《店長情境演練手冊》領導力與顧客抱怨訓練 門市主管培訓教材
一、手冊目的
本手冊不是考試題，而是：讓店長在壓力情境中，做出一致、正確、穩定的管理行為
四大訓練目標
- 客訴處理能力（Calm Handling）
- 現場決策能力（Decision Making）
- 團隊帶領能力（Leadership）
- 流程改善思維（System Thinking）
二、演練方式🧠 三種訓練模式
角色扮演（Role Play）
- 店長 vs 顧客
- 店長 vs 員工
情境決策（Case Decision）
- 給情境 → 選處理方式
現場模擬（Live Simulation）
- 尖峰時段壓力測試
- 客訴連續發生
三、情境分級設計
|
等級 |
說明 |
對象 |
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L1 |
基礎應對 |
新人 |
|
L2 |
標準處理 |
店長 |
|
L3 |
壓力情境 |
資深店長 |
|
L4 |
危機管理 |
區經理 |
四、情境演練
一、客訴處理情境（1–25）
1 顧客情緒激動說等太久
情境重點：情緒安撫
標準行動：
- 立即上前
- 不解釋
- 先道歉
標準話術：「真的很抱歉讓您久等，我現在立即幫您處理。」
2 顧客說餐點錯誤
重點：立即補救
「非常抱歉，我馬上幫您重新製作。」
3 顧客大聲抱怨影響其他人
重點：現場控場
行動：
- 帶離現場
- 降低影響
4 顧客要求退款
重點：權限判斷
行動：
- 先安撫
- 再處理
5 顧客說服務態度不好
重點：品牌信任修復
二、現場營運情境（26–50）
26 尖峰時段出餐大亂
重點：現場指揮
動作：
- 停止非必要動作
- 集中出餐
27 外場人力不足
重點：補位
28 廚房延遲爆單
重點：節奏控制
29 系統當機
重點：人工備援
30 外送單暴增
重點：優先排序
三、團隊管理情境（51–75）
51 員工與顧客起爭執
重點：品牌優先
標準行動：
- 店長立即介入
- 員工先撤離
52 新人做錯餐點
重點：教育，不責罵
53 員工態度消極
重點：1對1溝通
54 幹部不配合指令
重點：權責管理
55 員工情緒低落
重點：領導支持
四、危機管理情境（76–100）
76 顧客反映食安疑慮
重點：立即停損
行動：
- 停止供應
- 通報主管
77 異物事件
重點：最高等級處理
78 媒體或網路負評
重點：品牌危機
79 顧客在Google留下1星評論
重點：回應策略
80 同時多起客訴爆發
重點：系統性問題
81 店長不在現場
重點：代理制度
82 員工突然缺班
重點：人力調度
83 訂單系統錯亂
重點：流程切換
84 顧客情緒升級威脅
重點：安全優先
85 顧客要求見總經理
重點：權限管理
86 門市被投訴到總部
重點：回溯改善
87 同一問題反覆發生
重點：SOP修正
88 新政策導入阻力
重點：溝通與教育
89 團隊士氣低落
重點：領導力
90 店長判斷錯誤
重點：復盤機制
91 多品牌門市混亂
重點：標準一致性
92 顧客不接受解釋
重點：情緒優先
93 外場與廚房衝突
重點：內部整合
94 高峰完全失控
重點：止血能力
95 Google評論危機爆發
重點：公關回應
96 人員流失危機
重點：留才策略
97 新店開幕混亂
重點：系統測試
98 顧客要求客製化過度
重點：界線管理
99 店長壓力崩潰情境
重點：支持系統
100 系統性流程崩壞
重點：全面重建
五、店長決策模型
店長三問法
- 這是「人」的問題嗎？
- 這是「流程」的問題嗎？
- 這是「系統」的問題嗎？
六、標準應對框架
⭐ S.T.A.R 模型
- S：Stop（穩住現場）
- T：Think（判斷等級）
- A：Act（立即行動）
- R：Review（回顧改善）
七、評分標準（可用於考核）
|
項目 |
分數 |
|
情緒控制 |
25% |
|
決策正確 |
25% |
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溝通能力 |
25% |
|
系統思維 |
25% |
