連鎖門市營運SOP手冊（標準化版）
一、手冊總則
核心
本SOP手冊的目的不是「限制員工」，而是：
讓每一家門市提供一致、穩定、可預期的服務體驗
三大設計原則
- 一致性（Consistency）
- 可複製性（Scalability）
- 可管理性（Manageability）
二、門市營運總流程（全日模型）
開店準備 → 營業運作 → 尖峰管理 → 客訴處理 → 打烊整理 → 日結檢討
三、開店SOP（Opening SOP）
1. 到班準備
- 簽到
- 制服儀容檢查
- 今日分工確認
2. 環境檢查
- 地板清潔
- 桌椅整齊
- 廁所狀況
- 氣味與通風
3. 廚房準備
- 食材檢查（效期/品質）
- 醬料補充
- 設備測試
4. 人力確認
- 出勤狀況
- 缺工調整
- 尖峰備援
5. 晨會（5–10分鐘）
內容：
- 今日服務心主題
- 營運重點
- 特殊活動
- 一句話激勵
四、營業中SOP（Operation SOP）
1. 顧客服務流程
標準流程：
- 主動問候
- 引導點餐
- 確認訂單
- 提供建議
- 感謝送客
2. 出餐流程
- 確認訂單
- 品質檢查
- 出餐確認
- 餐點交付
3. 現場巡查（店長）
三大流動：
- 顧客流（是否被忽略）
- 員工流（是否順暢）
- 餐點流（是否準確）
五、尖峰管理SOP（Peak Time SOP）
尖峰原則
- 不混亂
- 不漏單
- 不失控
店長指揮動作
- 人力補位
- 動線調整
- 優先順序判斷
現場口令
「先穩住出餐速度」
「優先處理現場顧客」
「避免等待擴大」
六、客訴處理SOP
LEARF流程
- Listen 傾聽
- Empathy 同理
- Apologize 道歉
- Resolve 解決
- Follow-up 追蹤
分級處理
|
等級 |
處理者 |
|
A |
員工 |
|
B |
員工 |
|
C |
店長 |
|
D |
店長＋總部 |
標準話術
「真的很抱歉讓您有這樣的感受，我現在立即幫您處理。」
七、服務品質SOP（Service SOP）
三大標準
態度標準
- 微笑
- 眼神
- 語氣
行為標準
- 主動服務
- 補位
- 引導
細節標準
- 桌面整潔
- 餐具完整
- 出餐正確
八、打烊SOP（Closing SOP）
1. 清潔作業
- 桌面
- 地板
- 廚房
- 廁所
2. 庫存整理
- 食材盤點
- 醬料補充
- 異常紀錄
3. 日結報告
- 今日營業狀況
- 客訴紀錄
- 異常事件
4. 夕會（5–10分鐘）
三問：
- 今天做得好？
- 今天的問題？
- 明天改善？
九、異常處理SOP（Exception Handling）
常見異常
- 系統當機
- 客訴爆量
- 缺工
- 食材短缺
處理原則
- 先穩定現場
- 再通知主管
- 最後記錄改善
十、品質控管SOP（Quality Control）
每日檢查
- 食材新鮮
- 出餐準確
- 服務標準
- 環境整潔
十一、教育訓練SOP（Training SOP）
新人三階段
Day 1服務心
Day 3基本流程
Day 7獨立作業
幹部培訓
- 客訴處理
- 現場管理
- 人員帶領
十二、KPI管理SOP
顧客面
- 評價
- 客訴率
營運面
- 營業額
- 翻桌率
人員面
- 離職率
- 出勤率
十三、流程改善SOP（PDCA）
P：發現問題
D：執行改善
C：檢查成果
A：標準化
十四、三合一系統關聯
服務心（文化） ↓
客訴分級（判斷） ↓
門市SOP（執行） ↓
流程改善（系統）
十五、門市成功關鍵（核心精神）
「穩定的服務，來自穩定的系統」
