養生村客服中心營運管理手冊
第三章 櫃台接待作業SOP（Front Desk Operations SOP）
文件編號：CS-OM-003
文件名稱：櫃台接待作業SOP
版 本：Ver 1.0
制定單位：客服中心
核准單位：營運管理處
生效日期：__________
機密等級：內部文件
文件修訂紀錄
|
版本 |
修訂日期 |
修訂內容 |
修訂人 |
核准人 |
|
1.0 |
______ |
首次制定 |
第三章目錄
3.1 制定目的
3.2 適用範圍
3.3 相關文件
3.4 名詞定義
3.5 櫃台服務定位
3.6 櫃台人員配置
3.7 服務時間
3.8 櫃台服務流程
3.9 各項接待SOP
3.10 標準服務話術
3.11 RACI權責矩陣
3.12 KPI管理
3.13 風險分析(FMEA)
3.14 異常處理(CAPA)
3.15 稽核制度
3.16 表單管理
3.1 制定目的
建立客服中心櫃台接待標準作業程序，確保所有住民、家屬及訪客均能獲得一致、專業、迅速且具同理心之服務，以提升服務品質與營運效率。
3.2 適用範圍
適用於：
- 櫃台客服
- 客服督導
- 夜班客服
- 行政客服
- 新進客服人員
- 支援櫃台之行政人員
3.3 相關文件
- 第二章 客服服務政策
- 第五章 住民服務管理SOP
- 第六章 家屬服務管理SOP
- 第七章 訪客管理SOP
- 第八章 客訴管理制度
- 第九章 維修派工管理
- 第十一章 緊急事件應變程序
- 個人資料保護管理辦法
3.4 名詞定義
|
名詞 |
定義 |
|
服務案件 |
住民提出之任何需求 |
|
櫃台受理 |
客服中心第一線受理案件 |
|
案件編號 |
客服系統自動產生之追蹤號碼 |
|
VIP住民 |
需優先關懷之住民 |
|
高風險案件 |
涉及安全、醫療、法律或媒體事件 |
3.5 櫃台服務定位
櫃台客服為養生村第一線服務窗口，負責：
- 住民接待
- 家屬接待
- 訪客接待
- 電話轉接
- 維修報修
- 包裹管理
- 郵件管理
- 活動報名
- 客訴受理
- 緊急事件通報
- 各項行政服務
服務原則：
一站式服務（One Stop Service）
任何需求由櫃台先受理，再由客服協調相關單位，不要求住民自行聯繫其他部門。
3.6 櫃台人員配置
|
時段 |
建議人力 |
|
07:00–09:00 |
3人 |
|
09:00–12:00 |
4人 |
|
12:00–14:00 |
3人 |
|
14:00–17:30 |
4人 |
|
17:30–20:00 |
3人 |
|
20:00–07:00 |
1–2人 |
職責分工
- A櫃：住民服務
- B櫃：訪客與家屬
- C櫃：電話與行政
- 機動：VIP及特殊案件
3.7 服務時間
|
服務項目 |
服務時間 |
|
櫃台服務 |
24小時 |
|
行政服務 |
08:00–17:30 |
|
包裹領取 |
08:00–21:00 |
|
活動報名 |
08:00–17:00 |
|
維修受理 |
24小時 |
3.8 櫃台服務流程（Flow Chart）
住民／家屬／訪客到達
│
30秒內主動迎賓
│
確認身份
│
了解需求
│
案件分類
│
──────────────
│ │ │ │
一般 維修 客訴 緊急
│ │ │ │
立即受理 建案派工 啟動客訴 啟動應變
│
完成服務
│
確認滿意
│
案件結案
3.9 櫃台接待SOP
SOP-01 主動迎賓
作業目的
建立良好第一印象。
作業程序
- 看見來賓30秒內起身。
- 保持微笑。
- 目光接觸。
- 主動問候。
- 引導至櫃台。
標準話術
您好，歡迎光臨○○養生村客服中心，很高興為您服務。
SOP-02 身份確認
確認方式：
住民：
- 住戶證
- 房號
- 姓名
家屬：
- 身分證件
- 授權資料
- 聯絡電話
訪客：
- 身分證件
- 訪客登記
- 被訪住民確認
不得向未經授權者透露住民資訊。
SOP-03 需求受理
需求分類：
|
案件 |
處理方式 |
|
一般詢問 |
立即回覆 |
|
行政申請 |
建立案件 |
|
維修 |
派工 |
|
活動 |
報名 |
|
客訴 |
啟動客訴流程 |
|
醫療需求 |
通知護理 |
|
安全事件 |
立即通報 |
SOP-04 建立案件
客服系統應輸入：
- 日期
- 時間
- 房號
- 姓名
- 聯絡方式
- 案件分類
- 詳細內容
- 優先等級
- 承辦人
完成後提供案件編號。
SOP-05 結案確認
客服應：
- 確認需求已完成
- 詢問是否滿意
- 說明後續聯絡方式
