人接受我們是對的。我們並不是試圖“贏得”這次對話，而是希望自己的意思能加入語意庫，得到被聽見的公平機會。我們是努力幫助其他人，一個講理、明理和正派的人，不應該會變成我們所説故事裏的那個樣子。
（個人心得：當對話陷入“輸贏之爭”時，對話就已失去了意義，現實生活中，我們會對話通常都是希望能夠解決問題，而辯論對解決問題毫無幫助。我以前曾經參加和主辦過很多次辯論會，我發現大家辯來辯去，不管是哪一隊獲得勝利，都會出現一個有趣的現象——就是輸了的那一方不會認爲是自己辯論的主題有問題，而是會將失敗的原因歸咎於自己這次資料沒準備好，或者發揮失常等等）
當我們一開始就提出驚人或攻擊性的結論，實際上就是鼓勵他人幫我們描述成“大惡人的故事”。因爲我們沒有提出事實來支持我們的結論，他們就會設想出我們説這些話的理由，可能認爲我們不是笨就是壞。
（個人心得：我們必須小心不讓自己陷入“大惡人的故事”，也要小心不要讓自己成爲別人“大惡人的故事”中的主角，嗯，這個觀點我很贊同）
在對話之前收集事實，是關鍵對話的必要功課。
（個人心得：我想再多多學習如何整理事實，觀察可以收集事實，但我覺得整理事實也很重要，因爲有時候我發現，不是所有的事實都適合拿出來討論><）
事實是最不無禮的。如果你真的想分享故事，不要從故事出發。你的故事（尤其這個故事將導引出很糟糕的結論）可能讓別人感到意外、覺得受辱，任何輕率、措詞不當的一句話，就會扼殺安全感。從故事出發，也許將導致永遠無法真正得到事實。
例：
員工：“我想和你談談你的領導風格。你對我管太多了，我快瘋了。”
老闆：“什麽？我問你能不能準時完成，你卻怪我......”
從事實開展行爲路徑。爲了談你的故事，你必須引導他人走進你的行爲路徑，並讓他們從頭至尾體驗你的行爲路徑，而不是反過來。讓對方從你的角度看見你的體驗——從你的事實開始。這樣當你真的談起你的推論結果時，對方就能理解原因。先事實，再故事，然後確認你在説明你的故事時，説的是一個可能的故事，而非確切的事實。
例：
員工：“從我來這裏工作之後，你就要求我一天報告兩次，比別人都多。你也要求我必須先把所有的想法都經過你的認可後，才能寫進報告裏。”（事實）
老闆：“你想説什麽？”
員工：“我不確定你的意思是不是這樣，但我開始懷疑你是不信任我。也許你認爲我做這工作不夠格，或者我會給你添麻煩，是這樣嗎？”（可能的故事）
老闆：“其實，我只是想讓你在案子深度進行之前，有機會先加入我的意見。我之前共事的那個人，總是在案子快完成時，才發現他漏了某個重點，我希望可以避免這種意外。”
（個人心得：我最近才發現，如果我們的工作有人願意參與和協助是很好的一件事情，比如我發現的一些Bug，如果有人可以跟我一起討論和分析，就可以最大程度避免誤會，但大家都很忙，這樣的機會其實並不常見，不過我對此是持歡迎態度的。我並不擔心這樣就是不信任我可以把工作做好，我覺得這是團隊合作的好處之一，但我也會提醒自己加强獨立作業的能力，我相信這兩者是可以並駕齊驅的）
從事實出發，贏得提出故事的權利。事實會為所有敏感的對話打好基礎。
（個人心得：遇到類似的關鍵對話時，我會牢記——先説事實，再說故事，並且强調故事只是我個人的感受，不一定準確）
2. 説出（Tell）你的故事
分享故事，可能很棘手。即使你從事實出發，在你從事實進入故事時，對方可能還是會變得很防衛，畢竟你是在分享可能不太討喜的結論和判斷。
（個人心得：很贊同這樣的觀點，很好奇接下來該怎麽做）
爲什麽要分享故事呢？
如果僅是陳述事實，值得一提的部分不多。事實加上結論，才需要面對面的討論。此外，如果你只提事實，對方可能不理解其意義的嚴重性。
例：
“我發現你的公事包裏有公司的軟體。”
“是啊，那就是軟體的美妙之處，方便携帶。”
“那一張軟體是公司財產。”
“當然是！我們未來都靠它。”
“我的理解是，這軟體不該帶回家。”
“當然不，所以大家都用偷的。”
（聽起來該作結論了）“我只是好奇，那軟體爲什麽會在你公事包裏。看起來你是要帶回家，是這樣嗎？”
（個人心得：看這段對話我忍不住笑出聲來，哈哈^^。但別忘了，這其實是個很嚴肅的話題><，公司財產不能私自携帶回家是基本的職業道德！）
説故事需要信心。不論是傳達負面的結論，還是惱人的判斷通常都是很困難的事（例：“我懷疑你是個小偷。”）闡述一個可能引起激烈反應的故事，是需要信心的。然而，如果你已經做了功課、思考過故事背後的事實，就會明白自己是得出一個合理、理性、正直的結論，一個值得聼的結論。藉由分享事實，你已經打好基礎。藉由思考過事實，從事實出發，你應該已經具備必要的信心，將爭議、但至為重要的語意投入共享庫之中。
（個人心得：在這種情境下，説實話真的很需要勇氣。我個人覺得，與其怕得罪人説謊話，或者不説，不如鼓起勇氣勇敢面對，因爲我們有信心在做一件正確的事，只是做的時候需要注意方法和技巧，我們的目的是解決問題，而不是造成傷害）
