松青健康教材長照公關危機應變策略—松青健康教材 - 詹翔霖副教授

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松青健康教材長照公關危機應變策略—松青健康教材

2026/11/03 17:18

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松青健康教材長照公關危機應變策略—松青健康教材

情境：家屬投訴與網路爆料

適用於台灣的住宿式長照機構、日間照顧中心及其他長照服務單位，可作為機構負責人、護理主管、社工、公關及行政人員的實務應變 SOP。

核心原則是：先保障長者、再查明事實；先回應關切、再完整說明；不隱瞞、不臆測、不洩漏個資，並以改善行動重建信任。

在台灣，長照機構及人員有適當照顧與保護長者、維護服務使用者權益的責任；長照人員亦負有業務保密義務。機構不得因為家屬在網路上公開投訴，就忽略申訴或照護問題。相關法規依據包括《長期照顧服務法》第20條、第42至45條。

一、危機處理的基本架構

第一優先：長者安全與權益-確認長者現況、必要醫療處置、避免持續傷害

事實調查-保存紀錄、訪談相關人員、比對時間軸

關係人溝通-家屬專人聯繫、內部通報、對外統一發言

改善與信任修復-矯正缺失、追蹤成效、向家屬說明改善進度

危機小組分工

角色	主要職責
機構負責人	決策、資源調度、重大事件對外立場
護理或照護主管	長者安全、照護紀錄、專業評估
社工或家屬聯絡人	聆聽訴求、聯繫家屬、追蹤需求
公關或行政窗口	網路輿情監測、聲明稿、媒體應答
法務或外部顧問	法規義務、個資、訴訟與聲明風險
調查及改善負責人	釐清事實、分析原因、追蹤矯正措施

小型機構可以由同一人兼任部分職務，但對外發言、事實查核及改善驗證應有明確分工，避免同一人未經核實就對外定調。

二、危機處理 SOP：從收到投訴到結案

以下時間是建議的內部作業目標，不取代法定通報期限或緊急處置義務。

階段 1/0–30 分鐘：接案、分級、止損

立即執行

登記投訴時間、管道、投訴人聯絡方式、具體訴求。
確認長者目前是否安全，有無受傷、醫療需求或持續受害風險。
若涉及虐待、傷害、走失、用藥錯誤等情形，立即啟動相應的安全處置及通報評估。
保存原始貼文網址、截圖、留言、影片發布時間及內部紀錄；限制資料存取權限。
指派一名案件負責人，避免家屬被不同部門反覆詢問。

完成標準：已確認長者安全狀況、風險等級、案件負責人與下一次聯繫時間。

階段 2/30 分鐘–2 小時：聯繫家屬、確認需求

由社工、護理主管或指定聯絡人主動聯繫家屬。
先聽取家屬陳述，確認其最關切的問題、希望的處理方式及可接受的聯繫管道。
說明已採取的安全措施及目前已確認的資訊。
若仍在查證，明確告知何時更新，不要為了安撫而承諾未經確認的結果。

完成標準：家屬知道誰負責、機構已做什麼，以及下一次何時獲得回覆。

階段 3/2–6 小時：調查事實、評估對外回應

比對照護紀錄、交班紀錄、排班、通話紀錄及相關監視器畫面。
分別訪談當事人與相關員工，記錄陳述及可驗證的事實。
建立事件時間軸，標註已確認、待確認及相互矛盾的資訊。
評估是否涉及長者權益侵害、個資外洩、法定通報或主管機關調查。
若網路討論已擴散且涉及重大安全疑慮，準備初步聲明。

完成標準：有初步事實表、證據清單、風險評估及發言核准人。

階段 4/6–24 小時：對外說明、持續回覆

由指定發言人統一回應媒體及公開留言。
只發布必要且已核實的資訊，避免揭露長者病況、身分或員工個資。
若資訊尚未完整，先發布初步說明並約定下次更新時間。
依事件性質完成應辦通報，並與主管機關保持聯繫。

