行爲10：承擔責任
承擔責任有兩個主要的面向。第一個是要自己為結果承擔責任；第二個是要別人為結果承擔責任。能讓人產生信任感的領導人兩者都會做到。

Hold Yourself Accountable
自己為結果承擔責任
承擔責任是建立在為結果負責、承擔執行的責任、管理的原則上。這個行爲的相反就是不負責任、不承認自己的錯誤。冒牌的行爲就是互相指責和怪罪別人，說“都是他們的錯”。

負責執行和為結果承擔責任是一個挑戰，因爲我們生活在一個愈來愈喜歡加害別人的社會。承擔責任是從這個充滿加害別人的現象中，做一百八十度的扭轉。

從另一方面看，這也是承擔責任非常能夠建立信任的原因之一。讓別人受苦會製造依賴性和不信任，但為結果承擔責任則會產生獨立和信任。

婚姻或家庭亦然。當有人説：“很對不起，我在衝動之下花了那筆錢，違反了我們的共識。”或是“我不該對你大吼大叫，那樣太不尊重你了。”這會鼓勵別人爲自己的行爲承擔責任，同時營造出一個開放和信任的環境。

Hold Others Accountable
讓他人承擔責任
表現優良的人會希望別人要求他們為結果負責，這會讓他們覺得老闆、領導人、團隊成員、同儕，以及其他利害關係人對他們的信心是增加的，因爲他們得到為傑出的表現負責的機會。他們也會因爲一再的做出承諾和實踐績效，而提高自我信任和自信。

承擔責任會在文化裏建立非常大的信任感，因爲當大家知道每一個人都必須符合某種標準時，就會有安全感。領導人不要求大家為結果負責時，情況就會相反。

要他人為結果承擔責任，未必總是容易的事。事實上，有時候還很棘手，可是就信任這個好處來説，卻是好到令人難以置信。

Trust Tips
信任的小秘訣
@ 聆聽自己的措辭和想法。當事情發生意外，而你發現自己在責怪和指責別人時，趕快打住。在心中比較指責和推卸的方式，以及承擔個人責任的方式，在建立信任上有何差別。
@ 在工作上，要下屬爲自己的行動承擔責任。永遠要先説明期望，這樣每一個人才會知道自己要爲什麽事情負責任和什麽時候要交出成果。當別人向你提出報告時，允許他們先依據你同意的成效做自我評估（大部分人對自己比你對他們還要嚴格）；然後你再針對同意的成效或是做出績效（或沒有績效）後的自然結果，去評估他們。記住，你在公司最仰賴的人，也就是績效優良的人，他們喜歡別人要他們承擔責任，也想要別人爲自己的表現承擔責任。
@ 找尋方法在家中營造一個負責任的環境。和配偶建立信任談話，討論彼此同意共同努力的事情（例如財務）。和子女建立協議，定出他們在家裏的責任，包括後果在内（有自然的和邏輯性的，有好的也有壞的）。貫徹你們的協議，給家人一個他們能信任的人和教養。

Summary: BEHAVIORS #10: PRACTIVE ACCOUNTABILITY
摘要：行爲10 ——承擔責任
Hold yourself accountable. Hold others accountable. Take responsibility for results. Be clear on how you'll communicate how you're doing—and how others are doing. Don't avoid or shirk responsibility. Don't blame others or point fingers when things go wrong.
要自己為結果負責。要別人為他們的結果負責任。為結果承擔責任。清楚説明你會如何溝通你做事的方式，以及別人要如何做。不要回避或逃避責任。事情發生意外時，不要推卸責任或指責他人。

BEHAVIORS #11: LISTEN FIRST
行爲11：專心聆聽
專心聆聽的意思不只是用心聆聽（真正想要了解另一個人的想法、感受、經驗及觀點），而是先用心的聆聽（在嘗試診斷問題、發揮影響力或對症下藥以前）。

先聆聽、了解，極其重要，否則你可能是根據完全不正塙的假設在行動，結果弄巧成拙，既尷尬又達不到預期目標。

專心聆聽背後的原則包括理解、尊重、互利。相反的行爲是先説後聼；只注重達到自己的目的，完全不考慮別人是否有一些資訊、想法或觀點，可能會影響你要説的話。這是漠視別人被了解的需要，其實這個需要通常是放在聆聽別人之前的。這是自我中心、自我導向，不會建立信任。

冒牌的行爲是假裝聆聽，把“聆聽”的時間用來思考如何回答和等待説話的機會；或者是“有聼沒有懂”。不論哪一種情形，別人說的話對你毫無影響，而且通常“聆聽”的人也沒有被了解的感覺，儘管你花了時間聼他們説。

The Impact on Speed and Cost
對速度和成本的影響
1. 聰明的組織明白先聆聽的力量，特別是和顧客及其他外部的利害關係人有關的時候。如果企業在製造產品之前，不做市場調查，判斷顧客的需求和喜好的話，就賺不了錢。有時候他們因而必須投入大量時間和金錢，重新設計和推出這項商品，有時候還落得不得不結束營業的地步。
2. 聰明的領導人明白先聆聽的力量，特別是和同事及内部顧客有關的時候。如果不這麽做的話，就是在削弱自己的力量，同時也使公司的資訊、意見反應、創新、合作、合夥人關係等等，這些高度信任環境裏保有的特質（對今日全球經濟而言非常重要），無法發揮應有的影響。

Making Deposits
存款
先聆聽的一大好處，就是幫助你學習如何建立信任，幫助你了解哪些行爲會在某個信任賬戶裏存款，哪些不會。按照這個認知行事就會促進更快的速度，因爲你和試圖建立信任感的對象說的是同一種語言，用同樣的語言做事情。

研究顯示，面對面溝通時，在表現出來的態度和給人的感受方面，有百分之七在於説話的内容，百分之三十八在於説話的方式，百分之五十五在於肢體語言。因此先聆聽的意思就是不只用耳朵聼，還要用眼睛和心去聼。

先聆聽的意思是在凝神傾聽之外，還要聽出重點。
顧客：最重要的是社麽
投資人：他們的目的是什麽，最重要的是什麽
同事：什麽事情會引起他們的興趣和創意

最重要的是，先聆聽表示在做決定、行動之前，先聆聽自己、聆聽自己的感受、自己内在的聲音。

Trust Tips
信任的小秘訣
@ 回想你過去這一星期和別人的互動。想一下你有專心聆聽或沒有專心聆聽的時候，結果如何？如果當時用不同的方式做的話，可能有什麽結果？
@ 下一次你和別人談話時，停下來問自己，我真的有聆聽這個人説話嗎？我真的了解他的感受嗎？如果沒有的話，就停下來，去聆聽、去了解。把自己的目的放到一旁，在你説出自己的看法之前，真正專注去了解對方的觀點。 
@ 主動采取步驟去了解利害關係人。不要陷入自以爲知道一切，或是握有正確解決辦法的錯覺。想一想可以做什麽事，使別人相信你是在聆聽他們，並且努力符合他們的需求。

Summary: BEHAVIORS #11: LISTEN FIRST
摘要： 行爲11 —— 專心聆聽
Listen before you speak. Understand. Diagnose. Listen with your ears—and your eyes and heart. Find out what the most important behaviors are to the people you're working with. Don't assume you know what matters most to others. Don't presume you have all the answers—or all the questions.
開口説話之前先聆聽。了解。判斷。用耳朵聆聽，也要用眼睛和心聆聽。找出對合作的對象而言最重要的行爲是什麽。不要自以爲知道對別人最重要的事情是什麽。不要自以爲已有正確的解決辦法，或是掌握了所有問題。