養生村客服中心營運管理手冊

第五章 住民服務管理SOP（Resident Services Management Manual）

文件編號：CS-OM-005
文件名稱：住民服務管理SOP
版　本：Ver 1.0
制定單位：客服中心
核准單位：營運管理處
生效日期：__________
機密等級：內部文件

 

文件修訂紀錄

版本	修訂日期	修訂內容	修訂人	核准人
1.0	______	首次制定

 

第五章目錄

5.1 制定目的

5.2 適用範圍

5.3 相關文件

5.4 名詞定義

5.5 住民服務政策

5.6 住民生命週期服務管理

5.7 住民服務項目

5.8 服務案件分級制度（SLA）

5.9 住民需求受理SOP

5.10 特殊住民關懷制度

5.11 跨部門協作機制

5.12 RACI權責矩陣

5.13 KPI績效管理

5.14 風險分析（FMEA）

5.15 異常處理（CAPA）

5.16 品質稽核

5.17 教育訓練

5.18 表單管理

 

5.1 制定目的

建立大型養生村住民服務管理制度，提供一致、標準化且可追蹤之服務流程，落實「以住民為中心（Resident-Centered Care）」理念，提升住民生活品質、滿意度及安全性。

 

5.2 適用範圍

適用於：

• 客服中心
• 住民服務專員
• 護理部
• 社區活動部
• 工程維護部
• 餐飲部
• 保全部
• 環境清潔部
• 營運管理部

 

5.3 相關文件

• 第二章 客服服務政策與服務準則
• 第三章 櫃台接待作業SOP
• 第四章 電話客服中心SOP
• 第六章 家屬服務管理
• 第八章 客訴處理制度
• 第九章 維修派工管理
• 第十一章 緊急事件應變

 

5.4 名詞定義

名詞	定義
住民	正式入住養生村之住戶
服務案件	住民提出之各項需求或申請
VIP住民	需特別照護或高關懷住民
高關懷住民	依健康、心理、社會支持等因素列管者
SLA（Service Level Agreement）	服務完成時限

 

5.5 住民服務政策

客服中心應秉持以下原則：

1. 住民優先（Resident First）
2. 尊重自主（Respect for Autonomy）
3. 安全第一（Safety First）
4. 一站式服務（One Stop Service）
5. 主動關懷（Proactive Care）
6. 跨部門整合（Integrated Care）
7. 即時回應（Prompt Response）
8. 持續改善（Continuous Improvement）

 

5.6 住民生命週期服務管理

客服中心應依住民入住歷程建立完整服務流程：

入住前諮詢

      │

入住申請

      │

入住報到

      │

生活適應

      │

日常服務

      │

健康關懷

      │

活動參與

      │

特殊照護

      │

轉介服務

      │

退住

      │

退住追蹤

各階段均須建立服務紀錄，並於資訊系統留存。

 

5.7 住民服務項目

一、入住服務

• 入住報到
• 房卡發放
• 門禁設定
• 生活說明
• 環境導覽
• 社區介紹

 

二、生活服務

• 餐飲協助
• 包裹代收
• 郵件管理
• 交通預約
• 計程車叫車
• 公共空間預約
• 場地借用

 

三、行政服務

• 各類證明
• 文件申請
• 繳費協助
• 活動報名
• 意見反映

 

四、關懷服務

• 定期訪視
• 生日關懷
• 節慶活動
• 特殊需求追蹤
• 長期未露面關懷

 

五、跨部門服務

• 維修派工
• 護理轉介
• 餐飲轉介
• 復健轉介
• 社工轉介

 

5.8 服務案件分級制度（SLA）

等級	案件類型	首次回覆	完成期限
P1	危及生命、安全事件	立即	立即
P2	設備故障、照護需求、重大客訴	30分鐘	24小時
P3	一般行政、活動、預約	2小時	2個工作日
P4	資訊查詢、一般諮詢	立即	立即

逾期案件須由客服督導追蹤，並提出改善措施。

 

5.9 住民需求受理SOP

流程圖（Flow Chart）

住民提出需求

      │

身份確認

      │

需求訪談

      │

案件分類

      │

建立案件

      │

派送責任單位

      │

執行服務

      │

客服追蹤

      │

住民確認

      │

案件結案

 

作業程序

Step 1 受理需求

來源：

• 櫃台
• 電話
• APP
• LINE官方帳號
• 巡房
• 家屬轉達

 

Step 2 身分確認

確認：

• 姓名
• 房號
• 聯絡方式
• 授權身份

 

Step 3 建立案件

必填資料：

• 日期
• 時間
• 案件類型
• 詳細內容
• 優先等級
• 承辦人

 