- 完成系統結案
3.10 標準服務話術
一、迎賓
您好，歡迎蒞臨客服中心。
二、詢問需求
請問今天需要我們協助什麼事項？
三、等待說明
不好意思，需為您確認資料，約需2分鐘，感謝您的耐心等候。
四、案件建立
已為您建立案件，案件編號為________。
五、派工完成
我們已通知工程人員，預計________前完成。
六、結束服務
今天很高興為您服務，祝您有愉快的一天。
3.11 RACI矩陣
|
工作項目 |
櫃台 |
督導 |
工程 |
護理 |
保全 |
|
住民接待 |
R |
A |
I |
I |
I |
|
維修報修 |
R |
A |
R |
I |
I |
|
活動報名 |
R |
A |
I |
I |
I |
|
客訴受理 |
R |
A |
C |
C |
I |
|
緊急事件 |
R |
A |
R |
R |
R |
|
訪客登記 |
R |
A |
I |
I |
R |
3.12 KPI管理
|
指標 |
目標 |
|
30秒內迎賓率 |
100% |
|
平均等候時間 |
≤5分鐘 |
|
案件建立正確率 |
99%以上 |
|
首次受理完成率 |
90%以上 |
|
住民滿意度 |
95%以上 |
|
案件遺漏率 |
0% |
|
案件逾期率 |
每日由督導檢視，每月檢討。
3.13 風險分析（FMEA）
|
風險 |
原因 |
影響 |
預防措施 |
|
住民久候 |
尖峰人潮 |
不滿意 |
彈性增派人力 |
|
身份誤判 |
未確認證件 |
個資外洩 |
雙重身份確認 |
|
案件遺漏 |
未建案 |
服務中斷 |
系統強制建案 |
|
資訊錯誤 |
輸入失誤 |
派工錯誤 |
二次覆核 |
|
態度不佳 |
教育不足 |
客訴增加 |
服務禮儀訓練 |
3.14 異常處理（CAPA）
適用情況：
- 超過等待時間。
- 重大抱怨。
- 系統故障。
- 個資事件。
- 重複案件。
- VIP抱怨。
CAPA流程：
異常發生
│
立即通報
│
原因分析
│
改善措施
│
追蹤驗證
│
修訂SOP
重大案件由客服經理主持檢討。
3.15 內部稽核制度
每日
- 儀容
- 禮儀
- 排班
- 櫃台整潔
每週
抽查：
- 20件服務案件
- 系統紀錄
- 話術
- 個資管理
每月
品質會議：
- KPI分析
- 客訴分析
- 神秘客
- 滿意度
- 改善追蹤
3.16 櫃台每日開班／閉班檢核
開班檢核（Opening Checklist）
|
項目 |
確認 |
|
制服、識別證穿戴完整 |
□ |
|
電腦、客服系統正常登入 |
□ |
|
電話、對講機測試正常 |
□ |
|
櫃台環境整潔 |
□ |
|
文具、表單、名牌備齊 |
□ |
|
公告資訊更新 |
□ |
|
交班事項確認 |
□ |
|
當日活動與VIP住民名單確認 |
□ |
閉班檢核（Closing Checklist）
|
項目 |
確認 |
|
未結案件完成交接 |
□ |
|
現金及代收款核對（如適用） |
□ |
|
包裹、郵件交接完成 |
□ |
|
訪客紀錄確認 |
□ |
|
設備關閉與資料備份 |
□ |
|
交班紀錄完成 |
□ |
3.17 表單清單
|
表單編號 |
表單名稱 |
|
CS-F001 |
櫃台服務紀錄表 |
|
CS-F002 |
住民服務申請單 |
|
CS-F003 |
案件受理紀錄表 |
|
CS-F004 |
櫃台交接班紀錄表 |
|
CS-F005 |
VIP住民服務紀錄 |
|
CS-F006 |
每日櫃台巡檢表 |
|
CS-F007 |
服務滿意度調查表 |
|
CS-F008 |
櫃台異常事件通報單 |
|
CS-F009 |
櫃台設備點檢表 |
|
CS-F010 |
櫃台服務稽核表 |
3.18 情境演練（Scenario-Based Training）
為確保櫃台人員具備一致的應變能力，每季至少辦理一次情境演練，建議涵蓋以下案例：
|
情境 |
演練重點 |
評核項目 |
|
住民情緒激動抱怨 |
安撫技巧、客訴分級、通報流程 |
同理心、話術、紀錄完整性 |
|
家屬要求查詢未授權資訊 |
個資保護、身份確認 |
法規遵循、溝通技巧 |
|
訪客未經授權要求進入 |
門禁管理、保全聯繫 |
安全意識、流程正確性 |
|
住民於大廳突然身體不適 |
緊急通報、護理聯繫、現場秩序 |
反應時間、分工協調 |
|
客服系統故障 |
紙本備援流程、資訊補登 |
持續營運能力（BCP） |
每次演練應完成演練紀錄、缺失分析、改善措施及追蹤結果，納入教育訓練與內部稽核資料。
