樓念縉

台北大學企業管理學系碩士班一年級

臺灣高鐵於2019年2月宣布，將斥資 2.3 億，與凌群電腦、台達電子共同合作進行新一代旅客資訊系統的更新工程，預計於2021 年上線，系統能預先掌握自由座車廂的所在位置，讓旅客在車未到站之前，就可以看到剩餘的位置，臺灣高鐵會汰換使用 10 年以上的旅客系統軟硬體設施，讓舊系統全面換新，透過資訊系統再造，導入物聯網、大數據、AI技術全面升級系統效能，而實質上，這些資訊技術協助臺灣高鐵滿足了旅客未來的哪些需求呢?我們將從資訊系統的規劃、建置、評估面上一一剖析。

首先，在規劃方面，希望藉由大廳、月台上各處燈箱的電子看板，搭配凌群電腦所開發的整合系統，顯示出旅客想得知的列車資訊，未來的電子看板的內容會顯示列車車次、下一班列車的車次、發車時間、停靠模式以及列車對號座與自由座車廂資訊，基本達到讓旅客完全掌握下一班列車的動向，這也解決現階段最為人垢病的問題-無法得知自由座剩餘座位，另外在未來的規劃中，也考慮導入人臉辨識進行身份認證或者是蒐集使用者習慣給予個人化優惠等等，但目前限於法令問題，未能實現，具體能實現的包括透過看板進行及時性國家災害狀況、颱風、豪雨、地震等警訊提示及緊急狀況的安全指示，希望充分發揮物聯網、大數據、AI技術提供旅客更好的使用體驗。

接著，在良好且通盤的規劃後，資訊系統建置的工作也十分重要，會由台達電子主導高鐵工程的軟硬體設施，在系統軟體方面，會參考過去使用在城市路燈系統、棒球場的計分系統、大型企業的中控中心等的建構系統經驗，打造出適合臺灣高鐵的新資訊系統軟體，而硬體方面，則會使用低耗能、高解析度的LED大型顯示屏與無邊框LCD螢幕，布置在車站大廳、售票口、穿堂層及每個月台，不僅要確保旅客能簡單且隨時接收到台灣高鐵想傳達給旅客的訊息，也要能方便內部人員藉由看板資訊，清楚了解當下的工作內容，實踐可視化管理的目標，從建置藍圖中，無疑臺灣高鐵對於未來需要的軟硬體是採用高規格的標準來建置，這也符合未來資訊系統除了高效率外，更需要高彈性的趨勢。

最後則是評估的部分，在系統上線後，旅客實際的使用體驗、系統運作的精確與流暢性都是檢測系統有沒有達到優化目的的重要指標，預估在未來臺灣高鐵的新資訊系統正式上線後，在使用者體驗與系統使用率應該會有明顯的上升，像是旅客滿意度、自由座使用率、客訴與人員諮詢率、內部組織效益等等，這些都是未來檢視臺灣高鐵新資訊系統有沒有達成優化目的的重要依據。

依據上述對臺灣高鐵新資訊系統的規劃、建置、評估方面的整體分析，我對於新系統的上線十分期待，相信新系統能解決現階段的問題外，還能提供更多的功能來滿足使用者的需求，但當然目前臺灣高鐵的新系統還是較多處在於規劃與建置的階段，能不能真的發揮出預期的效果需要更多評估數據來佐證，不過非常能確定的是對於接下來的十年，臺灣高鐵對於自身有相當高的期許，也做了很多的努力與準備。

 關鍵字：旅客資訊系統、資訊系統規劃、資訊系統建置與評估、臺灣高鐵