連鎖餐飲客訴處理完整訓練手冊（100題標準話術版）
《服務心守則 × 標準應對 × 系統改善》
客訴不是問題，是訊號
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類型 |
意義 |
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人為錯誤 |
教育訓練問題 |
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態度問題 |
人員管理問題 |
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流程問題 |
系統設計問題 |
一、使用說明
本手冊用途：
- 新人訓練（基礎應對）
- 服務人員標準化話術
- 幹部客訴處理能力
- 店長危機管理
- 教育訓練考核工具
核心訓練目標
- 一致話術（Consistency）
- 情緒安撫（Empathy）
- 問題解決（Solution）
- 系統改善（System Thinking）
標準處理流程（全公司統一） LEARF 客訴五步法
- L - Listen 傾聽
- E - Empathy 同理
- A - Apologize 道歉
- R - Resolve 解決
- F - Follow-up 追蹤
二、標準話術總公式（必背）
第一線通用話術
「真的很抱歉讓您有這樣的感受，我先幫您處理，讓您不再等待。」
升級主管話術
「這件事我會立即接手處理，並確保不再發生類似情況。」
系統改善話術
「這次的經驗我們會納入內部改善流程，優化整體服務。」
三、100題完整客訴標準話術
一、服務等待（1–20）
1 等太久
話術：「真的很抱歉讓您等待，我現在立刻幫您確認進度。」
2 沒人理會
「不好意思讓您感覺被忽略，我馬上為您服務。」
3 出餐慢
「讓您久等了，我幫您確認目前出餐狀況。」
4 外帶延誤
「真的很抱歉，我立即幫您優先處理。」
5 排隊不清楚
「不好意思，我們會加強排隊動線說明。」
（延伸20題皆依此標準結構：承認＋行動＋補救）
二、餐點品質（21–40）
21 餐點送錯
「非常抱歉，我立即幫您重新製作並優先處理。」
22 餐點冷掉
「真的很不好意思，我馬上幫您更換。」
23 味道不如預期
「謝謝您的反饋，我幫您重新確認餐點。」
24 異物疑慮（重大）
「非常抱歉，這件事我們會立即最高優先處理並調查。」
25 份量問題
「很抱歉讓您有落差感，我們會立即確認標準。」
三、服務態度（41–60）
41 態度不好
「非常抱歉讓您有不好的感受，我會立即協助改善。」
42 語氣不好
「對不起讓您不舒服，我會立即重新為您服務。」
43 沒有問候
「不好意思讓您有被忽略的感覺。」
44 被忽視
「真的很抱歉，我現在立刻為您服務。」
45 員工爭執
「讓您看到這樣的情況真的很不好意思。」
四、價格與系統（61–75）
61 價格太貴
「謝謝您的意見，我們會再向您說明價值內容。」
62 折扣沒套用
「非常抱歉，我立即幫您補正。」
63 發票問題
「不好意思，我馬上幫您重新處理。」
五、環境問題（76–88）
76 桌子不乾淨
「非常抱歉，我立即幫您清潔。」
77 廁所問題
「真的很不好意思，我馬上請人處理。」
78 冷氣問題
「謝謝您的提醒，我們立即調整。」
六、流程問題（89–100）
89 流程混亂
「很抱歉讓您有不順暢感受，我們會立即檢討流程。」
90 訂單沒確認
「不好意思，我們會強化確認機制。」
91 每個人說法不同
「真的很抱歉造成混淆，我們會立即統一標準。」
92 部門推責任
「讓您有不好體驗真的很抱歉，我們會立即協調。」
93 系統漏單
「非常抱歉，我們立即補上並檢查系統。」
94 排隊時間不透明
「謝謝您的提醒，我們會改善資訊透明度。」
95 動線混亂
「真的很抱歉，我們會立即優化動線。」
96 座位安排問題
「讓您不方便真的很抱歉，我們會立即改善。」
97 外帶內用混亂
「不好意思，我們會重新調整分流。」
98 沒人引導
「讓您困擾真的很抱歉，我們會加強現場引導。」
99 各店不一致
「非常抱歉造成不同感受，我們會強化標準化。」
100 整體感覺混亂
「讓您有不順暢感受真的很抱歉，我們會立即檢討整體運作。」