不要積壓。我們有時會欠缺開誠佈公的信心，所以就讓問題小火慢滾。一旦機會出現，我們就產生一大堆令人不快的結論。
例：你將和孩子的老師進行一場關鍵對話，老師希望讓你的女兒留級，而你卻希望讓孩子跟著其他同學一起升級。
一開始你覺得：這個老師剛出校門，沒什麽經驗就敢胡亂決定，還搬出笨蛋校督來壓我。
在處理完上面的大惡人故事之後，你嘗試這樣溝通：“我擔心留級會給孩子留下污點，但我相信你們還是爲了孩子好才做出這樣的建議，所以我想談談我們雙方要如何更客觀地評估這個決定。”
（個人心得：在得到不好結論的當下，很多人很難冷靜接受，這是正常的。如果出現很大的情緒困擾，建議可以閲讀一些心理成長的書籍來幫助自己克服。請注意——不管你多麽生氣，口出惡言絕對是下下策，不要讓自己成爲情緒的奴隸，這對自己一點幫助都沒有）
注意安全感的問題。分享故事時，要注意安全感正在消退的警訊。如果對方開始出現防衛態度，或者表現出受辱的樣子，你就要先退出對話，運用對比法重建安全感。
（個人心得：第五章有詳細介紹，我覺得很實用）
例：“我知道你非常關心我女兒，我也相信你受過良好的訓練，我完全不擔心這一點。我知道你希望對我女兒做出最好的決定，我也是。我唯一的問題是，這是一個有爭議的決定，對她的一生都會有重要的影響。”
請注意：不要爲你的看法而道歉。記住，對比法的目標，不是淡化你要説的訊息，而是確認對方沒有誤解你要説的意思。要有足夠的信心，分享你真正想表達的事。
（個人心得：我們不需要為説實話道歉，但我們要確保我們説的話對方能理解，不會誤會）
3. 詢問（Ask）對方的行爲路徑
分享敏感想法的關鍵，就是結合信心和謙遜。我們表現信心，條理分明地分享我們的事實和信心。我們展現謙遜，就請對方分享他們的看法，並賦予意義。
一旦你分享了你的看法——事實和故事——也邀請對方這麽做。如果你的目標是不斷擴大語意庫而非爭出輸贏，是要做出最佳決定而非遂行己愿，那麽你就會願意傾聽別人的意見。只要敞開心胸去傾聽，我們就能充分地表現出謙遜。
（個人心得：在《愛的語言：非暴力溝通》、《我已經夠好了》和《脆弱的力量》這幾本書裏，都提到了“傾聽”的重要性，很高興這個部分在最近兩個月我得到了不小的成長，現在還在繼續努力中）
要瞭解對方在這件事情上的看法，就鼓勵他們提出他們的事實、故事和感覺，然後用心傾聽他們説的話。同樣重要的是，隨著更多資訊加入共享語意庫，你必須願意放棄或修改自己的故事。
（個人心得：保持開放的心，不要用先入爲主的心態與人溝通，更不能任由自己的主觀好惡來決定一切。在認真聽完對方的陳述之後，接受對方說的有道理的部分，並據此修正自己的想法）
“如何做”的技巧
4. 以試探語氣談（Talk）
我們以試探性的、非武斷的方式，來描述事實和故事。以試探性的語氣描述，是在表示我們説的故事就是故事，並不是假冒為確定的事實。“也許你沒發現......”暗指你不是十分確定，“我的看法是......”表示你再分享意見，如此而已。
説故事時要結合信心和謙虛。表達的方式是：你要展現對自己的結論有信心，同時也傳達出你樂見別人在必要時挑戰你的結論。要做到這一點，就要將“事實是”變成“我的看法是”。以“我和三家供應商談過，他們是這麽想”取代“每個人都知道”。將“我覺得很明顯”軟化為“我開始猜想，是不是......”
爲什麽要軟化語氣？因爲我們是想把語意加入共享庫中，而不是强迫別人接受。如果我們太强勢，資訊是進不了語意庫的。有關對話的諷刺之一，就是當對方持有反對意見時，你愈大力説服，愈强勢施壓，對方就會愈抗拒。武斷的語氣、誇大的用語，並不能增加你的影響力，反而會削弱力量。反之，你的語氣愈帶有試探意味，別人就愈能開放對待你的意見。
（個人心得：沒有人喜歡被强迫，尊重是與人溝通的基礎）
使用試探語氣是不是近似於耍心機？即你“假裝”對自己的意見不確定，只是爲了讓別人卸下心防。
答：否。如果你的試探語氣，是因爲我們確實不能肯定自己的意見代表了絕對的真實，或者我們對事實的理解是完整且正確的。你絕對不可以假裝自己沒那麽有信心，但同樣地，你也不該膨脹你有限的信心。因爲我們的觀察可能是錯的，我們的故事也只是有根據的猜測而已。
（個人心得：當我們不確定時，使用試探語氣代表著我們願意以開放的心態接受更多的資訊；當我們確定時，我們可以表示出應有的信心，但不能咄咄逼人，因爲我們的目的是溝通，而不是爲了要壓倒誰）
試探語氣，不代表軟弱。有些人擔心太過强勢、施壓，可能會誤入歧途，他們便以另一個“笨蛋二選一”來表現自己的柔軟。他們以爲要分享敏感資訊的唯一安全之道，就是表現出這事沒什麽大不了——“我知道這可能不是真的......”或“你可以説我瘋了，但是......”
