連鎖門市營運SOP
服務心 × 客訴分級 × 流程改善 × 現場營運標準化
門市成功關鍵
「穩定的服務來自穩定的制度，而不是個人能力」
一、手冊使用說明
手冊目的
本SOP手冊用於：
- 統一全門市營運標準
- 降低服務差異
- 提升顧客體驗一致性
- 作為新人訓練與考核依據
三大核心原則
- 一致性（Consistency）
- 可執行性（Operability）
- 可複製性（Scalability）
二、門市營運總流程
開店準備 → 營業服務 → 尖峰管理 → 客訴處理 → 打烊整理 → 日報回饋
三、開店SOP（Opening SOP）
3-1 人員到班
- 準時報到
- 制服儀容檢查
- 工作分配確認
3-2 環境檢查
- 地板清潔
- 桌面整齊
- 廁所狀況
- 氣味與照明
3-3 廚房準備
- 食材新鮮度檢查
- 醬料補充
- 設備測試
3-4 晨會（5–10分鐘）
標準流程：
- 今日服務心主題
- 營運重點提醒
- 特殊活動
- 激勵一句話
四、營業SOP（Service Operation SOP）
4-1 顧客服務流程
標準五步驟：
- 主動問候
- 引導點餐
- 確認訂單
- 提供建議
- 感謝送客
4-2 出餐流程
- 訂單確認
- 品質檢查
- 出餐交付
- 餐點核對
4-3 服務標準
三大核心：
- 態度（微笑／語氣）
- 行為（主動／補位）
- 細節（整潔／準確）
五、尖峰管理SOP（Peak Time SOP）
5-1 尖峰三原則
- 不亂
- 不漏
- 不延誤擴大
5-2 店長現場指令
- 集中出餐
- 補位人力
- 調整動線
5-3 現場口令
「先穩定出餐」
「優先處理現場顧客」
「避免混亂擴大」
六、客訴處理SOP（Complaint SOP）
6-1 LEARF標準流程
- L：Listen 傾聽
- E：Empathy 同理
- A：Apologize 道歉
- R：Resolve 解決
- F：Follow-up 追蹤
6-2 客訴分級
|
等級 |
處理者 |
|
A |
員工 |
|
B |
員工 |
|
C |
店長 |
|
D |
總部介入 |
6-3 標準話術
「真的很抱歉讓您有這樣的感受，我立即幫您處理。」
七、打烊SOP（Closing SOP）
7-1 清潔作業
- 桌面清潔
- 地板拖洗
- 廚房整理
- 廁所檢查
7-2 庫存盤點
- 食材檢查
- 醬料補充
- 異常紀錄
7-3 日結報告
- 今日營業狀況
- 客訴紀錄
- 異常事件
7-4 夕會（5–10分鐘）
三問：
- 今天做得好的？
- 今天的問題？
- 明天改善什麼？
八、異常處理SOP（Exception SOP）
8-1 常見異常
- 系統當機
- 缺工
- 食材不足
- 客訴爆量
8-2 處理原則
- 穩住現場
- 通報主管
- 記錄問題
九、教育訓練SOP（Training SOP）
9-1 新人三階段
- Day 1：服務心
- Day 3：流程操作
- Day 7：獨立作業
9-2 幹部訓練
- 客訴處理
- 現場管理
- 團隊帶領
十、品質控管SOP（QC SOP）
每日檢查
- 食材新鮮
- 出餐正確
- 服務標準
- 環境整潔
十一、KPI管理SOP
顧客面
- 評分
- 客訴率
營運面
- 營業額
- 翻桌率
人員面
- 離職率
- 出勤率
十二、流程改善SOP（PDCA）
P：發現問題
D：執行改善
C：檢查結果
A：標準化
十三、三合一管理系統
服務心（文化）
↓
客訴分級（判斷）
↓
門市SOP（執行）
↓
流程改善（優化）
