連鎖總部訓練用餐飲客訴案例庫（100題客訴實戰情境演練）

使用方式建議：

• 新人訓練（基礎應對）
• 儲備幹部（判斷與溝通）
• 店長訓練（危機處理）
• 內部考核（情境測驗）

一、服務等待與效率（1–20）

1. 顧客說：等太久了還沒上餐-重點：情緒安撫＋時間說明＋補救方案

2. 外場忙碌，顧客被忽略-重點：主動致歉＋立即補服務

3. 餐點比預期慢10分鐘-重點：提前告知＋管理期待

4. 外帶訂單延遲-重點：補償機制＋誠意說明

5. 顧客說「別桌都先上了」-重點：公平感處理

6. 尖峰時段人手不足-重點：現場調度與安撫

7. 叫號系統顧客聽不到-重點：補救流程

8. 外送延遲引發抱怨-重點：第三方責任說明技巧

9. 顧客等位過久取消-重點：挽留與回訪

10. 點餐後忘記輸入-重點：承認錯誤＋補償

（延伸至20題：翻桌率、排隊體驗、候餐管理）

二、餐點品質問題（21–40）

21. 餐點送錯-重點：立即重做＋補償

22. 餐點溫度不對*重點：品質標準說明

23. 顧客說「味道跟以前不一樣」-重點：標準化與解釋技巧

24. 餐點有異物-重點：危機等級處理（最高）

25. 食材不新鮮疑慮-重點：信任修復

26. 份量變少*重點：標準一致性說明

27. 擺盤不好看-重點：品牌形象

28. 餐點過鹹或過淡-重點：重新製作＋偏好記錄

29. 客人要求客製化被拒-重點：彈性與界線

30. 素食/過敏需求未處理好-重點：安全優先

（延伸至40題：出餐錯誤、食安疑慮、品質落差）

三、服務態度與人員互動（41–60）

41. 顧客說服務人員態度不好-重點：自省＋重建信任

42. 員工回應太冷淡-重點：服務語氣

43. 沒有問候顧客-重點：第一印象

44. 顧客被忽視-重點：主動補救

45. 員工與顧客語氣不佳-重點：情緒控制

46. 顧客覺得被催促-重點：節奏感

47. 點餐時沒耐心-重點：傾聽技巧

48. 顧客說「你們很不專業」-重點：信任修復

49. 員工內部爭執被看到-重點：品牌形象

50. 顧客被誤解-重點：澄清技巧

（延伸至60題：語氣、態度、專業感）

四、價格與優惠爭議（61–75）

61. 顧客說價格太貴-重點：價值溝通

62. 優惠未套用-重點：補救流程

63. 會員折扣問題-重點：制度說明

64. 發票錯誤-重點：信任修復

65. 套餐認知不同-重點：清楚說明

66. 加購爭議-重點：透明溝通

67. 團體訂餐折扣問題-重點：規則一致性

（延伸至75題）

五、環境與設施問題（76–88）

76. 座位不乾淨-重點：立即處理

77. 冷氣太冷/太熱-重點：即時調整

78. 廁所不乾淨-重點：危機處理

79. 噪音太大-重點：環境管理

80. 桌椅損壞-重點：安全

（延伸至88題）

六、外送／外帶／系統問題（89–100）

89. 外送餐點遺漏-重點：補送＋誠意

90. 系統點餐錯誤-重點：責任與補救

91. 線上訂位失敗-重點：安撫＋安排

92. App 當機-重點：替代方案

93. 外帶拿錯餐-重點：快速補救

94. 顧客等不到外送-重點：追蹤與補償

95. 訂單取消爭議-重點：規則說明