客戶關係管理與危機因應--中高階課程教材【情境個案演練】現場降溫三句話：同理、承接、引導
底層痛點：家屬高期望與現場限制衝突、意外事件（跌倒/急救）的爆發、主管第一時間的防衛性避責。
主管真實焦慮：現場咆嘯威脅的當下應對、應對不當導致爭議擴大。
重點：危機處置 SOP 與溝通順序、去情緒化的事實還原溝通術、組織風險控管。
分組討論題目：當發生現場意外或家屬失控咆嘯時，主管應如何掌握「溝通順序」與「說明尺度」，同時保護第一線員工並降低組織風險？
- 課程教材 客戶關係管理與危機因應
課程主題：先處理安全、再穩定情緒、接著釐清事實，最後完成通報與追蹤。
適用對象：長照機構主任、副主任、護理主管、督導及第一線管理人員。
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- 建議課程時間： 90–120 分鐘
- 核心情境： 長輩跌倒、急救事件、家屬現場咆嘯、揚言投訴媒體或主管機關。
- 訓練目標： 讓主管能在高壓現場掌握處置順序、展現同理心而不過度承諾、保護第一線同仁，並落實機構通報及風險管理。
本課程要解決的，不只是「家屬很難溝通」，而是當意外發生、資訊尚未完整、家屬情緒高漲時，主管如何避免因急著辯解、推卸責任或承諾賠償，讓原本可以妥善處理的事件演變成更大的危機。
核心原則：先確保長輩安全，再安頓家屬與現場，接著依已知事實說明，同步啟動內部通報與後續追蹤。
一、長照危機現場的四大管理痛點
痛點一：家屬期待與現場限制衝突
家屬期待機構能完全避免意外，但長輩的健康狀況、活動能力與照護風險各有差異。
主管任務： 不用「意外難免」淡化家屬感受，也不在事實未明前承諾絕不再發生；應先說明已採取的安全措施與後續查核安排。
痛點二：家屬在公共區域情緒失控
家屬可能大聲斥責、要求負責人出面、拍攝現場，甚至揚言投訴媒體。
主管任務： 降低現場衝突，安排適當的溝通空間，同時確保其他住民、家屬及員工的安全。
痛點三：第一線急著自我辯護
員工可能說「我沒有看到」「不是我負責」「我們平常都有注意」，使家屬認為機構只想推卸責任。
主管任務： 先制止互相指責，確保照護與紀錄完整，再依客觀資料還原事件，不預先定責。
痛點四：跨單位通報與資訊不同步
護理、照服、行政、主管及高層可能各自掌握部分資訊，對外說法不一致，增加爭議。
主管任務： 指定事件負責人、統一事實查核流程、依規定完成通報，並建立單一且可追蹤的對外溝通窗口。
二、危機處置 SOP：六步驟掌握溝通順序
遇到跌倒、急救或家屬咆嘯事件，主管最重要的能力不是當場說服所有人，而是知道「現在最該做什麼」。
第一步安全與醫療處置優先
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- 立即評估長輩狀況，依專業判斷及機構緊急應變流程處置。
- 必要時啟動緊急醫療協助或 119。
- 依專業指引避免不當移動疑似有嚴重傷害的長輩。
- 指定人員照顧長輩，避免所有人都被拉去處理家屬爭執。
原則： 家屬情緒再激動，也不能讓長輩的必要照護中斷。
第二步先同理，不急著辯解
由適當的主管或指定窗口接手溝通，承認家屬的擔心，避免第一線員工與家屬直接爭辯。
原則： 先讓對方感受到機構正在處理，不是先要求對方冷靜或接受機構的說法。
第三步穩定現場、保護人員
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- 邀請家屬至安靜、適當且能兼顧安全的空間談話。
- 安排一位主要發言者及一位紀錄或支援人員。
- 若出現威脅、暴力或妨礙緊急照護，依現場安全程序尋求支援，必要時聯絡警方。
原則： 尊重家屬情緒，但不代表員工必須承受無止境的辱罵或人身威脅。
第四步依事實說明已知資訊
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- 說明目前確認的時間、地點、長輩狀況與已採取的措施。
- 將已確認事實、尚待查證事項及後續安排分開說明。
- 不猜測原因，不搶先認定責任，也不以「沒有大礙」取代適當評估。
原則： 資訊不完整時，明確說明尚待確認，而不是填補空白。
第五步內部通報與風險控管同步進行
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- 依機構程序通知主任、高層、護理或相關主管。
- 依事件性質及適用規定，判斷是否需向主管機關或其他單位通報。
- 保存相關紀錄，確保時間、處置與資訊來源可供查核。
原則： 不必等家屬離開才開始通報，也不能因為擔心爭議而延誤必要通報。
第六步指定窗口與後續追蹤
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- 指定家屬聯繫窗口與下一次回覆時間。
- 完成事件調查、原因分析及必要改善。
- 追蹤長輩狀況、家屬疑問、員工支持與改善措施。
