第二章 選才與招募：打造門市戰鬥力的第一步
2.0 章節導讀
一間門市的表現，70% 取決於「選對的人」。
門市管理系統再完整，若團隊組成不佳，整體效能仍會被拖累。
然而，零售業最常見的問題是：
- 急缺人 → 只求有人
- 求快進人 → 忽略適配性
- 面試幾分鐘 → 判斷靠直覺
- 人進來後 → 才發現態度不適合
結果造成：
- 離職率高
- 訓練成本增加
- 團隊氣氛受影響
- 業績不穩定
建立一套門市選才標準化模型，使主管在「有限時間」內，也能做出更穩健的選才判斷。
2.1 門市人才輪廓模型（Retail Talent Profile，RTP 模型）
本書提出「RTP 模型」，協助主管判斷一位求職者是否適合門市銷售工作。
RTP 模型由三個核心構面組成：
- 態度（Attitude）
- 特質（Traits）
- 技能（Skills）
其中，態度與特質占比高達 70%，技能則為 30%。
（一）態度：比技能更重要的決定因子
門市銷售工作的本質是「面對人」，因此態度是最重要的判斷基礎。
關鍵態度包含：
- 願意學習
- 願意與人互動
- 願意接受回饋
- 願意遵守制度與流程
- 願意為顧客多做一步
沒有以上態度，再強的技能都派不上用場。
（二）特質：是否適合門市現場？
特質是穩定特性，較不易由訓練快速改變。
門市現場最需要的五大特質為：
- 情緒穩定
- 反應靈活
- 溝通清晰
- 抗壓性適中
- 對顧客不排斥
（三）技能：可訓練，但需具備基本值
技能由訓練獲得，但仍需具備「基本門檻」。
基本技能包括：
- 基本對話能力
- 基礎銷售邏輯（先聽後問後推薦）
- 基本算術
- 手機系統操作能力
- 基本表達與簡單資料理解能力
若求職者連最基礎的技能都不足，即便訓練也難快速上手。
2.2 門市人員應具備的五大核心能力（Competency Model）
以下能力會貫穿整本書，也會做為教育訓練與評核的依據。
（1）顧客應對能力（Customer Interaction）
- 主動招呼
- 耐心傾聽
- 正確回應顧客問題
（2）銷售能力（Sales Competence）
- 需求分析
- 提問能力
- 推薦邏輯
- 異議處理
（3）執行能力（Execution）
- 按流程執行
- 完成店務
- 遵守制度
（4）團隊合作能力（Teamwork）
- 願意協助
- 對資訊不封閉
- 遵守輪班、配合團隊
（5）學習能力（Learning Agility）
- 吸收新知
- 能接受教練式指導
- 願意修正錯誤
2.3 選才關鍵：先補對缺口，而不是找最強的人
主管常犯的錯是：「想一次找完美的人」，但門市管理的本質是團隊合作，而非單兵作戰，因此選才要先看「缺口」。
缺口思維（Gap Thinking）
選才不是問：「他強不強？」
而是問：「我們目前門市最缺什麼？」
例：某門市現況
- 現有兩名業績強將（銷售能力強）
- 但常出現流程跳步、店務品質不穩
此時應優先補「執行力強」的人，而不是再找業績高手。
2.4 門市招募流程（Retail Hiring Process）
一個成熟的連鎖品牌，通常會用以下五步驟：
- 需求定義（Define Needs）
- 招募曝光（Attract）
- 履歷前篩（Filter）
- 面試與測評（Interview）
- 錄用與安置（Onboard）
2.5 步驟一：需求定義（Define Needs）
在招募前，主管需要回答三個問題：
（問題一）為什麼需要招人？（Why）
常見原因：
- 離職補位
- 擴大營運
- 增加尖峰時段人力
- 平衡班別人數
（問題二）需要什麼樣的人？（Who）
使用 RTP 模型判斷：態度／特質／技能。
（問題三）何時需到位？（When）
影響排班、訓練以及新人上線速度。
2.6 步驟二：招募曝光（Attract）
門市招募的曝光來源分為兩類：
（一）外部渠道
- 104、1111 等招募平台
- 社群媒體
- 校園就業中心
- 就業博覽會
（二）內部推薦（Employee Referral）
特點：
- 適配度通常較高
- 到職穩定度較佳
- 成本較低
- 新人更能融入文化
許多連鎖通路 50–70% 的人員都是內推而來。
2.7 步驟三：履歷前篩（Filter）
忙碌的店長不可能每份履歷都逐一面試，因此要快速判斷。
以下為門市履歷三秒評估法：
（一）是否願意從事服務業？（必須）
關鍵字包含：
- 服務
- 門市
- 銷售
- 接待
若完全沒有，需特別確認動機。
（二）是否有穩定度？
觀察：
- 工作經驗是否每 2–3 個月就換
- 是否刻意跳脫前職類別
- 是否有空白期未說明
（三）是否有基礎技能？
如：
- 基本溝通能力
- 系統操作
- 收銀或客服經驗
