第6週 面試與甄選實務
履歷篩選、面談技巧與評估方法
寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）
壹、學習目標
完成本單元後，學生應能：
- 說明甄選（Selection）與招募（Recruitment）的差異。
- 了解面試流程與基本架構。
- 掌握履歷篩選的判讀重點。
- 運用基本面談技巧進行人才評估。
- 認識結構化面試與行為面試法（STAR）。
- 設計簡易面試評分表。
- 分析寵物門市用人決策的關鍵因素。
貳、招募與甄選的差異
一、招募（Recruitment）
目的：吸引人才「來應徵」
重點：✔ 人數✔ 來源✔ 吸引力
二、甄選（Selection）
目的：從應徵者中「選出最適合的人」
重點：✔ 能力✔ 態度✔ 適配度
簡單理解：招募＝找人來 甄選＝挑對人
參、面試在HR流程中的位置
完整流程：
人力規劃
↓
招募（吸引人才）
↓
履歷篩選
↓
面試甄選
↓
錄用決策
↓
任用與訓練
肆、面試的目的
面試不只是「聊天」，而是：
評估三件事：
- 能不能做（能力）
- 願不願意做（動機）
- 適不適合（文化與團隊）
伍、履歷篩選技巧
一、履歷篩選重點
1. 基本資料完整性
- 學歷
- 經歷
- 聯絡方式
2. 工作經驗
重點看：
- 是否有服務業經驗
- 是否穩定任職
- 是否頻繁跳槽
3. 技能與證照
例如：
- 寵物美容證照
- 銷售經驗
- 動物相關背景
4. 空窗期
需留意：
- 是否長期未工作
- 原因是否合理
5. 自我介紹內容
觀察：
- 是否清楚表達
- 是否有動機
- 是否了解職務
二、快速篩選原則（3秒原則）
HR初篩常用：
✔ 有無相關經驗
✔ 是否符合基本條件
✔ 是否穩定性不足
陸、面試類型
一、非結構式面試
自由問答
優點：
- 彈性高
- 氣氛自然
缺點：
- 主觀性高
- 不易比較
二、結構式面試
事先設計問題與評分標準
優點：
- 公平
- 可比較
- 系統化
三、行為面試（Behavioral Interview）
透過過去行為預測未來表現
核心概念：過去行為 = 未來行為最佳預測
柒、STAR面試法
一、STAR架構
S（Situation）情境
T（Task）任務
A（Action）行動
R（Result）結果
二、範例問題（寵物門市）
問題：請描述你曾經處理客訴的經驗。
回答架構：
S（情境）曾有顧客因商品不滿意而情緒激動
T（任務）需安撫顧客並解決問題
A（行動）主動傾聽、說明退換貨政策、提供替代方案
R（結果）顧客接受處理並持續回購
捌、寵物門市常見面試問題
一、基本問題
- 為什麼想應徵寵物門市？
- 是否能接受輪班？
- 是否有養寵物經驗？
二、情境問題
- 遇到不理性的顧客怎麼處理？
- 同事衝突時如何應對？
- 顧客要求不合理折扣怎麼辦？
三、能力問題
- 如何推薦寵物飼料？
- 如何提升銷售業績？
- 如何維持門市整潔？
四、態度問題
- 你認為服務業最重要的是什麼？
- 如何面對高壓工作環境？
玖、面試評估標準
一、評估構面
1. 專業能力（40%）
- 商品知識
- 銷售能力
- 動物知識
2. 工作態度（30%）
- 積極性
- 責任感
- 穩定性
3. 溝通能力（20%）表達能力
- 人際互動
4. 文化適配（10%）
- 是否認同企業文化
- 是否喜愛動物
拾、面試評分表
|
項目 |
1分 |
2分 |
3分 |
4分 |
5分 | |
|
表達能力 | ||||||
|
服務態度 | ||||||
|
專業知識 | ||||||
|
穩定性 | ||||||
|
整體適配度 |
總分：____ / 25
拾壹、面試常見錯誤
一、以第一印象決定
容易造成：錯誤錄用
二、問非結構問題
導致：無法比較
三、忽略文化適配
導致：新人離職率高
四、只看能力不看態度
導致：技術強但不適合團隊
拾貳、寵物門市甄選重點
寵物門市特別重視：
✔ 喜愛動物
✔ 耐心與情緒穩定
✔ 顧客服務能力
✔ 團隊合作
拾參、案例研討
案例
某寵物門市錄用一名銷售能力很強的新員工，但三週後離職。
原因：
- 不喜歡與動物接觸
- 無法適應輪班
- 與同事溝通不良
討論問題：
- 面試階段忽略了什麼？
- 若使用STAR法可以問哪些問題？
- 如何改善甄選流程？
- 是否應調整評分標準？
拾肆、課堂活動
模擬面試實作
分組進行：
角色分配：
- 面試官
- 應徵者
- 觀察員
任務：
設計並進行一次面試：
- 至少5題問題
- 至少1題STAR題
- 使用評分表
- 給予錄用建議
本週重點整理
✓ 招募是吸引人才，甄選是選擇人才
✓ 面試需結構化才能公平比較
✓ STAR法可有效評估實際能力
✓ 履歷篩選需快速且具判斷力
✓ 寵物門市重視態度與服務特質
✓ 評分表可提升用人決策品質
課後作業
請設計一份「寵物門市面試題庫」：
- 至少10題問題
- 分類（基本／情境／能力／態度）
- 至少2題STAR問題
- 設計簡易評分標準