原則： 不以「已經解釋過」作為結案標準，而是確認後續責任有人承接。
三、現場降溫三句話：同理、承接、引導
情境：長輩不慎跌倒，家屬趕到大廳，對護理人員與副主任咆嘯：
「你們怎麼照顧的？我要去投訴媒體！叫你們負責人出來！」
主管的第一句話，往往決定接下來是繼續衝突，還是開始處理問題。
第一句：同理情緒
「看到長輩受傷，您一定很擔心，也會想知道到底發生了什麼。我理解您現在很著急。」
目的： 先回應家屬對長輩安全的擔憂，不急著要求家屬冷靜，也不急著為機構辯護。
第二句：承接處理責任
「我先確認長輩目前的狀況及已經採取的處置，也會由我協調後續說明，讓您知道我們正在處理哪些事情。」
目的： 表明機構正在處理事件，但不預先承認尚未查明的責任，也不做出無法保證的承諾。
第三句：引導到適當空間
「我知道您現在有很多問題，我願意向您說明，為了讓我們能完整溝通，也避免影響其他長輩，我們一起到旁邊的會談空間，我會安排相關人員一同處理。」
目的： 提供具體行動與合理理由，降低公共區域的衝突，並保護其他住民與第一線同仁。
如果家屬仍然大聲咆嘯
主管不需要反覆說同樣的安撫話，也不宜提高音量壓過對方。可進一步設定界線：
「我願意繼續處理您的問題，也會認真查明事件。不過，如果持續出現人身威脅或影響現場安全，我們需要先確保大家安全，再由適當窗口繼續溝通。」
如果家屬拒絕移動，主管應視現場情況維持安全距離、請同仁協助維持照護動線，並依機構程序尋求支援；不應強行拉扯家屬或讓員工單獨面對威脅。
四、說明尺度：同理心不等於承認全部責任
危機溝通中，主管最容易犯的錯誤有兩種：一種是急著撇清責任，另一種是為了安撫家屬而過度承諾。
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不建議的說法 |
風險 |
建議的替代說法 |
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「這只是小擦傷，沒什麼大不了。」 |
淡化傷勢及家屬的擔憂，也可能在評估前低估風險。 |
「目前已知有擦傷，我們會依長輩的狀況進行適當評估與處置，並向您說明確認的結果。」 |
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「這不是我們的責任，是長輩自己跌倒。」 |
未經調查先定責，容易引發對立。 |
「我們會釐清事件經過、當時的照護情況及相關紀錄，再向您說明查核結果。」 |
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「我們保證以後絕對不會再發生。」 |
無法合理保證所有風險都不再發生。 |
「我們會檢視事件原因及可改善的環節，採取適當措施降低再次發生的風險。」 |
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「一定是某位同仁沒有注意。」 |
未經查證就把責任推給個人，可能妨礙事實調查。 |
「目前還需要確認當時的情況，我們會依紀錄及相關人員的陳述進行查核。」 |
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「您要投訴就去投訴。」 |
讓溝通變成對抗，也無助於處理家屬的問題。 |
「您有權提出意見或申訴，我們會依程序配合處理，也會提供必要的事件說明。」 |
四個原則
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- 可以表達關懷： 對長輩受傷與家屬擔憂表達重視，不必等調查完成才展現同理心。
- 可以說明已知事實： 不必因為擔心責任問題，就拒絕提供必要的現況資訊。
- 不預判責任： 尚未查明前，不推卸責任、不指責個別員工，也不對外作出沒有依據的法律判斷。
- 不過度承諾： 不保證絕不再發生、不任意承諾賠償金額或處分結果；涉及責任、賠償或法律爭議時，應依授權與相關程序處理。
五、保護第一線同仁：主管應該做什麼？
保護員工不代表拒絕家屬的合理詢問，而是確保家屬能得到適當說明，同時不讓第一線在缺乏支援的情況下承受持續辱罵或威脅。
1. 指定主管接手對外溝通
當家屬情緒高漲時，由指定主管統整對外說明，避免多名員工各自解釋，造成資訊不一致。
2. 將受影響的員工從衝突中適當分流
在不影響必要照護、醫療處置及事實查核的前提下，讓員工回到適當的工作位置，避免持續被圍堵或辱罵。若員工是必要的事實提供者，應另行安排合宜的訪談方式。
3. 以事實查核取代現場究責
分別記錄每位相關人員所掌握的資訊，保留必要紀錄，避免在現場逼迫員工互相指責或統一說法。
4. 事後提供支持並進行檢討
關心員工是否受到驚嚇或持續壓力，釐清事件中的工作流程與訓練需求。若確實存在疏失，仍應依公平程序處理，而非為了保護員工就掩蓋問題。
六、組織風險控管：危機現場的分工表
主管不應一個人同時負責安撫家屬、照顧長輩、調查事件、通報高層及處理媒體。建議在機構事先建立分工。