完成標準：公開訊息與內部事實一致，且每項承諾都有負責人及期限。

階段 5/24–72 小時及後續：提出改善、追蹤結案

更新調查進度；若尚無定論，說明原因及預計下一次更新時間。
確認照護風險是否解除，必要時調整人員、流程或照護安排。
對已確認的缺失提出矯正措施、完成期限及驗證方法。
與家屬檢視未解決的問題，記錄後續需求及處理結果。

完成標準：問題有處置、有追蹤、有驗證，而不是只將案件標記為結案。

投訴案件分級原則

等級	判斷情境	處理方式
一級：一般服務爭議	收費、服務態度、溝通不清，暫無安全疑慮	指派窗口、查核紀錄、回覆家屬
二級：高關注輿情	負面貼文大量轉傳、媒體詢問、多人提出相似指控	啟動危機小組、核實資訊、統一對外說明
三級：重大安全事件	疑似虐待、嚴重傷害、走失、疑似重大照護疏失或個資侵害	立即保護長者、依法評估及辦理通報、保全證據、由負責人統籌

同一案件可能同時屬於二級與三級。網路聲量大小不能取代事件本身的安全風險判斷。

三、家屬溝通話術：可以直接使用的版本

情境 A：家屬正在電話中激動指責

家屬您好，我是本機構負責協助處理這件事情的○○。

我理解您現在非常擔心，也能理解當您不清楚長者實際發生什麼事時，會感到生氣與不安。謝謝您把問題告訴我們，我會認真記錄並協助處理。

我想先確認長者目前的身體狀況與安全，再逐一釐清您提到的照護過程、通知時間及相關紀錄。

目前已確認的部分是○○；尚待查證的部分，我不會在沒有證據前貿然下結論。我會在今天○點前由○○與您聯繫，向您說明目前查核進度。

如果您願意，也請您告訴我，您現在最希望我們優先處理的是哪一個問題。

操作要點：

先讓家屬完整表達，再整理問題，不急著辯解。
可以對家屬的擔憂表達歉意，不代表必須在事實未明時承認特定法律責任。
若已確認機構有疏失，應明確承認並道歉，不能一直以「還在調查」迴避。

情境 B：家屬說「你們都在隱瞞，不敢講實話」

您會有這樣的感受，我們有必要認真面對。

為避免再次造成資訊落差，我們會將已確認的事件經過、尚待查證的事項，以及目前已採取的措施分開說明。對於您提出的問題，我們會逐項記錄並確認。

如果先前的聯繫或說明不夠清楚，我們會檢討並改善。接下來由我擔任固定聯絡窗口，並於約定時間向您更新進度；若調查尚未完成，也會明確告知原因與後續安排。

情境 C：家屬已經在 Facebook、Threads 或其他社群爆料

您好，我們已注意到您反映的照護問題，也理解您希望讓問題受到重視。

我們已安排專責人員了解相關情況，並會優先確認長者的安全與照護需求。對於您提到的事件，我們將依據實際紀錄進行查核，並由指定窗口與您聯繫。

為保護長者的隱私，我們不會在公開留言中討論個人病況或其他可辨識身分的資訊，但不會因此停止處理您提出的問題。

我們願意以正式、可追蹤的方式與您溝通，並在確認相關事實後說明處理結果。

情境 D：家屬要求立即解僱特定照服員

建議回應：

「我們理解您對相關人員的擔憂。現階段會先確認長者安全、採取必要的風險控管，並依程序調查相關事實。在調查過程中，會視風險採取適當的人員及工作安排；後續處置將依調查結果與相關規定辦理。」

