《寵物產業服務管理》
人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用 作者：詹翔霖
作者序
近年來，隨著少子化、家庭結構改變與生活型態轉變，寵物在人們生活中的角色已產生重大變化。寵物不再只是陪伴動物，而逐漸成為家庭成員、情感支持者與生活夥伴。
「人寵共生」時代的到來，使寵物產業從傳統的商品販售與基本照護，逐步發展成結合醫療、美容、住宿、零售、科技、行銷與生活服務的多元產業。
然而，產業快速成長的同時，也帶來新的挑戰：
- 如何提升寵物服務品質？
- 如何建立顧客信任？
- 如何透過科技創造服務創新？
- 如何培育符合未來需求的人才？
《寵物產業服務管理》以服務管理理論為基礎，結合寵物產業實務案例，探討人寵共生時代下的經營策略與管理模式。
教材涵蓋：
- 服務管理。
- 顧客體驗設計。
- 品牌行銷。
- 動物醫院管理。
- 寵物美容服務。
- 寵物旅館經營。
- 寵物零售管理。
- AI智慧應用。
- 永續發展。
期望透過本書，培養具備「專業服務能力、經營管理能力與創新思維」的新世代寵物產業人才，共同推動寵物產業朝向專業化、智慧化與永續化發展。
教材定位
一、教材名稱
《寵物產業服務管理——人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用》
二、適用對象
本教材適用於：
（一）高等教育課程
- 寵物產業管理系。
- 休閒與服務管理系。
- 行銷管理系。
- 創業管理相關課程。
（二）產業人才培育
適用：
- 寵物店經營者。
- 動物醫院管理者。
- 寵物美容師。
- 寵物照護人員。
- 寵物企業管理人才。
（三）企業教育訓練
作為：
- 服務品質提升教材。
- 品牌經營教材。
- 新創企業培訓教材。
教材特色
一、理論結合實務
結合：
- 服務管理理論。
- 顧客關係管理。
- 體驗經濟。
- 品牌策略。
並應用於寵物產業案例。
二、以人寵共生為核心
從：「提供寵物服務」
提升至：「創造人與寵物共同幸福生活」。
三、融入AI與智慧管理
探討：
- AI客服。
- 智慧照護。
- 資料分析。
- 智慧行銷。
培養未來產業競爭能力。
學習目標
完成本教材學習後，學生應具備：
1. 了解寵物產業發展趨勢
能分析：
- 市場變化。
- 消費需求。
- 產業機會。
2. 掌握服務管理能力
能運用：
- 服務流程設計。
- 顧客體驗管理。
- 品質管理。
提升服務價值。
3. 建立品牌與行銷策略
能規劃：
- 市場定位。
- 品牌經營。
- 數位行銷。
4. 培養創新經營能力
能運用：
- AI工具。
- 智慧科技。
- 永續理念。
發展新型態寵物服務模式。
課程建議安排
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週次 |
課程主題 |
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第1週 |
寵物產業發展與人寵共生趨勢 |
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第2週 |
寵物產業市場分析與商業模式 |
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第3週 |
服務管理理論與產業應用 |
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第4週 |
顧客旅程與服務體驗設計 |
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第5週 |
顧客服務技巧與溝通管理 |
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第6週 |
客訴管理與危機處理 |
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第7週 |
動物醫院經營管理 |
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第8週 |
寵物美容服務管理 |
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第9週 |
寵物旅館與安親照護 |
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第10週 |
寵物商品與零售管理 |
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第11週 |
寵物行銷策略與品牌經營 |
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第12週 |
AI、智慧科技與永續發展 |
目錄
第一章
寵物產業發展與人寵共生時代
學習重點
- 了解寵物產業演變。
- 探討人寵關係轉型。
- 分析產業市場機會。
第二章
寵物產業市場分析與經營模式
學習重點
- 產業價值鏈。
- 商業模式設計。
- 創業機會分析。
第三章
服務管理理論與寵物產業應用
學習重點
- 服務特性。
- 服務品質管理。
- 服務創新應用。
第四章
顧客旅程管理與寵物服務體驗設計
學習重點
- 顧客旅程分析。
- 體驗經濟。
- 服務接觸管理。
第五章
顧客服務技巧與溝通管理
學習重點
- 同理溝通。
- 顧客需求分析。
- 關係建立。
第六章
客訴管理與服務危機處理
學習重點
- 客訴原因分析。
- 危機應變流程。
- 信任修復策略。
第七章
動物醫院經營管理—從醫療專業到服務品牌
學習重點
- 醫療服務管理。
- 顧客信任建立。
- 品牌化經營。
第八章
寵物美容服務管理—從技術服務到體驗經濟
學習重點
- 美容流程管理。
- 專業人才培育。
- 體驗服務設計。
第九章
寵物旅館與安親照護服務管理—安全、信任與體驗創新
學習重點
- 安全管理。
- 照護流程。
- 顧客信任經營。
第十章
寵物商品與零售服務管理—從產品銷售到生活解決方案
學習重點
- 消費者行為。
- 新零售模式。
- 商品服務化。
第十一章
寵物產業行銷策略與品牌經營—打造人寵共生時代的市場競爭力
學習重點
- 市場定位。
- 品牌策略。
- 數位行銷。
第十二章
寵物產業創新經營與未來趨勢—AI、智慧科技與永續發展
學習重點
- AI智慧應用。
- 創新商業模式。
- 永續經營策略。
教學活動設計
一、案例討論
每章搭配：
- 產業案例。
- 經營問題。
- 策略分析。
培養問題解決能力。
二、分組專題
建議題目：
- 設計一家寵物服務企業商業模式。
- 規劃寵物品牌行銷策略。
- 建立AI智慧寵物服務方案。
- 分析寵物產業未來趨勢。
三、期末成果報告
學生可完成：「人寵共生時代寵物服務創新企劃書」
內容包含：
- 市場分析。
- 目標顧客。
- 服務設計。
- 行銷策略。
- 財務概念。
- AI應用。
結語
寵物產業已進入全新的服務時代。
未來競爭不只是商品與價格競爭，而是：專業 × 服務 × 科技 × 情感 × 永續
的整合競爭。
透過《寵物產業服務管理》，學習者將理解產業發展脈絡，掌握服務管理方法，並具備創造未來寵物生活服務價值的能力，在人寵共生時代，寵物產業的使命不只是照顧生命，更是創造人與寵物共同幸福的生活方式。
