三步驟溝通話術與主管必須掌握的三句話【主管現場交辦與員工抗拒應對情境演練】

重點放在副主任如何穩定情緒、有效溝通，同時維持管理立場，避免衝突升高。

劇本 A：【現場交辦與抗拒應對】

第二梯次演練 角色扮演

一、情境設定

單位近期因應業務需求進行流程優化，並新增部分工作項目。副主任向一位年輕同仁交辦新任務時，同仁當場表達不滿：

同仁：

「這不是我合約內的事，而且現在工作量已經很重了！如果還要增加工作，我就要找勞基法檢舉，不然我就請假，甚至離職！」

副主任面對突如其來的抗拒，必須在不激化衝突的情況下，兼顧同仁感受、工作要求及管理責任。

二、演練重點

1. 第一時間的語氣與情緒控制

• 保持冷靜，不提高音量、不急著反駁。
• 不以主管身分壓制同仁。
• 不因對方提到檢舉、請假或離職而產生情緒對抗。

2. 運用三步驟溝通話術

• 同理情緒：先理解同仁的壓力與顧慮。
• 重申標準：說明單位業務需求與工作安排原則。
• 釐清界線：確認工作內容、權責及合理分工，不讓溝通變成情緒勒索或互相威脅。

三、現場應對示範劇本

第一階段：同理情緒（先降溫）

同仁：

「這不是我合約內的事，而且現在工作量已經很重了，再加我要找勞基法檢舉，不然我就請假或離職！」

副主任：

「我聽得出來，你對於工作量增加這件事很有壓力，也擔心新增的工作超出原本約定的職務範圍。你的顧慮我有聽到，我們先不要急著爭論，我希望把事情釐清。」

溝通技巧

不急著反駁、不貼標籤，先讓同仁感受到意見被聽見。

第二階段：重申標準（穩住管理立場）

副主任：

「這次單位進行流程優化，是基於整體業務運作的需要，工作內容確實有部分調整。但我也必須確認，新增的工作是否符合你的職務約定，以及目前的人力與工作負荷是否能合理分配。

單位有業務推動的責任，同仁也有合理工作條件受到保障的權利，這兩件事並不衝突。」

溝通技巧

不以「主管交代就要做」作為唯一理由，而是回到工作職掌、業務需求及合理分工。

第三階段：釐清界線（建立溝通規則）

副主任：

「我們現在先確認三件事情：

第一，原本的工作有哪些？目前實際工作量是多少？

第二，這次新增的工作內容，是否屬於原職務合理範圍？如果涉及契約或勞動條件的調整，我們就依規定處理。

第三，如果目前工作量確實過重，我們可以重新檢視優先順序及工作分配。

至於你提到要向勞工主管機關反映，這是你的權利，我尊重；但我們還是要回到事實與制度來處理問題。

我希望你把實際困難提出來，我們一起找解決方式，而不是用請假或離職作為彼此溝通的前提。」

溝通技巧

尊重員工依法表達意見及相關權利，同時清楚建立工作溝通及責任界線。

四、進階情境：如果同仁繼續抗拒

同仁：

「反正我就是不接受！你們主管只會一直增加工作，又不會體諒我們！」

副主任：

「我理解你現在還是有情緒，我不會要求你當下就接受所有安排。但我希望我們把問題具體化，究竟是工作量太大、工作內容不符合原本約定，還是缺乏必要的教育訓練？

這些問題都可以逐項檢視。

今天我不會用情緒要求你接受，也不會因為你提出不同意見就對你有負面評價。不過，在工作事項釐清之前，我們仍然需要依照現行有效的工作規範及合法合理的職務安排辦理。」

五、演練觀察與評分表

建議由觀察員依照以下五項指標評分，每項 1～5 分。

總分 25 分；建議 20 分以上為良好表現。

六、演練後討論題目

1. 當同仁第一時間提到「勞基法檢舉」時，副主任應該如何避免陷入防衛心態？
2. 如果新增工作確實超出原本契約約定，主管應該如何處理？
3. 如果同仁只是因為不想增加工作而拒絕合理職務安排，主管應如何溝通？
4. 如何避免主管在維持管理權威時，讓同仁感受到威脅或打壓？

七、主管必須掌握的三句話

第一步：同理

「我理解你對工作量增加有壓力，我們先把問題釐清。」

第二步：重申標準

「單位有業務推動的責任，但工作安排也必須符合職務約定及相關規範。」

第三步：釐清界線

「你的權益我尊重，但工作問題我們要回到事實、制度及合理分工來解決。」

「主管的管理能力，不是讓同仁不敢反抗，而是在同仁有情緒、有質疑，甚至提出法律爭議時，仍然能夠冷靜溝通、依法處理、堅守原則。

真正成熟的管理，不是用權威壓過員工，而是讓員工知道：意見可以表達、權益可以主張，但所有工作問題都必須回到制度與合理溝通來解決。」

特別提醒： 實務上不能僅因主管認為新增工作屬於合理分工，就直接認定員工有義務接受。應先檢視勞動契約、職務內容、工作規則及勞動法令；也不得因員工依法申訴或提出勞動權益疑慮而給予不利處分。