710931608李禕庭

台北大學企業管理學系碩士班

每個人應該多少都有過到餐廳吃飯卻客滿撲空的經驗，好不容易在Google上面找到了一間評分很高的餐廳，到了現場才發現要等一、兩個小時，甚至根本沒位子可以用餐。為了解決這樣的問題呢，越來越多的線上訂位系統陸續出現了，除了各家餐廳推出的官方訂位系統以外，也可以在「Inline(樂排)」這種彙整眾多餐廳的訂位系統上面訂位。

Inline接待不再手忙腳亂

Inline是專門供餐廳經營者使用，透過雲端作業簡化訂位流程的一套自動化B2B的線上訂位管理系統。傳統使用紙本來登記訂位，容易搞得店家手忙腳亂且常常會發生登記錯誤的問題，耗時、錯誤率又高，Inline創立的目的就是要幫助餐廳簡化訂位的流程。

(圖片來源：https://Inline.app/zh/why-Inline Inline官方網站)

Inline三大管理功能

Inline線上訂位系統擁有三大功能，且支援多國語言：

1.  訂位管理

透過強大的雲端資料庫系統，Inline隨時可以彙整多個平台的每日訂、候位資訊、桌位表及顧客資料，同時提供自動訂位確認功能，在顧客用餐的前一天會以簡訊的方式提醒顧客，可以有效地降低錯誤率。除此之外，也新增預收訂金的功能，顧客可以透過系統使用信用卡線上付款，使整個付款流程變為更加流暢。

2.  候位管理

顧客訂位方式多元，除了可以使用店家提供的iPad，也可以透過掃描QRcode的方式進入訂位系統，以疏散餐廳現場的排隊人潮。訂位完成後，顧客只需要透過簡訊進行確認，不須另外註冊也不須下載APP，同時系統將會自動為每組安排候位編號。對於顧客來說，顧客在等待的同時也不用留在店家內，可透過訂位系統觀看等待組數，輪到該組客人時，店家就會以一鍵呼叫客人回店用餐；對於店家來說，即使餐廳人員不再現場，也可以透過遠端監控的方式，隨時監督訂、候位情形。

3.  顧客管理

根據1990年哈佛商業評論，Frederick F. Reichheld 和 W. Earl Sasser, Jr.兩位學者提出：「Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.」保留一位忠實顧客的成本只需要培養出一位新顧客的五分之一。也就是說留住老顧客的效益是非常高的，因此顧客管理相當重要。Inline建立了完整的顧客資料庫，詳細的紀錄了每位顧客的喜好，餐廳經營者可隨時跨店調閱顧客的歷史用餐紀錄，像是這位客人有沒有甚麼食物忌口?喜歡做窗邊還是室外等等，以此來為顧客調整每次的用餐需求。

評估Inline線上訂位管理系統

任務/科技配適度模型(Task Technology Fit, TTF)是常常用來評估資訊系統的方式，它是由Goodhue和Thompson兩位學者在1995年時所提出的理論，這個理論主要是在探討科技與任務之間的適配程度，與績效和使用之間的影響。模型包含五個構面：

(Inline的使用者：餐廳經營者)

u  任務特性：指的是使用資訊系統或科技時要完成的工作特性。在Inline的線上訂位系統中要完成的工作特性包括訂位資訊要即時且準確、候位程序便利且易於監控、顧客資訊查詢功能完善且容易取得。

u  科技特性：是指可以用來幫助完成特定任務的工具及資訊系統特性。餐廳經營者會需要一台平板，平板需支援Inline的線上訂位系統，同時餐廳經營者加入Inline後，會有專人前往店家提供教學。

u  任務科技配適：這個構面是任務/科技配適度模型最主要的核心，主要是用來說明「科技可以用來協助完成指定任務的配適程度」，配適程度越高代表越能貼合使用者的需求。此構面可以用八項指標來衡量：

