醫院要推動愛心服務認證

　呂姓婦人到署立桃園醫院待產而被趕出醫院一事，勾起筆者的傷心回憶，相信也是許多民眾共同的遭遇。筆者的家就住在桃園醫院旁，每次經過就會看到通過ISO認證與「通過新制教學醫院評鑑優等」等大型條幅廣告，其醫院還在網站上標榜「仁心仁術、優質服務」等宗旨，可是實際上每每偕同年逾七十的老母親就診時，卻往往一肚子氣。過去大排長龍而待診時間過長，最近已有改善，但是少部份的醫生還是「大小眼」的看待病患，正如同呂姓婦人被問及學歷一事，顯見有差別對待心態，筆者親身經驗，醫生會先觀察病患本身或隨同家屬的身份，然後適時的調整說話的禮儀。在去年初某次陪伴家母就診桃園醫院某科時，醫生簡單的詢問狀況，然後就立即推定家母的狀況沒有問題，就連筆者表示剛剛照有胸部X光，是否可以參看一下的時候，醫生就說不用了，在兩三分鐘之內就要我們離開診間，然後他又快樂的與旁邊的護士小姐聊天，家母回家路上甚感不悅，筆者本欲投訴，母親厚道而阻止了，但其他大部份科別的醫生是不會如此的。後來筆者學乖了，每次就診時就要先技巧的說明自己的學歷身份與職業，果真就會得到較好的禮遇，這真是一件悲哀的事。呂姓婦人被趕出醫院，結果桃園醫院說法竟然是「是她生氣走了」，顯然這不是一種「優質服務」，更非「仁心仁術」了。

　「視病猶親」是廣大優秀醫生的內心準則，但從小到大進出醫院，國人多半對醫生禮貌客氣之餘，少數公立醫院的醫師卻讓許多求診的病患「生氣走了」，反而私立醫院與診所的醫生就相對顯得禮貌親切。因此，衛生署是否可以考慮推動「愛心服務認證」的制度，對於真正優質服務與滿意度的醫院給予較高的補助，對於產生醫療糾紛與申訴案件多而確有不妥的醫院，給予一定程度的懲處，甚至獎勵得到病患高度肯定與推崇的醫生，建立一套有別於硬體設備或管理流程的評鑒辦法，真正的讓醫療服務在專業、科技與優質管理之下，發揮更多人性管理的優點與特質，如此醫院與醫師就會得到民眾更大的信賴與崇敬，讓台灣在舉世稱揚的醫療服務水準方面更上一層樓。