餿水油風爆食災禍害全台，地下油商郭烈成、強冠葉文祥當然是禍首元凶，應該重重懲罰，法官不該再不食人間煙火、不吃油，輕判沒良心惡徒。

而除了政府責無旁貸，要負起責任看以後如何對食用油、回收油、飼料工業用油等油商進行源頭控管、稽察、抽驗，及對食品GMP如何確保認証，讓消費民眾恢復信心、食得安心外。

在這次的餿水豬油如土石流般崩潰狂冲而下，越來越多商家、民眾受害及波及。雖然受害的食品大廠、知名餅店、速食業者、麵包業者、早餐店、小吃店、連鎖餐飲集團，甚至代言牛頭牌紅蔥油酥的阿基師都不是故意犯（除了不坦白、隱匿業者，有故意行為外），也是被強冠及郭烈成、香港金寶運公司所害。

但是在食災風爆中，最終端的消費者畢竟才是此次餿水豬油災難中，吃下噁心餿豬油食品的最大、最直接受害者。因為信任、喜愛，卻花錢買罪受，花錢買噁心食品吃，這些用餿豬油製作出產品的廠商業者，當然要對其顧客負責、道歉。

最近幾天我跟我讀大學的兒子，對於販賣出餿豬油食品業者的危機處理態度有所討論。我跟他雖有不同的看法及認同觀點。不過我倆都認為，這次食安風暴下各業者面對自家產品的危機管理及挽救形象方式的優劣，可以開一門個案討論課。

在這次食品業者誤用餿豬油，接受顧客的退貨處理上，危機管理的好壞，我認為可以分為四種：

1.最好的是李鵠餅店：憑購買發票（日期為103年3月1日至103年9月4日）及所購買商品至本店辦理退款。若無商品者可憑發票至本店辦理退款。若發票遺失僅持商品至本店退貨者，將視個案處理退款。

及阿基師下跪負責的態度。

完全對信任他的顧客負責，完全概括承受消費其產品顧客的損失，承擔顧客的痛苦及抱怨，看遠不看近，誠信待客！縱有趁火打劫的顧客，將發票跟餅分開退兩次或有人沒有發票只拿空袋子或空盒子去退費，一律勇於承擔。

2.次之是吳記及台北犁記的退貨方式，有發票及產品，完全退款；只有發票或只有產品退一半錢。而一開始吳記只退咖哩餅，其他產品不給退，與信心大失的顧客發生嚴重衝突，則比犁記回應差。

3.再次之，是自行不再使用問題豬油，又不主動告知社會大眾，等衛生人員上門才被動說明。

4.最差勁的是，隱匿及死不告知下游廠商，甚至還狡辯的業者。如光頭呂及王品曼咖啡是代表。衛生局11日到王品稽查，詢問他們「是否有使用豬油產品」，得到的答案是否定的，結果是王品在2010年至2014年確實有進兩千多桶豬油，番茄蔬菜湯中鏢，公告6日前點主廚套餐的顧客可自14日起至28日，換大杯飲品一杯。不退錢，用一杯飲料就算交代了事，完全沒誠意！跟戴勝益所自我標榜的以顧客為尊、服務滿足顧客需求的形象，有極大落差。

我兒子說他不喜歡被騙的感覺，所以他會選吳記及台北犁記的退貨方式，有發票及產品，完全退款；只有發票或只有產品退一半錢。

而我認為李鵠餅店危機管理最好，站的高度最高，看得最遠，最能體會消費其產品顧客的感受及心情！我會選李鵠餅店的方式來對顧客表示歉意，扛起所有責任。

誠摯的表示道歉是一種最負責的態度，也是面對危機最好的管理方式。在李鵠餅店及阿基師身上，我們都學習到了！

說得一口好聽的管理。業大的餐飲名人戴勝益反落入了下乘。