連鎖餐飲服務品質提升教育訓練綱要

打造有溫度的服務文化，提升顧客滿意與團隊競爭力

• 第一階段：門市服務人員
• 第二階段：店長、值班主管、儲備幹部

第一階段：基層服務人員課程

課程名稱

服務的正確心態與顧客感動服務

完成課程後，學員能夠：

• 建立正確的服務觀念。
• 理解服務不只是工作流程，更是品牌價值的展現。
• 提升顧客應對能力。
• 培養主動服務與團隊合作的習慣。

第一單元　服務從「心」開始

課程重點

• 服務工作的價值
• 顧客為何選擇我們
• 第一印象的重要性
• 微笑、眼神、語氣與肢體語言

活動

• 第一印象練習
• 微笑服務演練

第二單元　服務就是品牌

課程重點

• 顧客期待的是什麼？
• 每位員工都是品牌代言人
• 標準化服務的重要性
• 細節決定顧客體驗

案例討論

「同樣的餐點，為什麼服務不同，評價差很多？」

第三單元　顧客互動技巧

包含

• 主動招呼
• 傾聽需求
• 清楚說明
• 同理顧客
• 感謝顧客

應避免

• 冷漠
• 推責任
• 爭辯
• 忽略顧客

第四單元　服務禮儀

包含：

• 儀容
• 站姿
• 說話技巧
• 接待流程
• 電話禮儀
• 送客禮儀

第五單元　服務情境演練

例如：

• 點餐
• 出餐延誤
• 顧客詢問
• 特殊需求
• 高峰期應對

角色扮演並由講師回饋。

課程重點

服務的價值可濃縮為五個關鍵字：微笑、主動、尊重、細心、感謝。