養生村教育訓練教材暨新進人員訓練手冊
文件名稱： 新進人員教育訓練手冊
適用對象： 全體新進員工（行政、客服、照顧服務員、護理、餐飲、房務、機電、保全、清潔、社工及活動企劃等）
訓練時數： 40 小時（5 天）
第一章 機構理念
一、願景
打造安全、健康、尊嚴、幸福的高齡生活社區。
二、使命
提供專業、溫暖、尊重且值得信賴的生活服務，協助住民維持自主生活與健康促進。
三、核心價值
- 尊重（Respect）
- 關懷（Care）
- 專業（Professional）
- 安全（Safety）
- 誠信（Integrity）
- 團隊合作（Teamwork）
第二章 新進員工報到流程
第一天應完成：
- 人事資料建檔
- 勞動契約簽署
- 員工證製作
- 制服及識別證領用
- 工作環境介紹
- 部門主管面談
- 導師（Mentor）指派
- 教育訓練說明
第三章 員工基本行為規範
每位員工應做到：
五主動
- 主動問候
- 主動關懷
- 主動巡視
- 主動回報
- 主動協助
五禁止
- 不與住民爭辯
- 不批評住民
- 不忽視求助
- 不散播個人隱私
- 不接受住民不當饋贈
第四章 服務禮儀
儀容規範
- 制服整潔
- 配戴識別證
- 指甲保持乾淨
- 不配戴影響工作的飾品
- 保持良好個人衛生
接待標準
三公尺微笑
一公尺問候
主動詢問：「您好，請問有需要我協助的地方嗎？」
第五章 高齡者服務技巧
理解高齡者可能出現：
- 視力下降
- 聽力退化
- 行動速度較慢
- 記憶力下降
- 情緒敏感
服務時應：
- 放慢說話速度
- 使用簡單易懂的語句
- 保持眼神接觸
- 一次說明一件事情
- 給予足夠反應時間
避免：
- 大聲責備
- 命令式語氣
- 打斷住民
- 催促或替住民做決定
第六章 溝通技巧
有效溝通四步驟
- 傾聽
- 理解
- 回應
- 確認
例如：
住民：「今天不太舒服。」
員工：「謝謝您告訴我，我先了解您的狀況，再協助您聯繫護理人員。」
第七章 顧客服務
服務流程：
迎接↓
傾聽↓
確認需求↓
提供服務↓
確認滿意↓
追蹤改善
服務口訣：看到、聽到、做到、回報到。
第八章 住民安全管理
每日檢查：
- 地面乾燥
- 扶手穩固
- 照明正常
- 緊急鈴可使用
- 無障礙通道暢通
- 電梯正常運作
第九章 跌倒預防
辨識高風險：
- 使用助行器
- 曾跌倒
- 頭暈
- 肌力不足
- 視力退化
預防措施：
- 主動提醒
- 協助行走
- 保持走道淨空
- 清除障礙物
第十章 感染管制
標準流程：
接觸前洗手
↓
接觸後洗手
↓
配戴適當防護裝備
↓
清潔消毒
↓
正確廢棄物處理
手部衛生五時機：
- 接觸住民前
- 執行清潔或照護前
- 接觸體液風險後
- 接觸住民後
- 接觸住民周圍環境後
第十一章 緊急事件應變
火災
- 啟動通報
- 協助避難
- 引導疏散
- 清點人數
- 配合消防單位
跌倒
- 評估意識
- 避免立即扶起
- 通知護理人員
- 完成事件紀錄
心肺功能異常
- 呼叫支援
- 啟動緊急應變流程
- 視受訓情況施行 CPR 或 AED
- 通知家屬
第十二章 個人資料保護
不得：
- 拍攝住民照片並任意分享
- 將住民資料帶離工作場所
- 與無關人員討論住民病情
- 在社群媒體公開住民資訊
第十三章 工作倫理
員工應：
- 誠信
- 守密
- 尊重
- 公平
- 專業
利益衝突：
- 不接受回扣
- 不代管住民財物（除依制度辦理）
- 不私下收費
第十四章 客訴處理
步驟：
- 傾聽
- 致歉
- 記錄
- 通報
- 改善
- 回覆
原則：
- 不爭辯
- 不推責
- 不隱瞞
- 不拖延
第十五章 各部門在職訓練
行政部：
- 文件管理
- 接待流程
- 文書系統
客服部：
- 櫃台服務
- 電話禮儀
- 客訴應對
護理部：
- 健康評估
- 慢性病照護
- 緊急處置
照顧服務部：
- 日常生活協助
- 移位技巧
- 陪伴技巧
餐飲部：
- 食品安全
- 特殊飲食
- 餐點配送
房務部：
- 客房整理
- 消毒流程
- 備品管理
保全部：
- 巡邏
- 門禁管理
- 緊急應變
機電部：
- 設備巡檢
- 維修保養
- 能源管理
第十六章 考核制度
新人考核：
第一週：
- 基本服務
第二週：
- 部門實作
第三週：
- 情境演練
第四週：
- 綜合考核
考核方式：
- 筆試（30%）
- 技能操作（40%）
- 工作態度（20%）
- 出勤紀律（10%）
總成績達 80 分以上始得完成新人訓練。
第十七章 年度教育訓練
每年至少完成：
- 感染管制
- 消防安全
- CPR 與 AED
- 跌倒預防
- 失智友善照護
- 長者溝通技巧
- 顧客服務
- 個資保護
- 職業安全衛生
- 性騷擾防治
- 職場暴力預防
- 緊急災害應變
第十八章 情境演練
案例一：住民情緒激動
目標：
- 安撫情緒
- 降低衝突
- 通報主管
案例二：住民跌倒
目標：
- 正確評估
- 保護現場
- 啟動醫療流程
案例三：家屬抱怨
目標：
- 積極傾聽
- 提供改善方案
- 完成追蹤
第十九章 新人結訓標準
須完成：
- 全部課程
- 部門實習
- 技能考核
- 情境演練
- 主管面談
