養生村客服中心營運管理手冊
第四章 電話客服中心作業管理SOP（Call Center Operations Manual）
文件編號：CS-OM-004
文件名稱：電話客服中心作業管理SOP
版 本：Ver 1.0
制定單位：客服中心
核准單位：營運管理處
生效日期：__________
機密等級：內部文件
文件修訂紀錄
|
版本 |
修訂日期 |
修訂內容 |
修訂人 |
核准人 |
|
1.0 |
______ |
首次制定 |
第四章目錄
4.1 制定目的
4.2 適用範圍
4.3 相關文件
4.4 名詞定義
4.5 電話客服中心定位
4.6 人力配置與班別
4.7 服務標準（Service Level）
4.8 電話作業流程
4.9 標準服務話術
4.10 電話案件分類與分級
4.11 升級與轉介機制
4.12 錄音管理制度
4.13 RACI權責矩陣
4.14 KPI績效管理
4.15 風險分析（FMEA）
4.16 異常處理與CAPA
4.17 品質監測（Quality Assurance）
4.18 教育訓練與認證
4.19 稽核制度
4.20 表單與附件
4.1 制定目的
建立電話客服中心（Call Center）標準作業程序，確保來電均能獲得快速、正確、完整且具同理心之服務，提升住民、家屬及外部聯繫單位之滿意度，並作為教育訓練、績效管理及品質稽核之依據。
4.2 適用範圍
本章適用於：
- 電話客服專員
- 客服督導
- 夜班客服
- 櫃台支援客服
- 客服中心經理
- 電話系統管理人員
4.3 相關文件
- 第二章 客服服務政策與服務準則
- 第三章 櫃台接待作業SOP
- 第五章 住民服務管理SOP
- 第八章 客訴處理制度
- 第九章 維修派工管理
- 第十一章 緊急事件應變
- 個人資料保護管理辦法
4.4 名詞定義
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名詞 |
定義 |
|
Service Level（SL） |
20秒內接聽電話比例 |
|
ASA（Average Speed of Answer） |
平均接聽時間 |
|
AHT（Average Handle Time） |
平均通話處理時間（含後處理） |
|
FCR（First Call Resolution） |
首次來電即完成處理比例 |
|
Abandon Rate |
來電放棄率 |
|
ACW（After Call Work） |
通話結束後紀錄處理時間 |
4.5 電話客服中心定位
電話客服中心為客服中心單一入口（Single Point of Contact），提供：
- 住民來電服務
- 家屬來電服務
- 訪客諮詢
- 維修報修
- 活動報名
- 客訴受理
- 緊急事件通報
- 行政諮詢
- 跨部門轉介
服務原則：
- 一通電話、一案到底（Single Case Owner）
- 單一窗口受理
- 即時回應
- 全程可追蹤
4.6 人力配置與班別
|
班別 |
時間 |
建議人數 |
|
早班 |
07:00–15:30 |
2–3人 |
|
中班 |
11:30–20:00 |
2–3人 |
|
夜班 |
20:00–07:00 |
1–2人 |
尖峰時段（08:00–11:00、14:00–17:00）應增派人員或啟動支援機制。
4.7 服務標準（Service Level）
|
項目 |
標準 |
|
20秒內接聽率（SL） |
≥95% |
|
平均接聽時間（ASA） |
≤20秒 |
|
平均處理時間（AHT） |
≤5分鐘 |
|
首次解決率（FCR） |
≥85% |
|
來電放棄率 |
≤3% |
|
通話紀錄完成率 |
100% |
|
錄音完整率 |
100% |
4.8 電話作業流程（Flow Chart）
來電
│
20秒內接聽
│
自我介紹
│
確認身分
│
確認需求
│
案件分類
│
├─ 一般諮詢 → 立即回覆
├─ 維修報修 → 建案派工
├─ 活動報名 → 建案確認
├─ 客訴 → 啟動客訴程序
├─ 緊急事件 → 啟動應變程序
└─ 其他 → 轉介權責單位
│
確認需求已理解
│
說明後續時程
│
建立案件紀錄
│
結束通話
│
ACW紀錄
4.9 標準服務話術
接聽
您好，○○養生村客服中心，我是______，很高興為您服務。
身分確認
為保障住民個人資料安全，請問您的姓名、聯絡電話及與住民的關係？
重述需求
我確認一下您的需求是________，請問我的理解是否正確？
案件建立
已為您建立案件，案件編號為________，我們將於______前回覆您。
無法立即處理
此案件需要相關單位協助，我們將立即轉交承辦單位，並由客服中心持續追蹤進度。
結束語
感謝您的來電，如有其他需要，歡迎隨時與我們聯繫，祝您平安順心。
4.10 電話案件分類與分級
|
案件類型 |
優先級 |
首次回覆時限 |
完成時限 |
|
一般諮詢 |
P4 |
立即 |
立即 |
|
行政服務 |
P3 |
30分鐘 |
1個工作日 |
|
維修報修 |
P2 |
30分鐘 |
24小時內派工 |
|
活動報名 |
P3 |
立即 |
立即 |
|
一般客訴 |
P2 |
4小時 |
3個工作日 |
|
重大客訴 |
P1 |
30分鐘 |
7日內 |
|
醫療緊急事件 |
P1 |
立即 |
依應變程序 |
|
消防／治安事件 |
P1 |
立即 |
依應變程序 |
4.11 升級與轉介機制
|
情況 |
處理方式 |
|
重複來電三次以上 |
升級客服督導 |
|
涉及法律責任 |
