領導力與問題分析解決（案例—家屬客訴）：主管如何帶領團隊處理？

案例背景

某住宿式養護機構的住民家屬在晚間傳訊息，表示長輩衣服弄髒後，直到晚間才更換，家屬認為照護不夠細心，要求主任給出說明。

當班照服員則表示，當天有同仁臨時請假，工作量很大，而且自己記得已經協助住民處理過。

目前尚未查核相關紀錄，也未確認完整經過。

第一輪：先做選擇

請學員選擇最優先的行動。

• A. 立即向家屬道歉並承諾改善。
• B. 先確認住民目前狀況及實際照護需求。
• C. 先詢問照服員，釐清當天的情況。
• D. 先召集全體員工，要求大家加強照護品質。

沒有必要把四個選項當成互斥的完整處理流程。請學員指出「第一個動作」與「後續步驟」，並說明原因。

第二輪：揭露新資訊

「初步查核發現，當班人力確實比平常少一人，但目前還無法確認衣物延遲更換的實際原因。家屬希望今天下午前得到明確回覆。」

提問：

• 「現在你最需要查明的三件事是什麼？」
• 「在事實尚未完全確認前，你怎麼跟家屬溝通？」
• 「如果確認確實有延誤，你如何避免同樣的事情再發生？」

適當的處理方案通常包括：

1. 確認住民當下的狀況與需要，先處理任何尚未滿足的照護需求。
2. 釐清事件時間、照護紀錄、交班內容、現場人力與相關人員說明。
3. 先回覆家屬已經採取的措施及預計提供完整說明的時間，不對尚未查明的事實妄下結論。
4. 若確認有服務落差，說明機構已確認的事實與改善措施。
5. 依問題成因安排改善，例如調整交班提醒、工作分配、照護需求追蹤或人力調度。
6. 指定負責人與追蹤期限，確認改善措施確實執行。

長照服務使用者的適當照顧與權益保障有相關法律依據，可參考《長期照顧服務法》第五章；實際個案處理仍應依適用規範及機構程序確認。

講師追問：讓討論從客訴轉向領導力

追問一：「如果你只要求照服員下次注意，這樣就算改善了嗎？」

可能回答：「不一定，還要知道為什麼發生，以及如何確認下次有做到。」

追問二：「如果原因與人力不足有關，主任應該怎麼做？」

可能回答：「檢視班別、照護需求、工作優先順序及替補安排，而不是只要求員工加快速度。」

追問三：「如果同仁確實疏忽，是否還要檢討制度？」

可能回答：「要。個人責任與制度改善可以同時進行，不能因為有制度問題就免除個人責任，也不能只處理個人而忽略重複發生的原因。」