門市銷售管理的核心價值（第三篇）門市問題與管理解決框架 - 詹翔霖副教授

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門市銷售管理的核心價值（第三篇）門市問題與管理解決框架

2026/08/19 20:10

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第一章門市銷售管理的核心價值（第三篇）門市問題與管理解決框架

1.14 門市五大典型問題與管理解決框架（Retail Problem-Solving Framework）

門市管理的挑戰，看似複雜，其實多數問題都能被歸納至以下五大類型：

人員問題（People）
流程問題（Process）
商品問題（Product）
顧客問題（Customer）
環境問題（Environment）

（1）人員問題｜P 問題

最常見、最複雜，也是店長最容易誤判的問題。

常見症狀：

新人上手慢
工作態度不一致
人員衝突
士氣低落
紀律問題（遲到、內規不遵守）

解決框架：3R 人員行為分析工具

類型	說明	管理者應做
Role（角色不清）	不知道自己應做什麼	明確告知標準、SOP、範例
Resource（資源不足）	缺工具、缺資訊、缺技能	補訓練、提供工具、安排師徒制
Responsibility（責任感不足）	態度問題、心態不穩	目標管理、輔導對話、必要紀律

（2）流程問題｜流程跳步、標準不一致

例如：

開店流程未執行
補貨流程不完整
交接資訊遺漏
櫃台錯帳

解決框架：SOP 4D 解析法

Define（定義）：流程是否有清楚定義？
Display（可視化）：流程是否可見？（表單／海報）
Drill（練習）：是否定期練習？
Discipline（紀律）：完成與未完成是否會被觀察？

（3）商品問題｜Product Issue

包含：

熱銷品缺貨
新品未熟悉
陳列錯誤
商品位置不一致

解決框架：S.I.S 商品管理模式

S – Stock（庫存）：量足夠嗎？
I – Information（資訊）：人員是否知道賣點？
S – Shelf（陳列）：擺法是否正確？

若三者皆到位，商品自然能「自己販售」。

（4）顧客問題｜Customer Issues

如：

客訴增加
活動傳達不清
顧客停留時間下降

解決框架：顧客旅程五段檢核（Customer Journey Audit）

進店動線
第一眼印象
尋品體驗
互動體驗
離店感受

逐段比對即可找到問題來源。

（5）環境問題｜Environment

如：

照明不佳
店內氣味不好
空間雜亂
溫度不適

解決框架：4S 環境清潔模型

Sort（分類）
Set（定位）
Shine（清潔）
Standardize（標準化）

模型常用於連鎖零售標準化管理。

1.15 實務案例：如何用「五大問題框架」快速找出門市瓶頸？

情境：某門市業績 3 週連續下滑

表面看起來問題是業績，但深度分析後：

熱銷品缺貨（商品問題）
新人未熟悉銷售 SOP（人員問題）
陳列三天未調整（流程問題）
顧客停留短（顧客問題：動線不佳）
清潔死角未處理（環境問題）

店長原本以為「員工不努力」，
但實際上是五個系統同時失效。

處理後（四週改善結果）

進店率 +9%
轉換率 +6%
客單價 +4%
客訴減少 40%

此案例說明：專業管理不是多做，而是做對地方。

1.16 管理者自我檢核：店長週期性管理表

以下為專業門市管理者必備檢核表，可用於週會或個人檢查。

（一）體驗品質檢核

項目	狀態	說明
招呼一致性	□OK □需改善	是否人人都依照流程招呼
陳列完整度	□OK □需改善	是否符合目平線—主推—分類原則
第一印象	□OK □需改善	清潔、氣味、燈光

（二）銷售績效檢核

指標	低	中	高
來客數
轉換率
客單價
回客率

（可加入數據）

（三）人員檢核

項目	是	否
新人是否完成訓練模組？	□	□
是否有兩名以上人員情緒波動？	□	□
是否有出勤異常？	□	□

（四）營運檢核

項目	狀態
開店流程完成度	□OK □需改善
補貨完整度	□OK □需改善
庫存差異	□正常 □需查核
金流紀錄	□無異常 □需追蹤