TQM全面品質管理原則 - Hsu's商管筆記

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TQM全面品質管理原則

2016/02/14 21:21

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TQM(Total Quality Management)是以品質為中心，描述組織特徵的管理原則。消費者導向的企業可藉由TQM來增加滿意度，並使全體組織成員提升不同面向的表現，以達到長程的戰略成功。既然以品質為中心，就必須先討論品質的定義為何，再建議如何達成之。

1.達成顧客與R&D要求的能力(Conformance to Specifications)
2.達成本身功能與目的的能力(Fitness for Use)
3.發揮所付價格的能力(Value for Price Paid)
4.與周邊系統的輔助性(Supporting Services)
5.其他心理性的定義(Psychological Criteria)

達成良好品質的成本為以下四點。隨著1-4，品質成本將漸大，增加速率也漸大。

1.預防成本(Prevention Cost)
計畫與建立品管系統
2.檢驗成本(Appraisal Cost)
執行測試與評估的成本
3.售前收回成本(Internal Failure Cost)
出貨前將產品修補或重製的成本
4.售後瑕疵成本(External Failure Cost)
出貨後，花在退換貨或收回的成本

最後介紹該模式所包含的八點要素：

1.消費者中心(Customer Focus)
組織所有的努力成果，在此處為產品服務的品質，最終要交由消費者的檢定。

2.組織動員(Total Employee Involvement and Empowerment)
不論是在艱困或危急的時代利用命令來動員，或是在開放合作繁榮環境中自發動員，都需要全體員工向目標努力。所有的成員在產品產出的過程都有所付出，付出也需要資源與權利，因此組織賦權與賦能至關重要。

3.流程導向(Process-Centered)
從產業價值鏈的上游到下游，產品歷經的每一階段都必須進行管控、回報，與更新。品質管理上，良好的制度比人事還重要。

4.領導(Leadership)
領導者的特質和作為決定組織的地位與表現。

5.策略性和系統性取徑(Strategic and Systematic Approach)
該取徑影響企業管理品質的成效。可使用Cause-and-Effect Diagram，Flowchart，Checklist，Control Chart，Scatter Diagram，Pareto Chart，或是Histogram。

6.持續進步(Continual Improvement)
企業在動盪的時局中不進則退，產品的品質也是。可使用Benchmarking。

7.分析與決策(Fact-Based Decision Making)
除了依賴直覺，企業也應該利用觀察與分析的結果來擬定策略。

8.供應商管理(Managing Supplier Quality)
產品的原料來自供應商，因此確保供應商的表現良好，並與其良性溝通，是不可或缺的。

以下提供的示意圖，將領導(Leadership)和供應商管理(Managing Supplier Quality)換成溝通(Communication)和系統整合(Integrated System)，異曲同工。