吳家豪

國立台北大學企業管理學系碩士班

    台灣鐵路從清朝時代開始，經過日本統治，直至國民黨接管台灣，已有一百多年的歷史，時至今日，台鐵已是深植人心，在台人心中有舉足輕重地位的大眾交通工具，在近年，智慧型手機當道，各式各樣的軟體層出不窮，各大公司也緊跟著潮流前進，推出自家公司的手機APP，台灣的公家機關也不例外，每個部院都有相關的輔助APP，今天我想討論的是台灣鐵路的訂票手機軟體-台鐵E訂通。台鐵E訂通上線至今，已經歷經四代的變革，第四代票務系統於2019年4月上線，歷經了幾個重大節慶營運績效良好，我想透過The Delone&Mclean Model of Information Systems Success (2003)的模型來評估這個系統是否完善。

    首先是系統品質的部分，在軟體的架構上，有鑑於一般使用者無法觀察到程式後台的MVC架構是否完善，資料庫系統編排是否正確，我會著重在觀察程式前台的功能完不完善或整體網站是否美觀。以訂票系統來說，線上訂位的功能是最重要的，”台鐵e訂通”有訂票與分票功能與列車時刻查詢，個人車票管理，以及旅客服務(轉乘路線查詢，路線運行狀態，鐵路警察報案等等)，功能上滿足訂票需求，也有井上添花的部分。從用戶評價回饋中，可以觀察到系統的分票系統標示並不完善且無詳細說明，比如說，分票功能必須在訂複數張車票的用戶取票前就執行，但因為系統說明不清楚，導致有功能需求的客戶在取票後才發現不能分票。再來是退票，退票的手續過於繁雜，必須提供很多個人資料，且線上訂的票，只能在線下退，換言之必須臨櫃辦理，這對一個訂票系統來說是不好的用戶體驗。在系統美觀上，主頁面跟次頁面的顏色，功能板塊配置，大致上來說是不錯，但我有發現時刻查詢和立即訂票兩個功能，介面跟資訊是差不多的，能不能將兩個區塊整合，查詢完班次後可以導到訂票。第三個部分是票種問題，票種包括全票、孩童、敬老、愛心、愛陪、愛孩等，但這些價格差異只有在付款的時候才能得知，能不能在查班次查詢的時候就先顯示出來，供消費者參考。

    在資訊品質中，我認為大部分的資訊對消費者是完整的，但在可信度上有待商榷，首先是列車延誤的問題，這裡不探究列車延誤的原因，而是消費者能不能完全信任程式顯示的資訊，從用戶回饋中，有觀察到，幾個比較冷門的車站(比方說板橋的浮洲站)有時會顯示列車延誤，但顧客在估算時間內到達車站時，列車已經開走了，再來是電子票證的問題，從用戶回饋中得知(包括我本人的經驗)，在系統中訂票時，會讓你選擇取票方式，最輕鬆的就是在系統裡給你一張電子票證，憑QRcode進出站，但有一個很大的問題是，假如在訂票時沒有綁訂會員，又選擇電子票證的話，只要一換手機，電子票證就會遺失，且沒有辦法退票，這部分最簡單的修正方式就是訂票一定要綁訂會員，且電子票證可以像高鐵那樣傳一份到你的信箱做存證。第三個部分是列車餘位的資訊，從用戶回饋中得知，有些列車在車位查詢的時候是顯示還有餘位的，但在訂票的時候卻已經沒有位子了，前後差不到幾秒的時間就被訂走了嗎，有可能，那能不能透過一些機制，比如說模仿訂房網站的顯示，在你查看這個列車的位子時，告訴你現在有多少人也在查詢，有多少人已經進入了訂票程序，讓消費者有個概念知道現在位子的供需狀況。

    最後要來提到系統效益，票務系統APP下載數已逾200萬次，每月透過APP行動取票近34萬人，會員人數由三代票務系統之38萬人增加至103萬人，運用智慧劃座功能車票達37%，每日接、切組合座位之車票約1萬張。而在台鐵官網取得的客運資料中可知，單月運輸量高達一千八百萬人次，可知只有1.8%的票卷是透過app取得(僅限電子取票部分，透過app訂票現場領票者無法得知人數)，以及前面模型提到的問題，我認為台鐵e訂通的系統效益不高，主因為有很多使用者遇過電子票證遺失的問題，這對於訂票系統是很嚴重的漏洞，而在系統內卻沒有相對應的窗口可以詢問，而且票證已電子化，卻只能臨櫃退票，這會帶給消費者極差的體驗，次因是，雙平台的app評價普遍差勁，超過一半以上的用戶給出低於三星的評價，甚至一星是主要星數，主觀上認為此系統帶給用戶不好的使用體驗。

關鍵字:台鐵ˋAPPˋ訂票系統ˋ用戶體驗