詹惟如

    個案公司－可樂旅遊為綜合旅行社，在旅遊產業鏈屬中介者，透過國外分包商向當地供應商採購飯店、餐食、交通等旅遊元件，再合併國際機票組裝為團體旅遊行程，銷售予下游的中小型旅遊業者或終端消費者，從飯店到餐食等，沒有任何元件來自可樂旅遊自行生產或管理，價值鏈長、掌控度低，經常發生品質瑕疵，再加上旅遊為無形商品，更難以對上游分包商進行稽核。

    可樂旅遊為解決此問題，於2009年導入旅客滿意度調查並建置管理資料庫，數據來源為旅客在外站填寫之實體紙本，由領隊隨團回收交予行政人員輸入系統，內容包含飯店、餐食、景點、領隊等五級滿意度評分，以及旅客親自書寫的建議文字。許多旅行業者都採用類似調查，可樂旅遊的特別之處，在於使用資訊系統將調查結果進行數據化分析，並運用於上游價值鏈管理：除了以五級滿意度評分稽核分包商，可樂旅遊更進一步透過文字探勘，從顧客文字建議中挖掘出七大類品質瑕疵，如旅客評價中有相關關鍵字出現，該品質瑕疵百分比就會隨之上升，這些數據既為無形的旅遊商品賦予具體的評核標準，也為上下游的合作廠商提供一個客觀指標。

    然而，資訊系統只是輔助工具，品質的優化重點還是回歸到可樂旅遊如何以「人」來管理數據，自2009年建置旅客滿意度資訊系統以來，持續十年，可樂旅遊每週舉行視訊會議，由創辦人親自帶領全台產銷單位兩百多名主管進行檢討顧客意調表數據；同樣持續十年，可樂旅遊每年邀集全球分包商，共同檢討上述滿意度分數及七大類品質瑕疵發生率，所有分數都攤開在簡報屏幕上，品質好不好，數字說了算。

    透過資訊系統與管理制度雙管齊下，可樂旅遊年復一年進行品管落實，從2009年到2018年，4.5分以上旅客滿意度共提升了32.41%。旅遊沒有實體產品，無法事先體驗，消費者於購買前，除了瀏覽產品介紹、比較規格及價格，僅能依賴親友推薦或上網搜尋評價：正面的顧客口碑帶來量化規模，規模又帶來更好的上游議價能力、及更多數據來優化產品，由此再度產生更多顧客良好口碑，這樣一個生生不息的良性循環，正是可樂旅遊在短短十年間業績翻升三倍的最大因素。

關鍵字：可樂旅遊、服務品質管理、滿意度調查