Step 4 分派案件

案件	負責單位
維修	工程部
健康	護理部
環境	清潔部
活動	活動部
餐飲	餐飲部
交通	客服中心

 

Step 5 追蹤

客服應每日追蹤未完成案件。

逾期案件：

• 通知主管
• 啟動改善

 

Step 6 結案

客服確認：

• 是否完成
• 是否滿意
• 是否需再次服務

方可結案。

 

5.10 特殊住民關懷制度

列管對象：

• 獨居住民
• 高齡90歲以上
• 失智症住民
• 行動不便者
• 高跌倒風險
• 情緒低落者
• 近期重大疾病者

 

關懷頻率

類型	頻率
一般住民	每月
VIP住民	每週
高關懷住民	每日或依個案管理計畫

 

關懷內容

• 生活適應
• 情緒狀況
• 用餐情形
• 活動參與
• 社交互動
• 特殊需求
• 安全評估

每次關懷均須留存紀錄。

 

5.11 跨部門協作機制

服務事項	客服	護理	工程	餐飲	活動	保全
入住服務	●	○	○	○	○	○
健康關懷	○	●
設備報修			●
活動參與					●
門禁異常						●

● 主責

○ 協辦

每日由客服中心召開交班會議，每週召開跨部門服務協調會。

 

5.12 RACI權責矩陣

工作項目	客服	督導	護理	工程	活動
需求受理	R	A	I	I	I
案件建立	R	A	I	I	I
維修轉介	R	A	I	R	I
健康轉介	R	A	R	I	I
活動安排	R	A	I	I	R
結案確認	R	A	C	C	C

 

5.13 KPI績效管理

指標	目標值
住民滿意度	≥95%
案件準時完成率	≥95%
首次回覆率	100%
重複客訴率	≤2%
高關懷訪視完成率	100%
VIP關懷完成率	100%
案件結案率	100%

每月召開服務品質會議，檢討改善。

 

5.14 風險分析（FMEA）

風險	原因	影響	預防措施
案件遺漏	未建案	服務中斷	系統強制建案
高關懷住民未追蹤	交接不足	安全風險	每日列管清單
跨部門延誤	責任不清	住民不滿	RACI制度
資訊錯誤	紀錄不完整	誤判需求	雙重確認
重複客訴	未改善根因	滿意度下降	CAPA追蹤

 

5.15 異常處理（CAPA）

適用情形：

• SLA逾期
• 重複客訴
• 住民受傷
• 高風險事件
• 服務中斷
• 系統異常

流程：

事件通報

     │

風險評估

     │

原因分析

     │

改善措施

     │

主管核准

     │

執行改善

     │

效果驗證

     │

案件結案

重大事件應於24小時內完成初步調查，並於7日內提出改善報告。

 

5.16 品質稽核

每日

• 未完成案件
• SLA達成率
• 高關懷名單
• 交班紀錄

 

每週

• 抽查20件服務案件
• 案件紀錄完整性
• 住民回訪

 

每月

• 滿意度分析
• 客訴分析
• KPI分析
• CAPA追蹤

 

5.17 教育訓練

課程	時數
住民服務理念	4
高齡心理學	4
溝通技巧	4
個案管理	6
個資保護	2
緊急應變	4
情境演練	8

每年在職教育不少於24小時，並完成年度能力評估。

 

5.18 表單管理

表單編號	表單名稱
CS-F021	住民服務申請單
CS-F022	住民需求受理紀錄
CS-F023	住民關懷訪視紀錄
CS-F024	VIP住民服務紀錄
CS-F025	高關懷住民追蹤表
CS-F026	住民滿意度調查表
CS-F027	跨部門服務協調單
CS-F028	住民服務品質稽核表
CS-F029	住民服務CAPA改善單
CS-F030	住民服務月報表

 

5.19 情境演練（Scenario-Based Training）

情境	演練內容	評核重點
住民三天未出門且未接電話	主動關懷、聯繫家屬、通知護理與保全	通報時效、紀錄完整性
住民要求協助安排就醫	需求確認、交通安排、家屬通知	跨部門協調能力
高齡住民反映房內燈具故障	案件建檔、派工、追蹤完成	SLA達成率
住民情緒低落、不願參與活動	關懷訪談、轉介社工／護理、持續追蹤	同理心、轉介流程
住民遺失門禁卡	身份確認、卡片停用、補發程序	資訊安全、身份驗證

 

5.20 管理審查與持續改善

客服中心每年至少辦理一次住民服務管理審查，內容包括：

1. KPI年度達成率分析。
2. 住民滿意度趨勢分析。
3. 客訴與重複案件分析。
4. 高關懷住民服務成效。
5. SLA履約分析。
6. 稽核缺失改善成果。
7. CAPA執行情形。
8. 次年度服務改善計畫。