當你以完全的否定開始對話，或語氣顯示你充滿懷疑，這完全是在幫倒忙。謙遜和開放是一回事，但表現出不確定的樣子，那又是另一回事。你使用的語言，是要表現出你正在分享意見，而不是顯得你是個神經兮兮的怪胎。
（個人心得：過猶不及，太過强勢或太過軟弱，都不是溝通的有效方式。感覺我之前似乎不是太軟弱，就是太强勢，需要花點時間很好地體會這個部分）
如果Carol的目標是對這棘手的話題（我覺得你外遇了）展開有益的對話，她的唯一希望就是保持對話——至少直到他確認或推翻自己的疑慮爲止。這一點適用於所有要進行關鍵對話的人，即使你有最糟的懷疑，也不該違背尊重原則，不該以威脅和指控來扼殺安全感。
（個人心得：往往這個時候懷疑會引發很多人的情緒風險，導致這些人陷入情緒中無法自拔，更不可能覺察到事情的真相爲何了。這讓我想到了某人，他就很喜歡不斷製造這樣的“誤會”，然後看看我是否能夠不陷入情緒看清楚真相，而我因爲這樣的Training，現在這種能力十分强大，也算因禍得福啊^^。但就算一時無法看清楚真相，也不要急著未審先判，讓自己冷靜下來尋求對話才是澄清疑慮的最好方法。此外，就算你的懷疑是事實，我相信大部分人都做不到不折磨自己，可是確認之前不衝動行事，至少不會因爲誤會而造成對對方難以彌補的傷害）
所以你該怎麽做？先想清楚你到底要什麽？對話該如何幫助你達成目標？主宰你自己的故事，不要一頭跳進受害者、大惡人或無助者的故事中。要找到真正故事的最佳方法，避免陷入自我毀滅的沉默不語和言語暴力模式。好好思考其他可能的解釋，安撫自己的情緒，這樣你就可以進行對話。若結果證實如你最初所想，之後還有很多時間可以對質。
（個人心得：我發現當人們懷疑一件事的時候，往往都會預先選擇最壞的結果，似乎這樣做可以避免傷害。但事實是，最壞的結果已經就是最大的傷害，萬一結果不是我們推測的那樣，可我們卻已經用最壞的結果傷害了自己和他人，這不是得不償失嗎？）
一旦你做好能創造出適於對話條件的準備，就能引用五種特別技巧，這些技巧能幫助你討論最敏感的話題。
> 分享（Share）你的故事
> 説出（Tell）你的故事
> 詢問（Ask）對方的行爲路徑
> 以試探的語氣談話（Talk）
> 鼓勵（Encourage）測試
（個人心得：重點終於來了，好期待呀！）
“做什麽”的技巧
1. 分享（Share）你的事實
例：Carol追溯自己的行爲路徑：
發現信用卡簽單（事實）> Bob有外遇（故事）> 她覺得自己遭遇背板（感受）> 她攻擊Bob（行爲）
如果Carol采取不同的路徑從——從事實出發呢？如果她能擱置自己告訴自己的醜惡故事，然後從事實展開對話呢？事實上，這才是正確的做法。
分享觀點的最佳方式，就是從頭至尾跟著你的行爲路徑：所見所聞 > 説故事 > 感覺 > 行爲
可惜的是，當我們被腎上腺衝擊時，通常的做法都正好相反。因爲我們太執著於自己的情緒和故事，所以就從自己想出來的醜惡故事出發，但這是最爭議、最無作用，也是最無禮的起點。
更糟糕的是，此一策略會產生另一個自我應驗的語言。我們因爲太急於吐露惱人的結論，結果用了極爲不成功的表達方式。當我們收到不良的後果之後，就會認爲傳達風險的看法都會導致不良後果，所以下一次再出現難以啓口的事情時，我們就更不願意説出來了。我們會將這些事情保留在心中，直到故事升溫，等到終於提出我們可怕的故事時，就會夾帶著報復心態，這個循環會一而再，再而三地持續下去。
（個人心得：這就是“覺察”的好處，今天看了書上的介紹之後，今後我會更加注意這個部分的處理）
事實是最少爭議的。事實因爲不具爭議性而提供一個安全的起點。我們希望告訴對方結論，但以爭議作爲開始絕對不是個好現象。
例：“昨天你上班遲到20分鐘”與“你讓人無法信任”
（個人心得：此段内容我在《愛的語言：非暴力溝通》中也學習過，現在處理問題的時候幾乎都在説事實了，不過我還是擔心有我覺察不到的時候，所以還需要時時提醒自己注意這個部分）
事實是最具説服力的。事實比主觀的結論更有説服力，事實架構出信念的基礎。如果你想説服他人，不要從你的故事出發，而是從觀察開始。
例：“我希望你別再對我性騷擾！”與“當你和我説話時，你的眼神不是看著我的臉，而是上下飄移。有時候，你還會把手放在我的肩膀上。”
注意：我們的目標並不是要説服他人接受我們是對的。我們並不是試圖“贏得”這次對話，而是希望自己的意思能加入語意庫，得到被聽見的公平機會。我們是努力幫助其他人，一個講理、明理和正派的人，不應該會變成我們所説故事裏的那個樣子。
（個人心得：當對話陷入“輸贏之爭”時，對話就已失去了意義，現實生活中，我們會對話通常都是希望能夠解決問題，而辯論對解決問題毫無幫助。我以前曾經參加和主辦過很多次辯論會，我發現大家辯來辯去，不管是哪一隊獲得勝利，都會出現一個有趣的現象——就是輸了的那一方不會認爲是自己辯論的主題有問題，而是會將失敗的原因歸咎於自己這次資料沒準備好，或者發揮失常等等）
當我們一開始就提出驚人或攻擊性的結論，實際上就是鼓勵他人幫我們描述成“大惡人的故事”。因爲我們沒有提出事實來支持我們的結論，他們就會設想出我們説這些話的理由，可能認爲我們不是笨就是壞。
（個人心得：我們必須小心不讓自己陷入“大惡人的故事”，也要小心不要讓自己成爲別人“大惡人的故事”中的主角，嗯，這個觀點我很贊同）
在對話之前收集事實，是關鍵對話的必要功課。
（個人心得：我想再多多學習如何整理事實，觀察可以收集事實，但我覺得整理事實也很重要，因爲有時候我發現，不是所有的事實都適合拿出來討論><）
事實是最不無禮的。如果你真的想分享故事，不要從故事出發。你的故事（尤其這個故事將導引出很糟糕的結論）可能讓別人感到意外、覺得受辱，任何輕率、措詞不當的一句話，就會扼殺安全感。從故事出發，也許將導致永遠無法真正得到事實。
例：
員工：“我想和你談談你的領導風格。你對我管太多了，我快瘋了。”
老闆：“什麽？我問你能不能準時完成，你卻怪我......”