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角色 |
主要責任 |
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現場照護／護理人員 |
評估長輩狀況、執行適當處置、提供必要的專業資訊。 |
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現場主管 |
協調人力、穩定現場、保護人員與住民安全。 |
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家屬溝通窗口 |
說明已確認資訊、記錄疑問、約定後續回覆。 |
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事件調查負責人 |
彙整時間軸、相關紀錄及人員陳述，進行原因分析。 |
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主任／高層 |
統籌重大決策、跨部門資源、必要通報與對外溝通授權。 |
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行政／風險管理或指定人員 |
依職責協助文件保存、通報程序、申訴紀錄及改善追蹤。 |
實際角色可依機構規模調整，同一人也可能兼任多個角色；但必須明確知道誰負責長輩安全、誰對家屬說明、誰負責調查，以及誰有權作出正式決策。
事件紀錄應包含什麼？
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- 事件發生及發現的時間、地點與當時情況。
- 長輩狀況、評估結果、處置及必要的後續醫療安排。
- 相關人員的客觀陳述與資訊來源。
- 家屬何時到場、提出哪些問題，以及機構已提供的說明。
- 已通知的內部主管、相關單位及必要通報紀錄。
- 待查證事項、改善措施、負責人及追蹤期限。
紀錄應依機構程序完成，盡可能即時、客觀且可追溯。若有監視器、照片或其他相關資料，應依適用規定與機構程序妥善保存，避免擅自刪除、修改、外傳或讓未授權人員取得。
七、分組演練：家屬咆嘯、揚言投訴媒體
建議時間：25–35 分鐘每組 4–6 人
案例情境
下午 3 點，長輩在公共活動區跌倒，造成手臂擦傷。第一線完成初步處置後，家屬趕到大廳，情緒激動地說：
「你們到底怎麼照顧的？每個月繳這麼多錢，還讓我家人受傷！我要去投訴媒體，叫你們主任出來！」
現場有其他住民及家屬圍觀，護理人員感到委屈，想立刻解釋：「我們都有巡房，是長輩自己突然站起來！」
此時，主任必須決定如何處理。
小組任務
30. 請寫出主管現場的前三句話，分別展現同理、承接及引導。
31. 請列出當下必須優先完成的三項行動，並說明哪些工作應同步進行。
32. 請設計一段回應「我要投訴媒體」的說明，不激怒家屬，也不承諾不實或無法保證的結果。
33. 請規劃如何保護第一線同仁、確認事實及進行內部與必要的外部通報。
34. 假設事後發現部分照護流程確實有待改善，請說明主任應如何面對家屬、員工及高層。
教練提示
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- 不要一開始就討論誰要負責，先確認長輩的安全與必要處置。
- 不要把「家屬很生氣」當成必須立刻承諾賠償的理由。
- 不要把「保護員工」解讀成不允許家屬提出合理疑問。
- 不要把「等待調查」當成不提供任何現況說明的藉口。
- 不要為了維持機構形象而延誤必要通報或掩蓋問題。
八、角色扮演：選擇情境並練習主管回應
危機溝通練習
選擇情境
A. 家屬在大廳咆嘯並揚言投訴媒體
B. 家屬要求立即交代「到底是誰的錯」
C. 家屬要求當場承諾賠償與保證不再發生
D. 第一線員工情緒失控，當場反嗆家屬
選擇演練角色
主任：統籌處置與溝通
副主任／督導：穩定現場與協調人員
家屬：持續提出質疑
九、主任的三個管理原則
第一：安全優先，不因溝通而延誤照護
先確保長輩獲得適當評估與處置，再安排完整的家屬溝通；必要的通報與安全措施應同步進行。
第二：同理關懷，不預判責任
讓家屬知道機構正在處理什麼、已確認什麼、還有哪些事情需要查證。不推卸責任，也不在事實未明前作出不當承諾。
第三：保護人員，也承擔組織責任
以適當窗口、客觀紀錄、必要通報、原因分析及改善追蹤，讓家屬的疑問有人承接，讓員工獲得支持，也讓組織能從事件中改善。
講師結語：
「危機發生時，家屬需要的不是一個急著證明自己沒有錯的主管，而是一個能讓事情開始被妥善處理的人。
主管不必在第一分鐘回答所有問題，但必須在第一分鐘展現負責任的態度：先顧安全、再穩定現場、依事實說明、讓每個後續行動都有人承接。
真正的危機管理，不是把爭議壓下去，而是讓事實被查明、權益被尊重、風險被控制，並讓組織有能力避免相同問題再次發生。」
