史密斯的温柔
2019/12/17 16:08
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邱秀月
搭乘高鐵時有没有發現自己可以在不被打擾的情況下，安穩的睡到下車? 這
全是因為有史密斯，為列車長提供了體貼的功能，讓整個服務品質得以提升。
「史密斯系統」Seat Map Information System (SMIS) 是2011 年上線啟用的
列車座位資訊查詢系統，該系統整合：票務作業系統、組員班表系統、列車班表
系統及乘車導引訊息系統，經由無線傳輸技術，將各車次旅客的旅次起訖點、票
種等資料傳送到車勤人員的勤務智慧型手機中，並隨時更新。透過藍芽配對技術,
搭配無線可攜帶印表機, 將補票證明印出。因此，列車長可以從手中的SMIS 系
統上看到：
1. 旅客即時訂位資料
2. 辨識旅客訂位身分別
3. 呈現座位售出區間
4. 旅客預訂導引資訊
5. 旅客到站上下車/ 團體票/ 作業用座位/ 導引資訊之輔助圖示
6. 查補票
7. 列車時刻表資訊
8. 可依北上、南下調整車廂座位配置
9. 緊急應變
10. 最近資料更新成功時間
所以，列車長得以清楚這㇐班車賣了多少票、什麼樣的人坐在這裡，只要瞄
準持著與身分不符的優惠票券者進行查驗票即可，大幅減少旅客因為查驗票而被
打擾的狀況。而在需要補票時，系統會自動計算票價金額，以減少人工計算錯誤
(2013 年12 月上線啟用)。
雖然這只是一個小小的系統，但在服務有效性上，提高列車長查驗票效率，
原每節車廂需十多分鐘查驗補票，下降至1 分多鐘；對使用員工個人的影響，提
高個人生產力(查驗補票)及提升任務績效(商務車廂服務)；在對組織的影響，補
票率成長數倍；在顧客滿意度上，減少正休息中乘客，因查驗票作業被打擾而客
訴案件。整體而言，可謂小小兵立大功！
關鍵字：史密斯、SMIS、查驗票。
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