從事實開展行爲路徑。爲了談你的故事，你必須引導他人走進你的行爲路徑，並讓他們從頭至尾體驗你的行爲路徑，而不是反過來。讓對方從你的角度看見你的體驗——從你的事實開始。這樣當你真的談起你的推論結果時，對方就能理解原因。先事實，再故事，然後確認你在説明你的故事時，説的是一個可能的故事，而非確切的事實。
例：
員工：“從我來這裏工作之後，你就要求我一天報告兩次，比別人都多。你也要求我必須先把所有的想法都經過你的認可後，才能寫進報告裏。”（事實）
老闆：“你想説什麽？”
員工：“我不確定你的意思是不是這樣，但我開始懷疑你是不信任我。也許你認爲我做這工作不夠格，或者我會給你添麻煩，是這樣嗎？”（可能的故事）
老闆：“其實，我只是想讓你在案子深度進行之前，有機會先加入我的意見。我之前共事的那個人，總是在案子快完成時，才發現他漏了某個重點，我希望可以避免這種意外。”
（個人心得：我最近才發現，如果我們的工作有人願意參與和協助是很好的一件事情，比如我發現的一些Bug，如果有人可以跟我一起討論和分析，就可以最大程度避免誤會，但大家都很忙，這樣的機會其實並不常見，不過我對此是持歡迎態度的。我並不擔心這樣就是不信任我可以把工作做好，我覺得這是團隊合作的好處之一，但我也會提醒自己加强獨立作業的能力，我相信這兩者是可以並駕齊驅的）
從事實出發，贏得提出故事的權利。事實會為所有敏感的對話打好基礎。
（個人心得：遇到類似的關鍵對話時，我會牢記——先説事實，再說故事，並且强調故事只是我個人的感受，不一定準確）
2. 説出（Tell）你的故事
分享故事，可能很棘手。即使你從事實出發，在你從事實進入故事時，對方可能還是會變得很防衛，畢竟你是在分享可能不太討喜的結論和判斷。
（個人心得：很贊同這樣的觀點，很好奇接下來該怎麽做）
爲什麽要分享故事呢？
如果僅是陳述事實，值得一提的部分不多。事實加上結論，才需要面對面的討論。此外，如果你只提事實，對方可能不理解其意義的嚴重性。
例：
“我發現你的公事包裏有公司的軟體。”
“是啊，那就是軟體的美妙之處，方便携帶。”
“那一張軟體是公司財產。”
“當然是！我們未來都靠它。”
“我的理解是，這軟體不該帶回家。”
“當然不，所以大家都用偷的。”
（聽起來該作結論了）“我只是好奇，那軟體爲什麽會在你公事包裏。看起來你是要帶回家，是這樣嗎？”
（個人心得：看這段對話我忍不住笑出聲來，哈哈^^。但別忘了，這其實是個很嚴肅的話題><，公司財產不能私自携帶回家是基本的職業道德！）
説故事需要信心。不論是傳達負面的結論，還是惱人的判斷通常都是很困難的事（例：“我懷疑你是個小偷。”）闡述一個可能引起激烈反應的故事，是需要信心的。然而，如果你已經做了功課、思考過故事背後的事實，就會明白自己是得出一個合理、理性、正直的結論，一個值得聼的結論。藉由分享事實，你已經打好基礎。藉由思考過事實，從事實出發，你應該已經具備必要的信心，將爭議、但至為重要的語意投入共享庫之中。
（個人心得：在這種情境下，説實話真的很需要勇氣。我個人覺得，與其怕得罪人説謊話，或者不説，不如鼓起勇氣勇敢面對，因爲我們有信心在做一件正確的事，只是做的時候需要注意方法和技巧，我們的目的是解決問題，而不是造成傷害）
不要積壓。我們有時會欠缺開誠佈公的信心，所以就讓問題小火慢滾。一旦機會出現，我們就產生一大堆令人不快的結論。
例：你將和孩子的老師進行一場關鍵對話，老師希望讓你的女兒留級，而你卻希望讓孩子跟著其他同學一起升級。
一開始你覺得：這個老師剛出校門，沒什麽經驗就敢胡亂決定，還搬出笨蛋校督來壓我。
在處理完上面的大惡人故事之後，你嘗試這樣溝通：“我擔心留級會給孩子留下污點，但我相信你們還是爲了孩子好才做出這樣的建議，所以我想談談我們雙方要如何更客觀地評估這個決定。”
（個人心得：在得到不好結論的當下，很多人很難冷靜接受，這是正常的。如果出現很大的情緒困擾，建議可以閲讀一些心理成長的書籍來幫助自己克服。請注意——不管你多麽生氣，口出惡言絕對是下下策，不要讓自己成爲情緒的奴隸，這對自己一點幫助都沒有）
注意安全感的問題。分享故事時，要注意安全感正在消退的警訊。如果對方開始出現防衛態度，或者表現出受辱的樣子，你就要先退出對話，運用對比法重建安全感。
（個人心得：第五章有詳細介紹，我覺得很實用）
例：“我知道你非常關心我女兒，我也相信你受過良好的訓練，我完全不擔心這一點。我知道你希望對我女兒做出最好的決定，我也是。我唯一的問題是，這是一個有爭議的決定，對她的一生都會有重要的影響。”
