有溫度的服務文化提升顧客滿意與團隊競爭力+AI 提升餐飲服務與管理效率

完整的人才培育架構：

• 基層人員：建立服務態度、服務標準與顧客互動能力。
• 幹部：強化溝通、客訴處理、帶領團隊與改善流程的能力。
• AI 應用：提升管理效率、知識傳承與服務品質，協助企業建立持續改善的機制。

AI 提升餐飲服務與管理效率

• 利用 AI 協助撰寫客服回覆與顧客關懷訊息。
• 分析 Google 評論、外送平台評論，找出常見服務痛點。
• 建立門市常見問題（FAQ）與標準回覆，提高應對一致性。
• 協助設計新人教育教材、服務話術與情境演練腳本。
• 整理客訴案例，分析重複發生的問題，作為改善流程與教育訓練的依據。

連鎖餐飲服務品質提升教育訓練綱要

第二階段：幹部課程

課程名稱

抱怨處理與有效溝通管理

課程目標

完成課程後，幹部能夠：

• 有效處理客訴。
• 降低顧客衝突。
• 提升溝通能力。
• 帶領團隊建立良好的服務文化。

第一單元　抱怨其實是改善的開始

課程內容

• 顧客為何抱怨
• 顧客真正要的是什麼
• 客訴背後的需求
• 情緒與事件要分開

第二單元　客訴處理 SOP

建議流程：

1. 傾聽（Listen）
2. 同理（Empathize）
3. 道歉（Apologize）
4. 解決（Resolve）
5. 追蹤（Follow-up）

可簡稱 LEARF。

案例演練

例如：

• 餐點太慢
• 餐點有問題
• 員工態度不好
• 外送爭議
• 線上負評

第三單元　有效溝通技巧

包含：

• 傾聽技巧
• 同理技巧
• 問問題技巧
• 回應技巧
• 非暴力溝通概念

溝通四步驟

1. 描述事實
2. 表達影響
3. 說明需求
4. 提出方案

第四單元　衝突管理

內容：

• 員工衝突
• 顧客衝突
• 情緒管理
• 高壓環境溝通

第五單元　帶人比做事更重要

內容：

• 教導新人
• 工作指導
• 激勵員工
• 正向回饋
• 建立團隊文化

第六單元　情境模擬

例如：案例一：

顧客表示：「我等了二十分鐘，隔壁桌都吃完了！」主管如何處理？

案例二：

Google 留下一星評論。

主管如何：

• 回覆留言
• 聯繫顧客
• 內部改善

案例三：員工與顧客發生爭執。

主管如何：

• 安撫雙方
• 了解事實
• 保護品牌形象