通知營運主管 |
|
媒體或議員關切 |
由指定發言人處理 |
|
涉及醫療判斷 |
轉護理部 |
|
涉及工程安全 |
轉工程部 |
|
涉及暴力威脅 |
通知保全並啟動應變 |
客服人員不得自行提供超出職權範圍之承諾或專業判斷。
4.12 錄音管理制度
所有客服電話應全程錄音。
錄音管理要求：
- 錄音自動啟動，不得任意關閉。
- 保存期限至少一年（依法規及機構政策可延長）。
- 僅授權人員可調閱。
- 調閱須填寫申請紀錄。
- 錄音不得作私人用途或外流。
4.13 RACI權責矩陣
|
工作項目 |
電話客服 |
督導 |
工程 |
護理 |
保全 |
|
來電接聽 |
R |
A |
I |
I |
I |
|
案件建立 |
R |
A |
I |
I |
I |
|
維修派工 |
R |
A |
R |
I |
I |
|
客訴受理 |
R |
A |
C |
C |
I |
|
緊急事件 |
R |
A |
R |
R |
R |
|
錄音管理 |
R |
A |
I |
I |
I |
4.14 KPI績效管理
|
指標 |
目標值 |
監測頻率 |
|
20秒內接聽率 |
≥95% |
每日 |
|
平均接聽時間（ASA） |
≤20秒 |
每日 |
|
首次解決率（FCR） |
≥85% |
每週 |
|
平均處理時間（AHT） |
≤5分鐘 |
每週 |
|
通話紀錄完整率 |
100% |
每日 |
|
錄音抽查合格率 |
≥95% |
每週 |
|
住民滿意度 |
≥95% |
每月 |
|
家屬滿意度 |
≥92% |
每月 |
4.15 風險分析（FMEA）
|
風險 |
原因 |
影響 |
預防措施 |
|
電話久候 |
人力不足 |
住民不滿 |
尖峰增援、即時監控SL |
|
身份誤認 |
未查核資料 |
個資外洩 |
雙重身分確認 |
|
紀錄不完整 |
漏登案件 |
追蹤困難 |
系統必填欄位 |
|
錯誤轉介 |
判斷失誤 |
延誤處理 |
案件分類教育訓練 |
|
情緒衝突 |
應對不當 |
客訴升高 |
同理溝通訓練 |
4.16 異常處理與CAPA
啟動CAPA條件：
- Service Level連續兩日未達標。
- 同一案件重複來電。
- 錄音抽查重大缺失。
- 個資外洩事件。
- 重大客訴。
流程：
異常通報
│
原因分析
│
改善計畫
│
教育訓練
│
效果驗證
│
SOP修訂
4.17 品質監測（Quality Assurance）
每日
- Service Level
- 未接來電
- 逾期案件
- 錄音設備狀況
每週
- 抽聽每位客服至少5通錄音。
- 檢查案件紀錄完整性。
- 話術一致性。
- 身分確認程序。
每月
- KPI分析。
- 客訴分析。
- 滿意度分析。
- 趨勢改善報告。
電話錄音評核表（QA Scorecard）
|
評核項目 |
配分 |
|
20秒內接聽 |
10 |
|
標準開場 |
10 |
|
身份確認 |
15 |
|
需求確認與重述 |
15 |
|
同理心與禮貌 |
15 |
|
案件紀錄完整 |
15 |
|
資訊正確性 |
10 |
|
結束話術 |
10 |
|
後續說明 |
10 |
|
總分 |
100 |
評分標準：
- 90–100分：優良
- 80–89分：合格
- 70–79分：需改善
- 69分以下：安排再訓練並於兩週內複評
4.18 教育訓練與認證
新進人員
|
課程 |
時數 |
|
客服制度 |
4小時 |
|
電話禮儀 |
4小時 |
|
系統操作 |
6小時 |
|
案件分類 |
4小時 |
|
個資保護 |
2小時 |
|
緊急應變 |
4小時 |
|
實機演練 |
16小時 |
總計：40小時。
認證標準：
- 筆試80分以上。
- 話務演練90分以上。
- 系統操作100%正確。
- 錄音評核合格後方可獨立上線。
4.19 內部稽核制度
|
稽核項目 |
頻率 |
|
錄音抽查 |
每週 |
|
案件紀錄 |
每週 |
|
KPI分析 |
每月 |
|
神秘電話測試 |
每季 |
|
ISO內部稽核 |
每半年 |
|
管理審查 |
每年 |
稽核重點：
- 是否符合標準話術。
- 是否完成身份確認。
- 是否依案件分級處理。
- 是否符合回覆時效。
- 是否完整記錄案件。
- 是否符合個資保護要求。
4.20 表單與附件
|
表單編號 |
表單名稱 |
|
CS-F011 |
電話服務紀錄表 |
|
CS-F012 |
電話案件受理單 |
|
CS-F013 |
電話客服交接紀錄表 |
|
CS-F014 |
錄音調閱申請單 |
|
CS-F015 |
電話錄音品質評核表 |
|
CS-F016 |
電話客服KPI月報表 |
|
CS-F017 |
未接來電追蹤表 |
|
CS-F018 |
電話客服教育訓練紀錄 |
|
CS-F019 |
電話客服稽核檢核表 |
|
CS-F020 |
CAPA改善追蹤表 |
4.21 情境演練（Scenario-Based Training）
|
情境 |
演練內容 |
評核重點 |
|
家屬來電要求病況資訊 |
身份確認、授權查核、個資保護 |
法規遵循、溝通技巧 |
|
住民來電報修漏水 |
案件建立、優先級判定、派工流程 |
案件分類、時效 |
|
家屬情緒激動抱怨 |
同理回應、客訴升級、督導介入 |
情緒管理、紀錄完整 |
|
住民來電表示胸痛 |
緊急事件辨識、護理與119通報 |
應變速度、通報正確性 |
|
媒體來電詢問事件 |
拒絕未授權發言、轉介指定窗 |
資訊控管、流程遵循 |