請注意：不要爲你的看法而道歉。記住，對比法的目標，不是淡化你要説的訊息，而是確認對方沒有誤解你要説的意思。要有足夠的信心，分享你真正想表達的事。
（個人心得：我們不需要為説實話道歉，但我們要確保我們説的話對方能理解，不會誤會）
3. 詢問（Ask）對方的行爲路徑
分享敏感想法的關鍵，就是結合信心和謙遜。我們表現信心，條理分明地分享我們的事實和信心。我們展現謙遜，就請對方分享他們的看法，並賦予意義。
一旦你分享了你的看法——事實和故事——也邀請對方這麽做。如果你的目標是不斷擴大語意庫而非爭出輸贏，是要做出最佳決定而非遂行己愿，那麽你就會願意傾聽別人的意見。只要敞開心胸去傾聽，我們就能充分地表現出謙遜。
（個人心得：在《愛的語言：非暴力溝通》、《我已經夠好了》和《脆弱的力量》這幾本書裏，都提到了“傾聽”的重要性，很高興這個部分在最近兩個月我得到了不小的成長，現在還在繼續努力中）
要瞭解對方在這件事情上的看法，就鼓勵他們提出他們的事實、故事和感覺，然後用心傾聽他們説的話。同樣重要的是，隨著更多資訊加入共享語意庫，你必須願意放棄或修改自己的故事。
（個人心得：保持開放的心，不要用先入爲主的心態與人溝通，更不能任由自己的主觀好惡來決定一切。在認真聽完對方的陳述之後，接受對方說的有道理的部分，並據此修正自己的想法）
“如何做”的技巧
4. 以試探語氣談（Talk）
我們以試探性的、非武斷的方式，來描述事實和故事。以試探性的語氣描述，是在表示我們説的故事就是故事，並不是假冒為確定的事實。“也許你沒發現......”暗指你不是十分確定，“我的看法是......”表示你再分享意見，如此而已。
説故事時要結合信心和謙虛。表達的方式是：你要展現對自己的結論有信心，同時也傳達出你樂見別人在必要時挑戰你的結論。要做到這一點，就要將“事實是”變成“我的看法是”。以“我和三家供應商談過，他們是這麽想”取代“每個人都知道”。將“我覺得很明顯”軟化為“我開始猜想，是不是......”
爲什麽要軟化語氣？因爲我們是想把語意加入共享庫中，而不是强迫別人接受。如果我們太强勢，資訊是進不了語意庫的。有關對話的諷刺之一，就是當對方持有反對意見時，你愈大力説服，愈强勢施壓，對方就會愈抗拒。武斷的語氣、誇大的用語，並不能增加你的影響力，反而會削弱力量。反之，你的語氣愈帶有試探意味，別人就愈能開放對待你的意見。
（個人心得：沒有人喜歡被强迫，尊重是與人溝通的基礎）
使用試探語氣是不是近似於耍心機？即你“假裝”對自己的意見不確定，只是爲了讓別人卸下心防。
答：否。如果你的試探語氣，是因爲我們確實不能肯定自己的意見代表了絕對的真實，或者我們對事實的理解是完整且正確的。你絕對不可以假裝自己沒那麽有信心，但同樣地，你也不該膨脹你有限的信心。因爲我們的觀察可能是錯的，我們的故事也只是有根據的猜測而已。
（個人心得：當我們不確定時，使用試探語氣代表著我們願意以開放的心態接受更多的資訊；當我們確定時，我們可以表示出應有的信心，但不能咄咄逼人，因爲我們的目的是溝通，而不是爲了要壓倒誰）
試探語氣，不代表軟弱。有些人擔心太過强勢、施壓，可能會誤入歧途，他們便以另一個“笨蛋二選一”來表現自己的柔軟。他們以爲要分享敏感資訊的唯一安全之道，就是表現出這事沒什麽大不了——“我知道這可能不是真的......”或“你可以説我瘋了，但是......”
當你以完全的否定開始對話，或語氣顯示你充滿懷疑，這完全是在幫倒忙。謙遜和開放是一回事，但表現出不確定的樣子，那又是另一回事。你使用的語言，是要表現出你正在分享意見，而不是顯得你是個神經兮兮的怪胎。
（個人心得：過猶不及，太過强勢或太過軟弱，都不是溝通的有效方式。感覺我之前似乎不是太軟弱，就是太强勢，需要花點時間很好地體會這個部分）
一個“好”故事——語氣試驗
爲瞭解如何才能以最佳方式分享故事，就要確認你的語氣不會太强硬，也不是太軟弱，請想想以下的例子：
例1：
太軟弱：“聽起來可能有點蠢，但......”
太强勢：“你怎麽可以偷竊？”
剛剛好：“現在看起來，你好像是要把這東西帶回家自用，是這樣嗎？”
例2：
太軟弱：“我很不好意思提起，但......”
太强勢：“你是什麽時候開始嗑藥的？”
剛剛好：“這讓我推論出你開始嗑藥了。你有其他我不知道的解釋嗎？”
例3：
太軟弱：“這可能是我的錯，但......”