1.  品質：透過Inline線上訂位系統，使用者可以達成訂位、候位、查詢顧客資料等任務，且系統上的資料記載完整且正確，在品質方面是配適的。

2.  資料取得之便利性：使用者只須登入Inline線上訂位系統，即可查詢歷史訂單、今日訂位、顧客資料等等，資料取得便利性高。

3.  授權：在系統中的顧客資料庫並不會外流，有加入Inline線上訂位系統的餐廳經營者才可以看到顧客的歷史資料，所以在授權這部分是有適當授權的。

4.  及時性：餐廳訂、候位狀況是需要及時去監視並掌控的，透過Inline的線上訂位系統，店家可以知道及時的訂、候位情形，以及接下來的訂位組數，以此來調整餐廳的現場狀況。

5.  相容性：在Inline的線上訂位系統中整合了多個平台的訂位情況，不論消費者今天是以何種管道進行訂位，在Inline系統中都會立即反應，因此在相容性這項使標是配適的。

6.  可靠性：使用者在系統上看到的訂位資訊都是準確的，顧客在用餐前一天也會以簡訊的方式做提醒，大幅地降低了錯誤率，餐廳經營者可以相信Inline的訂位系統提供的資訊，精準地掌握訂位組數來安排現場候位情況。

7.  容易使用/相關訓練：加入Inline的使用者都會獲得免費的到店導入系統教學，若在使用上有任何疑問，也可以直接電話詢問，在容易使用的指標也是配適的。

8.  與使用者之關係：簡單來說，Inline的線上訂位系統是可以幫助餐廳經營者簡化訂位的流程，提高準確率，並提供完整的顧客資料。

u  績效影響：績效可以透過多種方式來衡量，像是可以觀察效率、效能或工作品質。與傳統的訂位流程相較，傳統訂位流程較為複雜，時間大約需耗費140秒，且容易出錯；使用Inline的線上訂位系統，整個流程大約只需33秒，省下了三分之二的時間，效率與品質可以說是大幅提升。由此可見科技與任務之間的配適度越高，代表此資訊系統越能抓住使用者的痛點，並充分改善。

u  使用：科技與任務之間的配適程度越高，代表此資訊系統越能貼合使用者的需求，使用的人數也會因此上升。根據《天下雜誌》2020年10月的採訪，在台灣的米其林餐廳，每三間就有兩間是採用Inline的線上訂位系統，除此之外，更是有超過3000家的餐廳成為Inline的使用者，這套2016年才新創立的訂位系統已經默默追上成立12年的訂位平台龍頭EZtable(簡單桌)。

結論

隨著科技發展越來越成熟，民眾的生活習慣也逐漸在改變，Inline看到了消費者的痛點，推出了完善的線上訂位系統。根據任務/科技配適度模型來評估Inline的線上訂位資訊系統，可以發現其科技與任務的適配程度高，因此不論在績效或是使用人數都有正面的影響。透過使用Inline的線上訂位系統，可以幫助餐廳經營者提高效率，並降低人為錯誤率，除了基本的訂位、候位功能，還提供顧客資料庫，餐廳經營者可以看到跨店家的顧客歷史資料，以建立更良好的顧客關係。

除此之外，為了更加貼合消費者的使用習慣，在今年9月Inline宣布要與Google做整合，未來透過Google搜尋或是Google map找到的餐廳，就可以直接進行線上訂位，提供消費者更便利更直接的訂位管道，同時也可以帶動當地的美食和旅遊商機。

在未來，科技發展會更加進步，線上訂位系統也會持續往更貼合消費者的方向做改進，期待Inline之後與Google的合作能夠成功，也期待Inline能夠持續優化自己的系統，成為足以滿足顧客與餐廳雙方的線上訂位系統。

關鍵字：資訊系統、任務/科技配適度模型、訂位系統、評估

參考資料：

1.  https://Inline.app/zh/ (2020 Inline官方網站)

2.  https://buzzorange.com/techorange/2020/09/09/Inline-company-reserve-with-google/ (2020.09.09 科技報橘)

3.  https://www.cw.com.tw/article/5102319?template=transformers (2020.10.15 天下雜誌)