杜宜庭

臺北大學企業管理學系碩士班

隨著科技不斷進步，加上現代人忙碌的生活以及大量外食的需求，使得宅經濟快速崛起，讓消費者可以不受時間地點的限制，只要拿起手機，動動手指，在繁忙、懶惰的時刻也能在家輕鬆等待餐點送上門。另外，近期因為疫情影響，為了預防餐廳用餐的衛生環境及與人面對面的飛沫傳染，外送成為許多消費者的首選，使用外送平台的人數及頻率日漸趨增。

因為智慧型手機的普及，透過資訊系統快速成立訂單，並整合金流系統以及串聯Google Map，讓外送員能利用一支手機、一台機車迅速將餐點到消費者手上。在消費端，打開APP或網頁，註冊會員，輸入基本資料及外送地址後，平台能迅速顯示出附近外送店家；在使用介面上也很清楚多元，可以透過篩選功能，輸入喜歡的料理種類、預算以及有無折扣的餐廳，平台能快速篩選出消費者喜歡的餐廳，然而不是所有餐點都有附上照片，缺乏資料的完整性，單看文字在選擇上會有些困難。訂餐成功後，系統介面上會顯示餐點預計送達時間，而時間依所訂的餐點數量多寡以及外送的距離而異，同時也能追蹤外送單的進度與外送員的位置。

效率高，服務品質好，才能提升消費者使用意願。在消費者與餐廳配對完成後，平台內部的派單、時間預估，透過結合大數據與AI人工智慧系統，派單給最佳的外送員，才能達到高效率，而不浪費人力和時間成本。另外，在平台端，利用累積的大量數據，歸納、分析消費者的訂購喜好及習慣，進而提供更多不同型態的服務(例如：餐飲業者透過平台數據蒐集最受歡迎的前十名商品，進而推出不同套餐選擇，大幅提升客單價)；同時也運用以訂購時間、喜好餐點類型、點購率等指標主動推薦餐廳給消費者，讓消費者能更快速找到喜歡的餐廳，同時也會感到很貼心。

然而，我認為foodpanda在服務品質的回應性上做的不是很完善，對於消費者而言，能不能給予確切即時的回應會影響使用滿意度，然而當訂單出現問題時，消費者必需主動聯絡客服尋求協助，在過往的案例上，許多消費者無法及時得到良好的回應或處理方式，進而留下壞印象，而取消訂單也會造成外送員及店家的負擔，如何改善客服問題以及提高使用者滿意度，而非只是依靠折扣吸引消費者也是很重要的課題。

關鍵字：外送平台、資訊系統、大數據