太强勢：“你甚至不信任你媽能煎顆蛋！”
剛剛好：“我開始覺得你不信任我，是這樣嗎？如果是，我想知道我做了什麽讓你不再信任我。”
例4：
太軟弱：“也許我欲求過多或怎樣，但......”
太强勢：“如果你不想辦法增加次數，就不要怪我去找別人了。”
剛剛好：“我不認爲你是故意的，但我開始感到被拒絕了。”
（個人心得：在《愛的語言：非暴力溝通》這本書裏也有類似的例子和練習，但我感覺我在這方面還需要更多成長，所以我會在日常生活中有意識地練習這個部分）
5. 鼓勵（Encourage）測試
當你請求他人分享他們的行爲路徑時，你的邀請要如何措詞，對對方才會有明顯的影響。你不是邀請對方發言，你的方式要加强表明，不管他們的想法多麽有爭議，你都想聽一聽。此時，對方必須覺得他們是安全的，可以分享他們的觀察和故事——尤其當他們的想法迥異於你的時候。如果他們不願意分享，你就無法測試你的觀點的正確性和相關度。
當你和可能會陷入沉默的人展開關鍵對話時，安全就變得格外重要。有些人在這樣的情況下會做出“笨蛋二選一”。他們擔心一旦分享了真正的意見，對方可能就閉嘴不説了，所以他們在說真話和聼他人説話之間二選一。但對話高手則不一樣，他們明白妨礙自己强有力地抒發己見的唯一限制，就是是否願意同樣熱忱地鼓勵他人挑戰你的意見。
（個人心得：這裏剛好可以運用到“完美主義”的相關理論，我們的觀點和想法難免會有缺失，因此在心態上必須要接受自己可能會犯錯，所以才有必要邀請別人來幫助我們糾正錯誤，或者找出我們思考的盲點。我知道接受別人的指正不是一件容易的事，特別是容易陷入自己情緒的人，很感恩目前的我因爲培養出了對“完美主義”和自我情緒的覺察，已經很少會有這些困擾了，所以在此特別分享）
邀請相反意見。如果你發現對方有所遲疑，那麽就明白表示你想聽聽他們的看法——不管和你的看法有多大的歧義。如果對方意見不同，那樣更好。如果他們要説的内容有爭議，甚至很敏感，請尊重他們有表達内心想法的勇氣。如果他們有不同的事實或故事，你必須聽一聽，可以讓大局更完整。你主動提出邀請：“有人有不同看法嗎？”“我很想聽聽另一方的説法。”“我漏了什麽嗎？”努力讓他們有機會分享。
（個人心得：這是我天生就具備的一種觀念，只是以前向來都是我跟別人擡杠，很少是邀請別人來提出相反意見的，最近我已經開始有所轉化了，歡迎你們提出相反意見^^）
要真誠。有時人們提出邀請，聽起來比較像威脅，而不是合理地徵詢意見。
例：“好吧，這是我的看法。沒有人不同意吧/沒有人會有意見吧？”
注意：不要把邀請變成一個隱藏的威脅。邀請的措詞和語氣要能表示出真誠。
例：“我知道大家不太願意就此事發表想法，但我真心想聽聽各位的意見。”
或：“我知道這個故事有兩面説法，我們現在可以聽聽不同的看法嗎？這個決定可能給我們帶來什麽問題？”
（個人心得：我覺得——措詞是一門學問，但心態很顯重要。如果你是真誠的，你的行爲擧止其他人都感受得到，此時再加以適當的措詞，效果才會是最好的。）
扮演專門唱反調的“魔鬼代言人”。有時你可以看出別人並不接受你的事實或故事，但他們也不想出聲。你已經真誠地提出邀請了，甚至鼓勵不同看法，但還是沒有人説話。爲了改變這個局面，此時你需要扮演“魔鬼代言人”。以身作則示範反駁自己的看法。
例：“也許我這裏錯了。如果相反看法才是對的呢？如果業績下滑的理由是因爲......”