不要為了平息輿論，未經調查便公開宣布某位員工有罪或承諾特定懲處。

四、對外公關聲明稿：三種使用情境

聲明發布前，應先確認長者安全、已知事實、家屬聯繫情形及必要通報狀態。以下均為可編修範本，不應將尚未證實的內容寫成既定事實。

版本 A：事件仍在調查，適合第一時間發布

【○○長照機構關於近日家屬反映事項之說明】

近日，我們注意到有家屬透過網路反映本機構的照護服務問題。對於家屬的擔憂與不安，我們高度重視，也理解社會大眾對長者照護品質的關切。

本機構已啟動內部事件處理程序，優先確認長者目前的安全與照護需求，並就相關服務紀錄、事件經過及作業流程進行查核。

目前尚有部分事實需要進一步釐清，我們不會在調查完成前任意推測或下結論。如確認有應改善之處，將依調查結果採取必要措施，並持續檢視相關照護流程。

為保護長者隱私，我們不會在公開平台揭露個人病況、身分或其他敏感資訊，但會持續透過適當管道與家屬溝通。

我們將以長者安全、尊嚴與權益為優先，負責任地處理每一項反映，並適時更新處理進度。感謝家屬及各界的關心與監督。

○○長照機構 敬啟

發布日期：○年○月○日

版本 B：確認機構確有疏失，需要正式道歉

【○○長照機構針對照護服務缺失之道歉與改善說明】

針對本次事件，經初步查核，本機構確認在○○作業流程中存在未符合要求之處，對於因此造成長者及家屬的擔憂與傷害，我們深表歉意。

我們沒有充分落實應有的作業要求，這是本機構必須正視並改善的問題。我們不會以人員疏失或內部溝通問題作為推卸責任的理由。

目前已採取以下措施：

一、確認長者目前的安全與照護需求，提供必要協助。

二、針對相關作業及人員管理進行調查，依事實與相關規定處理。

三、檢討照護紀錄、工作交接及異常事件通報流程。

四、訂定改善期限與查核機制，並追蹤執行結果。

我們將持續與家屬溝通，說明後續處理進度，並在不侵害長者及相關人員合法權益的前提下，適度向外界說明改善情形。

對於此次事件，我們再次致歉，也將以實際改善行動承擔應有責任。

○○長照機構 敬啟

發布日期：○年○月○日

版本 C：網路出現錯誤資訊，但仍須尊重家屬

【○○長照機構針對網路相關訊息之補充說明】

近日網路上流傳有關本機構照護服務的相關訊息，我們已注意到各界的關切。

針對目前可查證的部分，我們希望補充說明：○○（僅填寫已有紀錄或其他可靠證據支持的事實）。

至於仍有爭議或尚待釐清的部分，本機構正依相關紀錄進行查核，並將配合必要的調查程序。

我們尊重家屬表達意見及提出申訴的權利，也會持續處理其反映的實際問題。為保障長者隱私，不便在公開平台揭露個人照護資料。

如各界有需要查證的事項，歡迎透過本機構正式聯絡窗口與我們聯繫。我們將以事實為依據，負責任地回應。

○○長照機構 敬啟

發布日期：○年○月○日

三種版本的選用原則：

事實未明：使用 A，不搶先認定責任。
已確認缺失：使用 B，不用模糊措辭掩飾問題。
特定資訊有明確證據可更正：使用 C，逐項更正，不攻擊家屬人格。

若案件已進入司法程序、主管機關調查或涉及重大人身傷害，聲明宜經負責人與法律顧問審核；但法律審核不應成為延誤安全處置或法定通報的理由。

五、社群平台危機處理 SOP

網路爆料的處理重點，不是立即刪文或壓低聲量，而是避免傷害擴大、保全證據及建立可信的回應機制。

網路情況	建議做法	避免事項
家屬發布負評	公開簡短回應，轉由正式窗口私下聯繫	在留言區爭論個案細節
貼文大量轉傳	保存網址、截圖及發布時間，評估發布聲明	動員員工洗版、假冒家屬留言
影片涉及長者	限制內部傳閱，保全必要證據，評估個資風險	再次上傳影片作為自我辯護
媒體主動詢問	指定單一發言人，先確認問題與事實	不同主管各自提供不同版本
發現個資外洩	立即控制擴散、啟動個資事件程序	只要求刪文，卻未調查資料來源
出現疑似不實指控	保存證據、逐項核實，必要時尋求法律意見	未經評估就公開威脅提告

