養生村客服中心營運管理手冊
第一章 客服中心組織架構與職掌
文件編號：CS-OM-001
版本：Ver 1.0
生效日期：____________
制定單位：客服中心
核准：____________
文件修訂紀錄
|
版本 |
修訂日期 |
修訂內容 |
修訂人 |
核准 |
|
1.0 |
XXXX/XX/XX |
首次制定 |
第一章目錄
1.1 手冊目的
1.2 適用範圍
1.3 客服中心定位
1.4 組織架構
1.5 各職務職掌
1.6 RACI權責矩陣
1.7 人力配置標準
1.8 輪班制度
1.9 工作倫理
1.10 保密制度
1.11 跨部門協調機制
1.12 KPI管理
1.1 手冊目的
建立大型養生村客服中心之組織管理制度，明確規範各職級權責、人力配置、工作內容及跨部門協調機制，確保客服服務品質一致，並符合ISO 9001品質管理制度要求。
1.2 適用範圍
適用於：
- 客服中心主管
- 客服組長
- 櫃台客服
- 電話客服
- 社區服務人員
- 行政客服
- 夜間值班客服
- 新進客服人員
- 外包客服人員（依契約適用）
1.3 客服中心定位
客服中心為養生村之第一線服務窗口，負責：
一、住民服務
二、家屬服務
三、訪客接待
四、電話服務
五、活動報名
六、維修派工
七、客訴管理
八、緊急事件通報
九、跨部門協調
十、服務品質管理
客服中心須提供全年無休（24小時或依營運需求）之專業服務，並以「安全、尊重、效率、同理、持續改善」為核心價值。
1.4 客服中心組織架構
營運長
│
客服中心經理
│
────────────────────────
│ │ │
客服督導 行政組 夜班組
│
──────────────
│ │ │
櫃台客服 電話客服 住民服務
大型養生村（200–500戶）建議配置：
|
職務 |
人數 |
|
客服經理 |
1 |
|
客服督導 |
2 |
|
行政客服 |
2 |
|
櫃台客服 |
6 |
|
電話客服 |
4 |
|
住民服務專員 |
6 |
|
夜班客服 |
3 |
|
總計 |
24人 |
可依入住率調整。
1.5 各職務職掌
一、客服中心經理
主要職責
- 制定客服政策
- KPI管理
- 人力規劃
- 預算管理
- 客訴管理
- 跨部門協調
- ISO制度維護
- 教育訓練規劃
權限
- 核准客訴改善方案
- 核准客服制度
- 核准排班
- 績效考核
二、客服督導
工作內容
每日：
- 班前會議
- 櫃台巡查
- 客服品質抽查
- 客訴追蹤
- 派工確認
每週：
- KPI分析
- 教育訓練
- 工作改善
每月：
- 品質會議
- 稽核
- 報表分析
三、櫃台客服
工作內容
每日：
- 接待住民
- 接待家屬
- 訪客登記
- 郵件管理
- 包裹管理
- 房務通知
- 維修受理
- 活動報名
- 電話轉接
服務原則：三分鐘內完成受理
四、電話客服
工作內容
- 接聽電話
- 建立案件
- 派工通知
- 電話追蹤
- 滿意度調查
KPI
接聽率95%以上
五、住民服務專員
負責：
- 住民需求訪視
- 特殊需求追蹤
- 活動陪同
- 家屬聯繫
- 滿意度訪談
1.6 RACI權責矩陣
|
工作項目 |
經理 |
督導 |
客服 |
工程 |
護理 |
|
入住服務 |
A |
R |
R |
C |
C |
|
退住服務 |
A |
R |
R |
C |
C |
|
維修派工 |
C |
A |
R |
R |
I |
|
客訴處理 |
A |
R |
R |
C |
C |
|
緊急事件 |
A |
R |
R |
R |
R |
|
活動辦理 |
C |
A |
R |
I |
C |
說明：
R = Responsible（執行）
A = Accountable（最終負責）
C = Consulted（提供意見）
I = Informed（知會）
1.7 人力配置標準
依入住戶數配置：
|
入住戶數 |
客服人數 |
|
100戶 |
8人 |
|
200戶 |
12人 |
|
300戶 |
16人 |
|
400戶 |
20人 |
|
500戶 |
24人 |
尖峰時段：08:00–12:00 14:00–17:30 須增加櫃台人力。
1.8 輪班制度
三班制：
早班07:00–15:30
中班11:30–20:00
晚班20:00–08:00
交接時間：15分鐘以上
交接內容：
- 客訴案件
- 緊急事件
- 未完成派工
- VIP住民
- 特殊注意事項
1.9 工作倫理
客服人員應遵守：
一、尊重住民
二、不得歧視
三、不得收受紅包
四、不得洩漏個資
五、保持中立
六、維持專業形象
七、配戴識別證
八、穿著制服
1.10 保密制度
保密資料包括：
- 住民病史
- 聯絡資訊
- 財務資訊
- 家屬資訊
- 客訴內容
- CCTV資料
- 門禁紀錄
任何資料不得：
- 私自拍照
- 傳LINE
- 外流
- 私下討論
違反者依個資法及公司規定處理。
1.11 跨部門協調機制
客服中心每日需與下列部門召開晨會或進行交班資訊同步：
|
部門 |
協調事項 |
頻率 |
|
護理部 |
住民健康狀況、特殊照護需求、緊急事件追蹤 |
每日 |
|
工程維護部 |
維修案件、設備異常、預防保養進度 |
每日 |
|
環境清潔部 |
公共區域清潔、房務需求、環境改善 |
每日 |
|
餐飲部 |
餐食需求、特殊飲食、活動供餐安排 |
每日 |
|
社區活動部 |
活動規劃、報名狀況、住民參與情形 |
每週 |
|
營運管理部 |
KPI、客訴分析、品質改善與資源協調 |
每月 |
跨部門協調原則：
- 單一窗口受理、跨部門協作。
- 明確責任歸屬，避免重複受理或推諉。
- 重大事件採專案管理並指定案件負責人。
- 會議紀錄與待辦事項須納入追蹤機制。
1.12 客服中心KPI管理
KPI指標
|
指標 |
目標值 |
統計頻率 |
責任單位 |
|
電話20秒內接聽率 |
≥95% |
每日 |
電話客服 |
|
櫃台平均等候時間 |
≤5分鐘 |
每日 |
櫃台客服 |
|
維修案件24小時內派工率 |
≥98% |
每日 |
客服督導 |
|
一般客訴48小時內回覆率 |
100% |
每日 |
客服督導 |
|
重大客訴結案率（7日內） |
≥95% |
每月 |
客服經理 |
|
住民滿意度 |
≥90分 |
每季 |
客服中心 |
|
家屬滿意度 |
≥90分 |
每季 |
客服中心 |
|
客服教育訓練完成率 |
100% |
每月 |
客服經理 |
|
內部稽核缺失改善完成率 |
100% |
每月 |
各責任單位 |
KPI管理原則：
- 每日由督導檢視即時數據。
- 每月召開客服品質檢討會，分析趨勢與改善措施。
- KPI未達標時須提出矯正與預防措施（CAPA），並追蹤改善成效。
第一章附件
- 客服中心組織圖
- 職務說明書
- RACI權責矩陣總表
- 客服排班範例
- 交接班紀錄表
- 客服中心每日工作檢核表
- KPI月報表
- 內部稽核檢核表
- 文件修訂紀錄表
- 教育訓練簽到與測驗紀錄表