（個人心得：敢於檢討自己的想法的人才是真正有勇氣的人，而這樣的態度無疑已經是最真誠的）
一直做到你的動機顯現。有時，尤其當你是位高權重的上位者時，即使你已經適當地使用試探語氣了，但無法阻止別人懷疑你只是要他們認同，或者只是想引誘他們失敗。如果過去前任老闆或當權者曾經客氣地請他們説話，然後再秋後算賬，那更是如此。此時需要用到“鼓勵測試”的技巧，你可以盡可能爲自己的觀點辯解，但前提是你要更熱切地鼓勵，甚至懇求對方來反駁你。你的動機是分出勝負或進行真正的對話，真正的測試就在於你有多麽鼓勵對方測試。
（個人心得：人心都是很微妙的，僞裝的誠懇是很容易被辨識的，信任一旦被傷害過一次，重新再建立就是個很辛苦的過程）
辯論
觀看兩支説明STATE陳述法重要性的影片。
第一支：兩名同事對於拜訪客戶的事產生歧見，因爲不會運用技巧，而毀了這場對話。
第二支：其中一名同事運用了STATE陳述法，將對話導向良好的結果。
可以在www.CrucialConversarions.com/exclusive觀看這兩支影片。
堅强的信念
把焦點轉向另一個溝通挑戰：你要加入一場爭論來捍衛你的觀點。這是日常生活和工作很常見的情境。當利害攸關，而別人堅持著不同的看法——而且你心裏知道，你是對的，別人是錯的——你就會開始强硬，因爲你只想贏。當你非常在意、也胸有成竹時，就不只是發言——你還想把你的意見強加入語意庫之中，要把別人淹死在真理中。別人自然會抵抗，你就施加更大壓力。
（個人心得：當我看到“要把別人淹死在真理中”這句話時，忍不住笑了，但三個月以前我几乎都是這樣跟我媽媽交流的，直到我看書成功培養出了“同理心”）
例：一群leader圍桌而坐，辯論著一個重要議題。一開始，有人暗示自己是在座唯一有真知灼見的人。接著另一個人開始像射毒箭一樣抛出許多事實。另一人剛還有持有重要資訊，卻決定一言不發。當情緒愈來愈激動，原本還在字斟句酌，試探嘗試，現在大家都當成絕對事實般脫口而出。到最後，大家爭論不休，每個人不是沉默不語，就是言語暴力，可問題卻沒有被解決，也沒有人是贏家。
（個人心得：這個場景不難想像，我好奇的是，當我遇到這樣的局面，我要如何出面化解呢？）
怎麽會變成這樣？
這是從故事開始的。當我們感覺到有必要强加想法於他人時，通常是因爲我們自認是對的，而其他人都是錯的。此時我們沒有打算擴大語意庫，而是堅信自己的職責是爲我們信守的真理而戰。而其他人即使不被堪稱是大惡人，也會被視爲無知或短視。
（個人心得：感覺“我們自認是對的，而其他人都是錯的”這樣的想法很危險啊，需要時常提醒自己注意一下）
我們覺得耍手段有理。一旦我們説服自己相信，我們是在為真理而戰，就會開始不擇手段。而同樣地，我們愈努力，手段愈惡劣，帶動的阻力就愈大，結果愈糟糕，關係就愈受打擊。
（1）我們會使出各種辯論伎倆，其中最重要的是“暗中布局”，引用支持我們想法的資訊，隱藏或貶抑不利的資訊。然後我們開始誇大其詞：“每個人都知道這是唯一正確的解決方式”如果不成功，我們就用誇大的字眼來粉飾説法：“所有頭腦正常的人，都會同意我的説法。”
（個人心得：我覺得類似這樣的情境下，像“All”這樣絕對化的詞要慎用，最好不要用，以免造成誤會）
（2）此時，我們會應用各種卑劣手段。
我們訴諸權威：“這是老闆的看法。”
我們人生攻擊：“你不會天真到真的相信那個吧？”
我們草率地以偏概全：“如果我們海外營運發生這種事，這裏一定也會遇到。”
我們攻擊不相干的人：“我們當然可以照你的計劃做——如果我們想要冒犯頂級客戶，失去生意的話。”
（個人心得：感覺“正義魔人”的產生於此有異曲同工之妙，因爲覺得自己持有真理和正義，所以就有理由去做任何事情，包括傷害別人。）
該如何改變？
要解決過度維護自我主張的方法其實很簡單，那就是當你發現自己正死命説服他人認同你的方法最好時，請讓自己冷靜下來，提醒自己你希望自己、對方和這段關係，真正能獲得什麽。然後再自問：“如果這些是我真心想要的結果，我該如何做？”當年的腎上腺素恢復到合理標準值時，你就能運用STATE陳述法了。
（1）學習觀察。注意別人開始抗拒你的那一刻——也許他們開始提高音量，或者誇大能支持他們看法的事實，藉以因應你的策略——又或者他們乾脆陷入沉默。你要將注意力轉回到自己身上。你的身體是不是開始往前傾？你的音量是否變大？是否開始想贏？是否一直自説自話，還用了一些卑劣的招數？記住：你愈在意一個話題，你就愈難以保持最佳表現。
（個人心得：旁觀者清，局内者迷。此時此時先從自己努力捍衛的話題中跳脫出來，相對可以變得冷靜一些）
（2）放低姿態。打開心房，相信別人也可能有話要説，説不定還是擁有拼圖的重要關鍵——然後要請他們提出看法。這不容易做到，在我們最在意的時候退一步，這是相當違反直覺的做法，大多數人都很難做到。當你對某事很肯定時，也很難去軟化你的語氣。當你知道別人是錯的時候，你可能根本就不想去接受他們的看法。
事實上，當你自己的强烈信念遭到質疑時，如果還用試探語氣，可能會讓人感覺很不真誠。當然，當你觀察別人從有益的對話變成强勢主張己見，就能明顯看出，如果他們不退一步，是沒有人會接受他們看法的。但其實同樣的情境也適用於自己，一旦我們產生最强烈的看法，熱情就是大敵。當然，對某事有强烈的感覺，本身並沒有錯。你可以有强烈的意見，但要學會如何正確表達。
當我們强烈相信某個概念或理念時，就會出現强迫別人認同的想法，此時會讓其他人產生防衛心。一旦發生這種事，我們的情緒會將想法變成一連串嚴酷而令人痛苦的思緒，真誠的熱情不但未支持討論的進行，反而扼殺了討論。
抓牢自己。所以，在我們開始自説自話之前，請抓牢自己。要發現自己是不是開始生氣了，是不是搞不懂別人爲何不接受你的説法——畢竟你覺得這是顯而易見的事——要發現你正開始步入危險區域。
放下嚴厲，武斷的用語，但不要棄守你的信念。抓牢自己的信念，只是軟化你的方法。
總結
——以STATE法陳述我的行爲路徑
當你有棘手的訊息要分享，或者你堅信自己正確而强力主張時，請記住，要以STATE法陳述你的行爲路徑：
> 分享（Share）你的事實。從你的行爲路徑中，找出爭議較小、最有説服力的元素開始。
> 説出（Tell）你的故事。解釋你是如何開始做出推論。
> 詢問（Ask）對方的行爲路徑。鼓勵對方分享他們的事實和故事。
> 以試探的語氣談（Talk）。將你的故事以故事形式説出，不要假冒成事實。
> 鼓勵（Encourage）測試。讓對方覺得可以安全地表達出不同，甚至反面意見。
讀後感：
本章在看到“如何講述一個好故事”這個部分時，我發現我迫切需要改變的地方，所以在還沒看完全部之前，就決定先寫點什麽。
在與人溝通方面，我發覺自己其實一直都在“太過强勢”和“太過弱勢”之間搖擺。有的時候，我會不假思索地説出很多很魯莽的話，彷佛一口氣就判了別人死刑。但更多的時候，我會有意掩飾自己的真實意圖，試圖用裝傻地方式來表達内心的真實想法，但往往這種方式並不見得有效，反倒顯得自己很傻。
......
