一、策略主張
策略應建立在差異化的價值主張上，抑或是(1)低總成本(low total cost)，(2)產品領先(product leadership)，完整的顧客解決方案(complete customer solutions)，以及(4)系統鎖定(system lock-in)。

二、策略構面
組織創造價值的策略地圖指的是(1)財務構面，(2)顧客構面，(3)內部構面，與(4)學習與成長構面，由上而下的引導。財務構面指的是長期股東價值，分為改善成本架構、增加資產利用率、擴張營收機會，與強化顧客價值；顧客構面指的是顧客價值主張，分為產品/服務特性、關係，與形象；內部構面分為營運管理流程、顧客管理流程、創新流程，和法規與社會流程。策略生效的等待期由短至長；和學習與成長構面，分為人力資本、資訊資本，和組織資本。

三、範例：顧客構面的衡量項目
顧客構面的常用衡量項目包括：(1)顧客滿意度(customer satisfaction)，(2)顧客維繫(customer retention)，(3)顧客招納(customer acquisition)，(4)顧客獲利能力(customer profitability)，(5)市佔率(market share)，與(6)荷包佔有率(wallet share)。

四、策略管理
策略地圖X平衡計分卡X行動力計畫
(1)策略地圖：構面-目標項目
(2)平衡計分卡：衡量項目-標的
(3)行動力計畫：行動方案-預算

五、營運管理
營運管理流程涵蓋四大面向
(1)發展供應商關係：降低擁有成本(cost of ownership，可採作業基礎成本制：
activity-based costing，ABC)、精準交貨、優質供貨、供應商聯盟夥伴、策略性服務夥伴(strategic service partner，如超級市場與專業工廠合作開發private label)、非策略性服務外包(nonstrategic service partner，日常行政等非核心業務，如會計、財務、人資、間接採購，與差旅)，與供應商創新
(2)生產貨品與服務：降低生產成本、持續改善(continuousl improvement)，固定資產利用效率，與營運資金效率
(3)分銷顧客：降低服務成本、配合交運時間，與強化品質
(4)管理風險：財務風險(高信用評比)、營運風險，與技術風險 

如何測量「持續改善的組織文化」：員工調查、員工提出流程改善的新構想數目和採行比例、新構想被多個組織單位共享的數目、員工的建議所帶來的績效改善。

六、範例：顧客招納的衡量目標
顧客招納的目標-衡量
(1)宣傳價值主張-品牌認知調查
(2)客製化的大眾行銷-回應率、經推廣活動後試用產品的人數
(3)招納新顧客-潛在顧客轉化率、每人招納成本、每人終身價值
(4)發展經銷商/中盤商關係-經銷商計分卡、經銷商回饋調查

七、範例：顧客維繫的衡量目標
顧客維繫的目標-衡量
(1)針對優質顧客的服務-人數、對品質的品價、解決客訴的時間、顧客無法被第一位接待人員完滿解決的比率
(2)夥伴關係-從合約獲得的營業額和百分比
(3)創造高忠誠度顧客-客戶佔有率、推介新顧客的比率、新顧客由現有顧客推介的數目、推薦次數、提出建議的次數

八、範例：法規與社會流程的衡量目標
法規與社會流程-安全與健康方面的成效，例如
1.安全與健康事件比例(每百位之OSHA紀錄事件)
OSHA為美國職業安全與健康管理局(Occupational Safety and Health Administration)
2.員工因職業傷害或罹病所造成的影響(損失工作天個案比率，每百位員工之個案數)
3.每二十萬工作時數所發生的傷病事件 

九、策略工作族群(Strategic Job Family)
企業藉此判斷何種族群對策略的影響面向和程度，包括
(1)產品開發聯盟夥伴流程-合作專案管理者(joint venture program managers)
(2)應用研究流程-資深科學家(senior scientists)
(3)顧客聯盟流程-解決方案工程師(solutions engineers)
(4)訂單達交流程-客服中心代表(call center representatives)
(5)供應鏈規劃流程-供應鏈管理設計專業人員(supply chain management design specialists)
(6)供應庫存專案(feed-stock program)-供應庫存交易員(feed-stock traders)
(7)環保成效專案-環保工程師(environmental engineers) 
非策略性的工作族群，為作業性工作角色，佔組織大多數，相對來說不必聚焦資源於上。 

十、職能庫
職能庫所涵蓋的三個條件包括：
知識(執行工作所需的背景知識)、技能(輔助知識的技能，如談判、諮詢、專案管理)、價值觀(產生良好績效的特性組合)。三者為定義人才的特徵。 

十一、資訊資本
(1)支援創新流程的資訊資本應用可區分的三類為：
交易處理應用(transaction processing application)，如企業資源規劃(enterprise requirements planning，ERP)；分析性應用(analytic applications)；轉型應用(transformational applications)。其中，支援創新流程的資訊資本包含，交易處理應用的電腦輔助設計/製造(CAD/CAM)與產品開發序列管理系統(pipeline management system)；分析性應用的知識管理系統(knowledge management system，KMS)；轉型層次的互動系統例如VR的軟體。
(2)支援顧客管理流程的資訊資本例如：顧客關係管理(customer relationship management，CRM)
(3)支援營運管理流程的資訊資本例如：供應鏈管理(supply chain management，SCM)、製造需求規劃(manufacturing requirements planning，MRP)

十二、系統鎖定
系統鎖定策略：
1.盛行於電腦軟體與電子通訊等產業中，包括作業系統Win、拍賣公司eBay、信用卡Mastercard
2.吉列刮鬍刀(Gillette)低價銷售刮鬍刀片，以行銷刮鬍刀；拍立得(Polaroid)低價銷售軟片而不是相機；電梯、通訊、醫療業者賣的是售後服務不是最初產品，這些也是系統鎖定的例子

參考資料
陳正平(譯)(2004)。策略地圖 串聯組織策略從形成到徹底實施的動態管理工具(原作者：Robert S. Kaplan and David P. Norton)。台北：城邦文化

高登第(譯)(2002)。科特勒營銷新論(原作者：科特勒，詹恩，與麥森西)。中國：中信出版社。