養生村工作人員服務手冊

（高齡養生住宅暨健康照護服務標準）

版本：V1.0

 

第一章 服務宗旨

一、服務理念

我們秉持「尊重、自主、健康、關懷、尊嚴」

五大服務精神。

每位住民都是社區主人，而不是照顧對象。

工作人員不是管理者，而是：

• 生活服務者
• 健康促進者
• 安全守護者
• 心靈陪伴者
• 問題解決者

 

二、服務目標

提供住民

✓ 安全

✓ 健康

✓ 快樂

✓ 有尊嚴

✓ 有品質

的退休生活。

 

第二章 員工基本服務守則

第一條

每位住民皆以先生、女士、老師、伯伯、阿姨等尊稱稱呼。

禁止

❌ 老人

❌ 阿公阿嬤（非本人要求）

❌ 病人

 

第二條

服務四步驟

① 微笑

② 問候

③ 協助

④ 確認滿意

例如：詹老師您好，今天身體還好嗎？有沒有需要我協助您的地方？

 

第三條

服務三不原則

不催促//不命令//不責備 改以建議方式表達。

例如：

錯誤：快一點！

正確：詹老師，我們慢慢來，我陪您。

 

第三章 服務禮儀

儀容

每日保持

制服整潔

名牌配戴

頭髮整齊

不得濃妝

不得噴濃烈香水

不得穿拖鞋

 

微笑服務

進入住戶視線

三公尺

先微笑

一公尺

主動問候

 

電話禮儀

三聲內接聽

您好

○○養生村

服務中心

我是○○

很高興為您服務。

 

第四章 接待流程 SOP

新住民入住

第一步迎賓↓

第二步協助報到↓

第三步介紹房間↓

第四步介紹公共設施↓

第五步介紹緊急求救設備↓

第六步健康評估↓

第七步入住關懷訪視

 

第五章 每日巡房標準

每日至少

上午

下午

晚上

巡視。

確認

□ 身體狀況

□ 精神狀況

□ 飲食

□ 睡眠

□ 房間安全

□ 緊急設備正常

巡房完成須紀錄。

 

第六章 餐飲服務標準

送餐前

確認姓名

確認飲食限制

確認溫度

送餐時

雙手遞餐

詢問

今天胃口還好嗎？

用餐後

確認是否需要協助。

 

第七章 健康照護

每日健康管理

包括

血壓

血糖（需要者）

體溫

體重

服藥提醒

異常立即通報護理師。

 

第八章 緊急事件處理

跌倒事件

立即評估↓

不可任意扶起↓

通知護理師↓

通知家屬↓

紀錄事件↓

檢討改善

 

身體不適

生命徵象↓

護理師↓

醫師↓

119↓

通知家屬

 

火災

立即通報↓

協助疏散↓

清點住民↓

等待消防

 

第九章 活動服務

每月至少安排

健康促進課程

運動課程

音樂課程

書法

園藝

手作

旅遊

節慶活動

鼓勵住民參與。

 

第十章 客訴處理

第一步傾聽

第二步道歉

第三步了解原因

第四步立即改善

第五步回覆結果

第六步追蹤滿意度

原則：不爭辯//不推責//不拖延

 

第十一章 服務品質指標（KPI）

項目	標準
住民滿意度	≥95%
電話接聽	三聲內
客訴回覆	24小時
緊急事件反應	3分鐘內
巡房完成率	100%
活動參與率	≥80%
員工教育訓練	每月8小時

 

第十二章 員工核心價值(R.C.S.P.I)

Respect（尊重）尊重每位住民的人格與選擇。

Care（關懷）主動發現需求。

Safety（安全）安全永遠第一。

Professional（專業）持續學習。

Integrity（誠信）誠實、守密、負責。

 

第十三章 服務承諾

我們承諾提供：

• 尊重個人自主與生活選擇。
• 主動關懷並及時回應需求。
• 維護安全、舒適且有尊嚴的生活環境。
• 提供專業、溫暖且一致的服務品質。
• 與家屬建立良好溝通，共同支持住民的健康與幸福。