爲什麽上面會有那麽多省略號，因爲昨天在看完本章學習完“STATE”陳述法之後，我突然發現我幾乎完全寫不出什麽讀後感，這對我而言是極爲罕見的情況，因爲我看了這麽多本書，從我決定每章都寫讀後感以來，很少有完全沒有東西分享的時候，所以我被迫停下來轉而去看第八章。
今天看完第八章之後，我又重新回過頭來認真地再次review我所寫的讀書筆記，然後我發現了一個驚人的事實，我在以往的經驗中，從來沒有完整地使用過STATE陳述法，這就是爲什麽我一直分享找不到感覺的原因。
例如，在S(Share)的部分，我們需要分享出自己觀察到的事實。而事實和評價這樣的觀念我是去年經某人的介紹才知曉的，今年在看《愛的語言：非暴力溝通》的時候再次加深這部分的印象。不過好消息是，在工作中我幾乎都會提醒自己“對事不對人”，也就是尊重事實不陷入自己的情緒故事，但我觀察到的事實未必有機會説出去。
同樣的，我也很少有機會去説出我的故事，也就是實現T(Tell)的部分。在我生活和工作的環境，很少會出現這種很嚴重對話的情形，大部分情況下，大家其實都是很體貼的人，也就是即使我們在工作中會有意見不一致的時候，甚至有人也會有情緒化的時候，可是大家對這樣的行爲都很包容，而情緒化的那個人自己也會意識到自身的不足而加以注意，所以我們的誤會和矛盾往往都走不到那種很極端的狀態。
所以我覺得我可以加强的部分可能就是A(Ask)，T(Talk)和 E(Encourage)。也就是説我不妨從先問問別人的意見出發來探尋更好解決問題的辦法。之所以會有這樣的想法是因爲，前段時間我遇到的一件小事，可能因爲之前我不小心刪掉過公用賬號的resource，所以讓我的一位同事留下了深刻的印象，几周前我們一起合作處理一個客服ticket，在測試過程中，同事的賬號不知被誰移除了，然後她有可能覺得會是我。
這只是我的猜測，因爲直到今天我也沒有問過她確認過這個部分，爲什麽？因爲華人文化裏的“忍一忍，大事化小，小事化了”的概念深深影響了我們每一個人，所以大家都不愿意去冒可能會得罪人的風險，也潛意識覺得棘手的對話越少越好。何況上面只不過是一件極細微的小事，我和同事幾乎都不願意去“擴大”。
寫到這裏，我突然來了靈感，我覺得STATE陳述法就我上面提的例子其實是完整而可執行的，如果我要采用的話，我可能會這麽處理：
S(Share)：我觀察到你私下和我强調不要刪除你的帳號之後，又在大群組再次和我强調一次。
T(Tell)：我在猜想，是不是你擔心我刪掉了你的賬號，讓你看不到結果呢？
A(Ask) & T(Talk)：我不太清楚爲何你會有這樣的擔憂，但我記得我之前的確是刪除過Azure裏的resource，造成大家測試的不便，是這個原因造成的嗎？
T(Talk) & E(Encourage)：不用擔心，即使你有這樣的擔心我覺得也沒什麽的。今天跟你聊到這個部分是想跟你一起討論一個方法，以避免誤刪賬號和其他測試資料的事情再次發生。我很想聼聼你的意見，也想和你一起討論出合作的細節。我的想法是，如果我們每次遇到要在公用賬號測試的情況時，互相通報一下會在哪裏做什麽樣的操作，這樣應該是可以幫助對方判斷是否會有什麽後續影響的，你覺得呢？
以上就是我的學習體會和練習結果，各位你們覺得怎麽樣？對我的處理方式滿意嗎？歡迎你們提出寶貴的意見。如果在看完我的讀書筆記和讀後感之後，你們覺得可以幫助你們展開一些關鍵對話，那麽我覺得我的辛苦就是值得。本書我已經看完八個章節，幾乎每個章節都讓我收穫頗多，感受很深，我逐漸開始對自己能夠順利與人交流有了信心，但我也明白，只有保持真誠而謙虛的態度，努力避免讓所有對話陷入“輸贏之爭”，才是良好溝通的關鍵所在，讓我們一起加油吧！
以上就是我的學習體會和練習結果，各位你們覺得怎麽樣？對我的處理方式滿意嗎？歡迎你們提出寶貴的意見。如果在看完我的讀書筆記和讀後感之後，你們覺得可以幫助你們展開一些關鍵對話，那麽我覺得我的辛苦就是值得。本書我已經看完八個章節，幾乎每個章節都讓我收穫頗多，感受很深，我逐漸開始對自己能夠順利與人交流有了信心，但我也明白，只有保持真誠而謙虛的態度，努力避免讓所有對話陷入“輸贏之爭”，才是良好溝通的關鍵所在，讓我們一起加油吧！
