王智駿 

現代人都希望能享受到差異性的服務，舉凡日常生中的食衣住行各項消費行為，都希望能獲得不一樣的尊榮體驗。那這資料要從何處來? 要如何做出差異化的服務，資料的取得和人工智慧及大數據在此應當扮演著相當大的關鍵。

由於時代的進步，各種不同的旅遊形式及運輸方法的產生，使得公路交通變得比較平凡，再加上費用較低且行程較短，比較不受到重視，公路運輸往往都還是以人工及傳統的流程進行臨櫃售票劃位和行程規劃。因此人工智慧及大數據在公路運輸的應用相對於航空及高速鐵路有許多可以討論的應用。

個人認為在葛瑪蘭客運的現行系統中，仍然提供較傳統的購票方式，如主要的宜蘭礁溪路線仍需進行「現場櫃檯劃位」之購票或基本的「網路購票」模式，而短程的台北市區到桃園的南崁線和大林線更是請旅客於車上依儲值卡或投現方式搭乘。這些方法對於電子化的市場趨勢並無法收集到資訊，每一次的消費無法累積出顧客品牌的會員忠誠度且更無法對於公司的營運策略做出規劃。因此本人認為該企業應進行下列的計畫:

1)    完整的會員制度的建立:藉由網路及現場的訂位系統，找出經常性的使用者。並以獨立的資料，如身分證號碼、手機號碼、電子郵件做為較為一般大眾能接受的資料的管理模式，同時依據會員的喜好設計出更多功能的資訊系統。

2)    藉由訂位劃位系統，可以知道並分析出會員的喜好座位，如靠窗或走道，車前或車後甚至特別的座位位置。在會員每次使用系統時直接列出會員的喜好，如此一來，會員會感受到獨特性及尊榮感。另外可藉由每次的旅遊歷史紀錄，為企業拓展新路線作為依據。並可藉由每次的紀錄，對會員做出旅遊景點的推薦及介紹，讓公路運輸不在只是單純的點對點，藉由人工智慧的預測能有更多的延伸。

3)    加強資訊系統的穩定性: 由於公路運輸的消費金額較低，因此企業往往會忽略系統的穩定性及提升效能。當沒有人使用的系統就沒有反饋，就沒有進步的空間。越來越遠離使用者的期待。在現今重視資訊安全的時代，實屬重要。

4)    藉由銷售系統可以分析出尖峰時段可加派車輛及離峰時段可以減派出輛，以達到營運的最大收益。有效的車班安排除了能讓企業維持健康的表現外，還能對成本做出最有效的控制，如減少燃油的浪費。

因應電子化商務的市場趨勢，資訊系統的有效性與成功的衡量，再加入令人滿意的資訊「服務品質」，才能有效為顧客(使用者)帶來價值。有效的服務可以讓顧客更有效率的達到目標，增加顧客的生產力，因而建立信任與忠誠度，維持長期的關係。

關鍵字: 葛瑪蘭汽車客運、會員資料、訂位系統、大數據分析、資訊系統