養生村營運管理制度總冊「健康、服務、安全、品質、永續」五大營運體系

文件基本資料

文件編號：RS-MAN-001
文件名稱：住民服務與社區生活管理手冊
版本：Ver 1.0

文件版權與使用聲明

本《養生村營運管理制度總冊》系列文件，由詹翔霖顧問參與規劃、架構設計與制度編撰，依據：

• ISO 9001品質管理精神
• 高齡住宅營運管理需求
• 服務品質管理制度
• 長照與健康照護管理理念
• 社區營運管理實務

建立標準化營運管理架構。

本手冊作為：

• 養生村營運管理制度建立參考。
• 內部教育訓練教材。
• 品質稽核依據。
• 持續改善管理工具。

架構如下：

1. 第一冊：客服中心營運管理手冊
2. • 客服組織、服務標準、櫃台、電話客服、住民服務、客訴、派工、KPI、稽核、表單
3. 第二冊：健康照護中心營運管理手冊
4. • 健康管理、照護流程、醫療協作、風險住民管理、健康紀錄、緊急照護
5. 第三冊：餐飲與食安管理手冊
6. • 餐飲營運、營養管理、食品安全、衛生管理、HACCP精神、稽核制度
7. 第四冊：工程設施與設備維護管理手冊
8. • 建築、水電、空調、消防、電梯、設備資產、PM預防保養、能源管理
9. 第五冊：安全保全與緊急應變管理手冊
10. • 門禁、保全、監控、防災、消防、危機指揮、事故應變
11. 第六冊：住民服務與社區生活管理手冊
12. • 入住管理、CRM、生活服務、活動、社團、家屬關係、社區文化
13. 第七冊：人力資源與教育訓練管理手冊
14. • 組織、人力配置、招募、訓練、績效、人才發展、人資稽核

8.      第八冊：《養生村財務管理與營運成本控制手冊》
（預算、收入模式、成本中心、採購、成本分析、財務KPI）

9.      第九冊：《養生村品質管理與ISO制度手冊》
（品質政策、內外部稽核、文件管制、管理審查、持續改善）

10.  第十冊：《養生村智慧化營運與資訊管理手冊》
（智慧門禁、CRM系統、IoT設備、數位健康平台、資料管理）

統一納入：

• ISO 9001文件管理精神
• RACI權責概念
• KPI績效管理
• 稽核制度
• CAPA改善機制
• 表單管理架構
• 教育訓練制度