八八水災一發生完全曝露現行政府體制根本無法處理重大的非常態性危機，更讓當政者能力遭受無情批判。民怨如山洪爆發一發不可收拾，民眾對政府信心降至谷底，政府若無法在後續重建之路，展現不同於災害發生時的荒腔走板的能力，此一政府危矣！反之，若能記取之前的教訓，轉為凝聚全民共識的機會，相信後續政府的作為能值得期待。若將相關情境轉換到企業面臨的非預期性危機，我們該如何面臨變局，如何將危機變為轉機。此一八八水災所造成的慘痛教訓，有許多觀點值得我們深思。

第一、掌握資訊能力不足造成災害不斷擴大。當八八水災發生時，中央與地方之間的聯繫明顯出現斷層，導致中央與地方首長竟然必須利用媒體互相指摘，而行政院長竟然公開提出以後的溝通一律透過媒體，這是何其荒謬之事。災害防治法最重要兩個關鍵執行單位，連最基本的溝通管道皆無法建立，遑論雙方能密切執行救災任務。其次災害應變中心發現訊息傳遞不完整時，未能找出替代方法，單純等待地方政政府提供的訊息。對於擁有最多資源的中央政府，是乎流於消極。若能在災害發生前幾天充分利用國軍戰力，例如偵蒐情報的能力將對救災的進行有著極大助益。

第二、輕忽資訊所隱含的意義，當災情不斷擴大民眾求救訊息不停湧入時，受災戶找不政府單位協助，為求自保當然僅能求助媒體，部分媒體為搶收視率在某些程度上必須利用災情加以擴大渲染，終導致民意怨恨沸騰一發不可收拾。而主政者為應付排山倒海民怨，急就章胡亂對應，使得資源配置出現偏頗，政府整體救災體系呈現混亂及成效不彰的狀況顯露無遺。

第三、一個未曾面臨天災考驗的災害防治法，一個未曾實際演練的救災指揮體系兩個不利因素互相結合，就像一個熱帶氣旋不斷交互影響及累積能量，當這熱帶氣旋已瀕臨形成超級颱風時，一個不知變通的三軍統帥及行政院長，不但未能帶領國人趨吉避凶，反而在無意間加速引爆這個完美風暴。

第四、指揮體系混亂，溝通協調機制未能充分發揮。當風暴已然成型，我們的當政者不但未能解民於倒懸，反而在災民傷口灑鹽巴，讓一個天然災害更蛻變為一個完美的政治風暴，而我們的主政者卻仍然渾然不知，仍以倨傲的態度及官僚作風來面對千千萬萬的災民，這個政府不被唾棄也難。一直等到民怨幾乎已經掩沒政府時，此時才警覺到事態嚴重。我不敢說情勢已經到無法挽救的地步，但起碼已經到危急存亡之秋主政者不得不慎。

第五、缺乏同理心，無法苦民所苦，換言之主政者「態度」有問題。態度決定一切，當主政者無法以人飢己飢的心情處理救災事宜，「冷血」及「能力不足」等評語雖不中亦不遠矣。

針對此次天災所帶給我們的教訓，我想廠商可從下列幾個方向建立異常事項處理機制

第一、在公司組織編製外，應優先成立以任務為前提的異常危機處理中心，應付公司所面臨的各項危機或異常，事前將小組成員的分工明確界定並事先加以模擬各種狀況，如此一來若真的遭遇異常事件必能有較充份的時間準備與應對。

第二、建立主動及被動收集資訊的平台。因為唯有在最短時間收集到異常訊息，方能迅速提出應對方案解決問題，並將災害控制在一定的範圍內。試問當受災者或災情無法將訊息在第一時間傳遞給公司，在恐懼不安及負面情緒的情緒未獲得紓解狀況下，旁人又加以搧風點火加油添醋，擴大事端，公司如何進行災害控管及降低損失。其次必須立即對所收集的資訊加以全面研判分析，若發現訊息不夠完整或有所疑慮時，應派遣關鍵人員立即前往第一線進行訊息釐清及資訊再收集的工作。最後為避免災情擴大，必須在第一時間釋放出企業的善意及負責到底的決心，並確保災情溝通管道順暢能以最快速的方式將最新災情傳遞至公司的決策中心。

第三、變與不變。所有經營者應針對所收集到的資訊加以妥切處理，不能僅是抱殘守缺，一味要求部屬必須遵守事前的規範依法行事，卻無法立即針對規範不足的部分加以調整，此舉很有可能導致企業敗亡。以此次風災為例，政府雖然早已有救災防治法，但此一法令從未遭遇如此大的天然災害；中央與地方、部會與部會之間溝通不良甚且斷線，所有政府單位甚至必須靠媒體方能溝通；最終當所有狀況已經一團混亂、民怨沸騰、政府能力不足已成眾矢之的時，主政者卻仍渾然不知，人民對政府如何有信心。試問此時領導者該扮演何種角色，不外乎安定民心、調整協調相關單位並針對所有資源加以妥適配置。但我們的主政者卻未在第一時間加以應變處理，甚且誇言政府救災效率比九二一地震時快。當全國不滿的情緒瀕臨潰堤，還好主政者能及時順應民意，調整政府所扮演的角色，否則當民意潰堤之時，另一個政治災難恐將比八八水災更加可怕。

第四、公司內部應建立對外及對內的溝通平台，統一的窗口發言能將異常狀況單純化，避免許多不必要的困擾。因為當利益關係人對事件有所疑慮時，公司能立即提出澄清說明，將可避免利害關係人因為認知不足或錯誤解讀造成對公司的二度傷害。例如報導偏頗、競爭對手四處散佈謠言及藉機惹事生非。

第五、妥善利用公司內、外部資源。如何在異常發生後找到相關資源來協助公司處理相關事宜，因為唯有透過集思廣益方能擬訂出對公司最適當的危機處理方案。此次風災若政府能整合軍方、地方政府、民間力量及國外援助的資源，必能降低風災所帶來的衝擊並在最短的時間協助災民重建家園。

第六、展現「同理心」重建所有人員的信心，唯有苦民所苦的領袖能讓所有人感受到自己並不孤單，相信在危機背後有一股支持自己往前進的力量，而這念頭會讓所有人願意相信領導者有「意願」也有「能力」能帶領度過此一難關。

第七、針對造成危機的部分重建經營體系，從制度面根絕危機再度發生的可能性。並建構一個監察機制確保新的制度能妥善被執行。

處理危機時「態度」決定一切，當主事者願意真誠面對問題並接受危機所帶來的一切後果時，一肩挑起所有責任，廣納雅言尋求合適的解決方案，加上果決的判斷力與迅速徹底執行力，必能為瀕危的企業帶來一線生機。反之若企業僅是抱持著推諉卸責、巧言令色的心態終究為人所唾棄，即便一時得逞，未來必將對企業帶來更大的傷害。