情緒管理與工作耗竭-停、聽、辨、定、行溝通課綱-中階主管培訓班10.30

主題內容結合「主管自我覺察、員工情緒支持、管理界線」的實務練習。

針對照顧服務現場，建議不要只教主管如何安撫同仁，更要讓主管理解：而同理員工，不等於承接所有情緒；照顧團隊，也不代表犧牲自己的身心狀態。

主管情緒管理與員工情緒耗竭

一、課程核心

照顧現場的情緒連鎖反應

個案及家屬的情緒、人力不足、突發事件與工作負荷，容易讓第一線同仁累積疲憊。當抱怨在團隊中持續擴散，主管也可能陷入焦慮、防衛、急於解釋或過度承擔的循環。

主管的真實焦慮：自己也快撐不住了

主管既要安撫同仁，又要維持服務品質、排班及工作紀律。最困難的往往不是聽見抱怨，而是聽完之後不知道如何收尾，也不知道如何在不傷害關係的情況下回到管理原則。

課程目標：建立有溫度、有界線的領導方式

協助主管辨識情緒耗竭訊號、進行情緒急救、運用同理而不包攬的溝通方式，並將情緒問題轉化為可處理的工作議題。

二、重點

1. 職場情緒急救：先穩定情緒，再處理問題

照顧服務現場常見的情況，是同仁在疲憊或受挫時，帶著情緒向主管反映問題。如果主管立刻講道理、要求配合或急著替制度辯護，往往會讓同仁覺得自己沒有被理解。

主管使用「停、聽、辨、定、行」五步驟

01.停：先穩住自己

覺察自己是否正在生氣、焦慮或急著反駁。先放慢語速，不急著回應。

示範語句：我現在是在處理問題，還是在防衛自己？

02.聽：讓同仁說出感受

先聽見委屈、疲憊或無力感，不急著評斷抱怨是否合理。

示範語句：聽起來，你最近真的承受很多。

03.辨：分清情緒與事實

釐清是工作量、排班、人際衝突、資源不足，還是需要進一步關懷的身心狀態。

示範語句：目前最讓你吃不消的是哪一件事？

04.定：確認責任與界線

分清主管可以協助的部分、需要制度處理的部分，以及同仁仍需共同承擔的責任。

示範語句：我們一起看看哪些可以調整，哪些需要依照規定處理。

05.行：形成下一步

將談話收斂成具體行動、負責人及追蹤時間，避免情緒談話無限延長。

示範語句：我們先處理這件事，明天再確認進度，好嗎？

2. 同理心與界線管理：安撫不等於包攬

主管需要讓員工感受到被理解，但不必替員工解決所有問題，更不應為了避免衝突而放棄管理原則。

三個觀念：

• 接住情緒，不代表認同所有說法。
• 提供支持，不代表承擔對方所有責任。
• 維持原則，不代表缺乏同理心。

3. 防衛心理的轉化：從「被指責」轉向「看見問題」

當同仁說「主管根本不體諒我們」，主管很容易感到被否定，進而急著辯解：「我每天也很忙，你們知道嗎？」

主管練習將對話從「個人攻防」轉為「共同解題」。

常見的防衛反應

「我已經做很多了，你們還想怎樣？」

轉化後的回應

「我聽到大家對目前的工作安排有很多壓力。我們先釐清最需要改善的問題，再一起確認能採取哪些行動。」

重點

• 不急著證明自己是對的。
• 不把員工的情緒直接解讀為對自己的否定。
• 不因為想維持和諧，就忽略不合理的工作負荷。
• 將可處理的問題具體化；無法立即解決的問題，說明限制與後續處理方式。

三、分組討論：

面對職場情緒耗竭與負面抱怨，主管如何在「給予情緒關懷」與「維持管理原則」之間劃清界線，避免自己被拖垮？

建議以照顧服務現場的真實情境進行討論，而非只討論抽象的管理原則。

情境案例

某居家照顧服務單位近期人力吃緊，多位照服員反映工作量過大、臨時調班頻繁，並認為主管只在意服務是否完成，不在乎第一線人員的辛苦。

其中一位資深照服員每天都向主管抱怨，甚至在同仁面前表示：「反正講了也沒用，主管根本不會幫忙。」其他同仁開始附和，團隊氣氛逐漸低落。

主管自己也因為人力調度、家屬反映及上級要求而疲憊不堪。一方面擔心同仁離職，另一方面又害怕一旦放寬要求，就會影響服務品質及工作公平性。

分組討論任務

第一題-辨識情緒

同仁的抱怨背後，可能有哪些真正的需求？哪些是情緒宣洩，哪些反映了需要處理的制度或工作問題？

第二題-練習回應

如果你是主管，面對「講了也沒用」這句話，你會如何回應，才能先表達理解，又不陷入辯解或無限安撫？

第三題-設定界線

哪些事情是主管應該負責處理的？哪些事情需要同仁共同承擔？當抱怨持續發生時，如何設定溝通時間與處理規則？

第四題-保護自己

當主管已經明顯疲憊，甚至開始對同仁失去耐心時，可以採取哪些自我照顧、工作分工及組織支持措施？

四、實務工具

建議讓每組最後產出一套「三句話回應法」，並由各組進行角色扮演。

第一句：關懷情緒

「我知道這段時間大家真的很辛苦，我願意聽聽看，目前最讓你有壓力的是什麼。」

第二句：釐清問題與界線

「我們一起確認哪些是工作安排可以調整的，哪些是目前制度上的限制，以及哪些工作責任仍需要共同遵守。」

第三句：形成行動與收尾

「我們先選出一件最需要改善的事，確認接下來的處理方式。我會在約定的時間回覆進度，如果有新的狀況，我們再一起討論。」

五、要項：主管要成為穩定團隊的人，而不是吸收所有情緒的人

1. 情緒可以被理解，但行為仍有規範。 員工可以表達不滿，但不能因此忽略服務安全、工作責任或尊重他人的原則。
2. 同理不等於承諾。 主管可以認同同仁的辛苦，但對無法立即解決的問題，不必做出超出權限或能力的承諾。
3. 抱怨需要被轉化，而不是被無限承接。 從情緒出發，逐步釐清事實、需求、可行方案及追蹤方式。
4. 主管也需要被支持。 當人力不足、工作量過重或情緒耗竭來自組織性問題時，不能只要求主管自行調適，還需要管理層提供人力、制度及督導支持。

「當同仁帶著情緒來找你時，你能否做到：讓他感覺被理解，同時讓自己不必帶著他的情緒回家？」這堂課真正希望主管帶走的，不是更努力地安撫每一位同仁，而是學會在關懷、責任與自我保護之間，建立可以長期維持的管理方式。