社群公開留言範本

您好，謝謝您提出相關問題。我們已注意到您的反映，並已安排專責人員進行了解。

我們重視長者的安全與照護品質，會優先確認相關情況並與家屬聯繫。因涉及個人隱私，不適合在公開留言區討論個別照護細節。

若您願意，請透過本機構正式聯絡窗口與我們聯繫，我們會持續追蹤並負責處理。

什麼時候才適合要求平台下架？

如貼文涉及長者個資、未經授權的影像、威脅、冒用身分或其他可能違法的內容，可保存必要證據後，依平台規範提出檢舉，必要時尋求法律協助。

但如果內容是家屬基於自身經驗提出的合理投訴，不應僅因為內容負面，就將下架或法律威脅當作第一反應。

若機構自身存在問題，優先處理事實及改善措施，通常比與投訴者在線上攻防更有助於重建信任。

六、台灣法規注意事項：法定義務與管理建議分開處理

以下整理供實務使用。實際義務會因機構類型、事件性質、契約及其他適用法規而異；發生重大事件時，應由機構負責人會同主管機關及法律顧問確認。

項目	法定義務或法規依據	實務建議
長者照護與權益	《長期照顧服務法》第44條要求適當照顧與保護，不得侵害服務使用者權益。法規資料庫	優先保護長者、必要時調整照護安排，立即調查疑似疏失。
業務保密	同法第20條規定長照人員對業務上知悉或持有的他人秘密，非依法不得洩漏。	設置單一發言窗口、限制案件資料存取，禁止員工自行在社群評論。
服務契約	同法第42條規定提供長照服務時應簽訂書面契約。	核對契約中的申訴、聯繫、服務及爭議處理約定。
長者影像與身分資訊	同法第43條對錄影、錄音、攝影及可辨識身分資訊設有書面同意等規定與例外。	對外發布照片、影片或案例時，先審查同意、目的、必要性與辨識風險。
長照服務申訴	同法第45條要求主管機關建置陳情、申訴及調處機制。	建立機構內部申訴流程，必要時提供地方政府申訴與調處管道。
個資遭侵害	《個人資料保護法》第12條規定，知悉所保有個資遭竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏時，應通知當事人；符合法定通報範圍時另須通報主管機關，並採取應變措施。	啟動個資事件應變、保存證據、評估影響並依適用規範辦理通知及通報。

特別注意：72 小時通報規定不是所有網路爆料都適用

《私立長期照顧服務機構個人資料檔案安全維護計畫實施辦法》第10條，對其適用範圍內的個資侵害事故，規定發現後72小時內通報地方主管機關並副知中央主管機關。這不是一般家屬投訴的通用期限，也不能用來取代其他事件可能適用的即時通報要求。

七、危機過後的改善措施

危機結案不能只以貼文刪除、新聞熱度下降或家屬暫時不再來電作為標準。

建立以下追蹤表。

改善項目	具體措施	建議驗收方式
家屬溝通	設立固定聯絡窗口及回覆時限	抽查案件紀錄、回覆時間與家屬回饋
照護品質	檢討照護、交班及異常事件處理流程	現場稽核、紀錄抽查、缺失複查
員工訓練	進行客訴應對、個資保護及危機通報演練	情境測驗、演練紀錄、改善追蹤
社群管理	建立輿情監測、聲明審核與發言權限	定期抽查回應紀錄與資訊一致性
個資管理	盤點影像、病歷、社群及通訊軟體的使用權限	權限稽核、資料保存及外洩演練
管理責任	設定改善負責人、完成期限及複查機制	由非原執行者驗證改善成效