「情境溝通」工作進度落後衝突與面對主管給予負面回饋的溝通術【情境個案】教材

五大情境判斷法理解情境溝通

同一句話，為什麼在不同情境下會產生不同效果？

情境溝通的關鍵，不只是「說什麼」，還包括「對誰說、何時說、怎麼說，以及對方如何理解」。

使用

• 人：溝通對象是主管、同事、部屬或客戶？
• 事：要傳達的是資訊、要求、建議，還是負面消息？
• 時：現在是否適合溝通？對方是否有時間與心理準備？
• 地：適合公開討論，還是應私下溝通？
• 情：雙方目前的情緒、立場與關係如何？

問題：「當你認為自己已經說得很清楚，但對方卻完全理解錯誤時，問題可能出在哪裡？」

有效溝通的實用技巧

四個容易記憶的步驟。

1. 聽：積極傾聽

不急著反駁、不隨意打斷，先確認對方真正的意思。

實用句型：「我想確認一下，你的意思是……，對嗎？」

2. 說：清楚表達

先說明事實，再說明影響、需求與希望對方採取的行動。

實用句型：「目前的情況是……，造成……，我希望我們可以……」

3. 懂：同理對方

理解對方的感受與立場，不代表必須認同對方的所有看法。

實用句型：「我理解你現在最在意的是……」

4. 確認：形成共識

確認彼此對任務、期限、責任與下一步的理解一致。

實用句型：「那我們確認一下，接下來由誰負責、何時完成？」

情境案例與角色扮演

每組 3 人，分別扮演溝通者、回應者與觀察者，每輪 5～8 分鐘，再交換角色。

情境 A：工作進度落後

訓練目標：工作協調、問題釐清、責任確認

情境描述： 同事答應今天交付資料，但到了下班前仍未完成，已影響你的工作進度。

演練任務： 如何表達影響、了解困難，並協商新的完成時間？

情境 B：主管給予負面回饋

訓練目標：具體回饋、降低防衛、促進改善

情境描述： 員工多次未依照流程完成工作，提醒後仍未改善。

演練任務： 如何指出問題，又能避免讓對方覺得受到人身攻擊？