《人際溝通技巧4》肢體語言的紅綠燈觀察原理與應對技巧
2017/12/06 20:40
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《人際溝通技巧4》肢體語言的紅綠燈觀察原理及應對技巧
之前在人際溝通技巧2有提到的亞伯特.麥
拉賓博士說過：人與人面對面時溝通的影響
力，語言內容占7%，語氣音調占38%，而表
情與肢體動作占55%。依此原則來看，我們
在溝通時的表情肢體動作觀察就是很重要的
能力了，在人際溝通技巧3與大家分享了，
表情的觀察法，今天與大家聊聊肢體動作的
紅綠燈觀察法及應對技巧。
首先，我們把肢體動作的觀察區分為，頭
部、表情、手部、身體及腳部幾個部分。坊
間有些書籍談論到肢體動作的觀察法，會提
到看到對方的肢體語言表示什麼樣的意義，
例如對方手抓鼻子，就是他在說謊⋯。這樣
的論點是很危險的，因為人的腦袋裡想什麼
，或是他的人生經驗是什麼，我們不曉得，
所以用對方的肢體語言去「猜測」，常常會
與事實背離，我較不推薦這樣的溝通方式。
我們把肢體語言分為紅綠燈的原則來看更簡
單、明瞭，先談談紅綠燈代表的意義。綠燈
就是你與對方溝通十分順利，對談者願意跟
你談論更多、更深的話題；黃燈表示對方對
你產生防備、疑問、不屑、不耐煩，或專注
力不在你身上；紅燈是對方產生不滿的情緒
，或極不認同你的看法，也許會產生敵意，
他的情緒需要發洩出來。我們以紅綠燈觀察
法來觀察肢體語言，其內容如下：
（可參考圖片）
1.頭部：
（1）綠燈：頭向著你，注視著你。
（2）黃燈：頭沒有向著你，也不注視你。
（3）紅燈：可能頭向著你，注視著你；也許
頭沒有向著你，也不注視你。
2.表情：
（1）綠燈：放鬆、愉快、開心⋯的表情。
（2）黃燈：沒表情、嚴肅、懷疑、不認同、
忙碌、分心⋯的表情。
（3）紅燈：憤怒、悲傷、不滿、極不認同⋯
的表情。
3.手部：
（1）綠燈：手放鬆、張開，手向著你，而且
有比較多的手部動作。
（2）黃燈：手部呈現封閉狀態，雙手抱胸、
抱腹部，或插著口袋，手托著下巴⋯
等等手部動作。
（3）紅燈：手握拳、比向他人⋯⋯，手部是
緊繃的狀態。
4.身體：
（1）綠燈：身體向著你，身體微微前傾。
（2）黃燈：身體沒有向著你，甚至向後倒。
（3）紅燈：也許身體向著你，但很緊張；也
有可能身體沒有向著你，甚至向後倒。
5.腳部：
（1）綠燈：腳向著你，呈現張開、放鬆的狀
態。
（2）黃燈：腳沒有向著你，呈現封閉或交叉
的狀況（如翹二郎腿）。
（3）紅燈：也許腳向著你，呈現張開，但是
緊張到情形。也許腳沒有向著你，呈現
封閉或交叉的狀況（如翹二郎腿）。
在溝通時先學習觀察對方肢體的紅綠燈，
再來看看如何去應對，我們應對的原則是：
1.綠燈狀態的應對：在綠燈狀態時表示你和對
方呈現順暢、和諧的溝通情形，所以只要持
續原來的對談、氣氛與節奏就可以了。此時
要隨時注意對方的狀況會不會由綠燈轉換成
黃燈，如果變成黃燈時就要馬上因應，不然
就會惡化成紅燈。
2.黃燈狀態的應對：當對方有黃燈狀態時，
表示對方已經對我們的溝通有了防備、疑
問、不屑、不耐煩，或專注力不在你身上
，這時的應對法：
（1）提問：可以問對方問題讓對方說話，例
如問：剛剛我說的話，有什麼地方你有
疑問嗎？（或剛剛的談話你是不是有不
同的想法？）
（2）停止溝通：如果發現對方在忙，專注力
不在你身上，可以跟他說：我感覺你好
像有事要忙，我等一會再跟你談，15分
鐘之後，可以嗎？然後停止溝通，等對
方忙完後再來談。
黃燈是一個警示，表示對方已經想要脫離
目前的溝通，我們要知道對方的狀態，才能
做後續的因應，所以運用提問讓對方說話是
很重要的，尤其當我們被提問獲得發言權的
時候，通常就會打開封閉的手腳跟你對談，
這樣就能回到綠燈狀態了。在許多銷售的場
合中，銷售員看到顧客呈現黃燈的封閉狀態
，也不說話，大多的銷售員會加強火力去說
明、銷售，只會讓顧客走向「不想購買」這
條路，厲害的銷售員會運用提問讓顧客說出
心中的疑慮或是讓顧客自己思考一下，都還
會有消費的機會產生。這就是黃燈狀態溝通
應對很好的例子。
3.紅燈狀態的應對：紅燈狀態產生，表示對
方產生不滿的情緒，或極不認同你的看法，
也許會產生敵意，他的情緒需要發洩出來，
這時的應對方式：
（1）情緒處理：去處理對方的情緒，讓對方
能發洩情緒，讓他說、提問、傾聽、同
理心對待都必須要做到，等情緒發洩完
了，才能理性溝通。
（2）停止溝通：當對方情緒高漲，你自己也
有情緒時，停止對話，讓彼此冷靜下來
，等情緒平穩後再來談。
（3）逃跑或抵抗：如果對方有攻擊的行為發
生，就要考慮是要逃跑或是抵抗，依自
己的能力而定。
肢體語言紅綠燈的觀察與應對，目的是瞭
解在溝通時雙方的關係與狀態，如果能依據
雙方的狀態馬上調整溝通方式，那在什麼場
合，與什麼對象都能有很好的溝通效果。若
是不清楚彼此的關係與狀態，還用一貫的溝
通方式來走，可能會發現在有些場合與對象
自己會無法自在的和他人互動，所以肢體語
言紅綠燈觀察法與應對是溝通高手的觀察入
門技巧，必須好好練習😊😊
如何與他人有很好的溝通契合度？下回讓大
家體會「同步」技巧的厲害❤️❤️
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