第二章選才與招募（第二篇）面試流程、行為提問、情境考題、行為面談題庫
2.9 面試 SOP（Retail Interview Standard Process）
為提升選才品質，本書提出零售業通用的 「6 步驟面試 SOP」。
步驟 1：面試前準備（Pre-Interview）
店長需提前準備：
- 當日應到位的人才需求
- 該職缺的 RTP（態度／特質／技能）
- 面試題目（行為題＋情境題）
- 評估表
- 門市職務說明（JD）
- 門市品牌／文化簡介
目的是讓面試過程有一致標準，而非憑感覺。
步驟 2：開場（Warm-up）
面試一開始的氣氛會影響求職者表現。
開場應：
- 介紹自己
- 說明流程
- 建立安心感
示例開場語：「今天大約會用 15–20 分鐘了解您的經驗，並透過一些情境題判斷工作適配度，也歡迎您提問。」
步驟 3：過往經驗提問（Experience Questions）
目的：了解求職者的真實工作行為。
重點不在「說什麼」，而是「怎麼做」。
常用方法：STAR 面談法
- S（Situation）情境
- T（Task）任務
- A（Action）行為
- R（Result）結果
步驟 4：情境題測試（Retail Scenario Test）
測試求職者：
- 反應能力
- 顧客服務邏輯
- 銷售思維
- 情緒穩定度
步驟 5：說明工作內容（Job Preview）
為降低離職風險，需向求職者說明：
- 排班制度
- 工作強度
- 店務內容（清潔／補貨／站位）
- 銷售方式
- 試用期標準
- 輪班、假日上班規範
專業選才原則：寧可當場說清楚，也不要進來後出問題。
步驟 6：結語與預期（Closing）
面試結束時應：
- 告知時程
- 讓求職者提問
- 簡單評估是否適配
- 表達感謝
2.10 行為面談題庫（Behavior Interview Question Bank）
以下為門市銷售管理常用的專業題庫。
每題後附「主管應觀察的行為」。
（一）顧客應對能力
Q1：請分享你曾處理困難顧客的經驗？
觀察重點：
- 是否先傾聽
- 是否保持冷靜
- 解決問題的方式
Q2：遇到情緒激動的顧客，你會怎麼處理？
觀察重點：
- 情緒穩定度
- 是否避免對立
- 是否提到「轉介主管」
（二）銷售能力
Q3：遇到顧客一直比較價格，你會怎麼做？
觀察重點：
- 是否能轉向價值說明
- 是否先了解需求
Q4：如果顧客說：『我再看看』，你會怎麼回應？
觀察重點：
- 是否轉問需求
- 是否協助顧客做決策
（三）執行力
Q5：過去的主管給你過哪些負面回饋？你如何調整？
觀察重點：
- 是否能接受回饋
- 是否會反省
- 痛點是否真實
Q6：你是否能接受重複性工作？請舉例。
觀察重點：
- 是否能適應門市操作
- 是否抗拒店務
（四）團隊合作
Q7：你和同事有過衝突嗎？你如何處理？
觀察重點：
- 是否理解協作
- 是否避免情緒化
- 是否能看見自己責任
Q8：如果你看到同事工作不確實，你會怎麼處理？
觀察重點：
- 是否會直接抱怨
- 是否會先確認原因
- 是否理解 SOP 的重要性
（五）學習能力
Q9：你曾經學不會某件事嗎？你怎麼讓自己進步？
觀察重點：
- 是否有學習策略
- 是否會請教他人
2.11 銷售職「情境考題」：現場反應測試
這類題目能最有效辨識：
- 反應速度
- 溝通邏輯
- 是否願意同理顧客
情境 1：顧客說「太貴了」
好答案的特徵：
- 沒有立刻降價
- 有詢問需求
- 有轉換價值說明
情境 2：顧客看了 20 分鐘什麼都不說
好答案的特徵：
- 主動協助但不壓迫
- 使用開放式提問
- 能帶出下一步
情境 3：顧客要求退貨，但不符規定
好答案的特徵：
- 先理解原因
- 同理顧客情緒
- 依規定處理
- 提供替代方案
- 必要時轉接主管
情境 4：尖峰時段排隊過長，顧客抱怨
好答案的特徵：
- 不慌張
- 協助分流
- 簡短致歉
- 保持效率
情境 5：同事態度不佳，顧客向你抱怨
好答案的特徵：
- 不責怪同事
- 道歉並接手
- 事後私下改善
- 尊重團隊氛圍
2.12 如何辨識：態度不好？特質不適？技能不足？
這是店長面試的最大挑戰。
以下提供快速判斷表：
（一）態度不好（最嚴重）
表現包含：
- 回答冷淡、無意願
- 怨氣重、負能量
- 為自己找藉口
- 不願接受回饋
- 對顧客沒耐心
- 對制度反感
→ 通常不建議錄用，因為後續成本極高。
（二）特質不適
特質上的不匹配包括：
- 怕生、極度被動
- 緊張到無法溝通
- 情緒不穩
- 無法承受基本壓力
視情況錄用（若有替代工作），但不適合作為前線銷售。
（三）技能不足（可訓練）
特徵：
- 對產品不熟 → 可教
- 不熟系統 → 可練
- 不會 SOP → 可訓練
- 反應慢 → 可改善
2.13 面試「七大誤判」：門市主管常犯錯
誤判 1：看外表決定一切
外表整潔是基本要求，
但影響顧客體驗的，更多是表達與態度。
誤判 2：只聽到「最好的故事」
有些求職者擅長講故事，但真正能力低。
→必須要求具體行為與結果（用 STAR 驗證）。
誤判 3：被「親切感」誤導
親切 ≠ 合適。
親切的人不一定能承受壓力，不一定能執行 SOP。
誤判 4：忽略情緒穩定度
門市現場壓力大（客訴、尖峰時段）。
情緒不穩的員工，會讓整家店不穩。
誤判 5：未說明工作強度，導致試用期離職
專業店長會把：
- 站一整天
- 假日班
- 排班輪替
- 店務（補貨、清潔）
全部說清楚。
誤判 6：急著補人，降低標準
短期看似救急，
長期會造成更多問題。
誤判 7：把「喜歡跟人說話」誤以為能做銷售
銷售不只是聊天，而是一套流程與技巧。
