動物診所醫院經營與行銷 顧客關係CRM課綱

 課程架構

獸醫產業與信任經濟--不是做更多病人，而是做更長期的關係

核心目標讓學員理解：「獸醫院不是醫療服務，是信任產業」

1.產業本質轉換

• 醫療 ≠ 銷售
• 醫療 = 高信任決策
• 飼主決策完全依賴「信任」

2.三大經營模式

• 交易型（一次看診）
• 治療型（單次療程）
• 管理型（長期健康管理）⭐（最佳）

3.收入結構差異

• 急診收入（不穩定）
• 慢性病（穩定）
• 預防醫療（最有價值）

飼主心理學與決策行為-醫療決策不是理性，是降低焦慮的過程

目標理解：飼主不是理性決策，是「焦慮決策」

1.飼主三大情緒

• 害怕失去
• 害怕做錯決定
• 害怕延誤治療

2.決策模型

症狀出現 → Google搜尋 → 焦慮上升 → 就診 → 信任形成

3.關鍵心理點

• 不是比價格
• 是比「安心感」
• 解釋能力 > 技術能力（感知上）

顧客旅程與轉換系統-轉換不是成交，是信任建立

核心目標

讓動物診所「從搜尋 → 就診」轉換最大化

顧客旅程

① 症狀出現

② 搜尋資訊（Google / 社群）

③ 評估診所

④ 初診就診

⑤ 醫療決策

⑥ 回診

轉換三大關鍵

1.第一印象

• 櫃檯語氣
• 等候體驗

2.醫師解釋能力

• 清楚 > 專業術語

3.決策壓力管理

• 不催促
• 提供選項

毛孩回診與CRM系統-CRM不是工具，是生命管理系統

核心目標建立「長期收入系統」

CRM三層架構

① 資料層

• 病歷
• 疫苗
• 治療紀錄

② 關係層

• 回診提醒
• 術後關懷

③ 計畫層

• 年度健康計畫
• 慢性病管理

高價值項目

• 疫苗（穩定）
• 慢性病（長期）
• 老年照護（高LTV）

內容行銷與流量系統-內容的目的不是行銷，是降低焦慮

核心目標讓「需要的人找到你」

 流量來源

• Google搜尋（症狀）
• Google Map（信任）
• 社群（口碑）
• 緊急搜尋（急診）