當電視及平面媒體再度出現某除濕機品牌發生自燃爆炸，所有除濕機製造商的心大概涼了一截，因為去年鬧的沸沸揚揚的除濕機異常事件，好不容易稍微平息，正當消費者信心逐漸恢復的時刻，此一報導除了給特定廠商帶來傷害，連其他除濕機業者也遭受到池魚之殃。另一則報導，某知名品牌的洗衣機發生爆炸異常，所有媒體第一時間大量報導，消保官也立即呼籲廠商應負起責任處理善後。經過初步調查發現異常之所以發生，與使用者洗衣機的擺放位置不當有相當大關係，但所有媒體幾乎全將重點放在洗衣機爆炸，並未在第一時間平衡報導消費者也有使用不當的狀況，導致廠商平白受害卻也無可奈何。此兩例的新聞事件主角皆為國內知名家電大廠，他們有足夠的資源來處理相關的異常事件，仍無法讓自己避免受到傷害，遑論一般中小企業面臨此一狀況可能受到多大傷害。我們不禁要問如果是一般中小企業面臨此一狀況該如何面對？企業能不能做一些事來避免自己受到傷害或減輕傷害，我想答案是肯定的。

從見諸報導幾件異常事件加以歸納分析，廠商之所以受害超過預期大都存在下列幾點缺失。

第一、受害者無法再第一時間找到製造或販售廠商，導致錯失處理異常事件的黃金期間。據報導前陣子當除濕機意外發生後，受害者因為找不到公司內部可以處理的人，故立即找上新聞媒體要求主持公道並對著採訪鏡頭指名道姓大聲要求某廠商必須立即出面解決並數落該公司不負責任，此新聞畫面一經播出製造廠商所受到的商譽損失已無法計算。

第二、未能在最短時間在現場做出產品異常原因判斷並與受害者初步溝通，更甚者許多廠商採取拖延戰術或將所有異常責任在不經查證狀況下硬推給使用者。在此種處理態度作祟之下，根本無法讓消費感受到公司處理誠意，當然會使受害者心生不滿四處找媒體投訴，消費者此舉必會造成企業的損害不斷被擴大。

第三、公司內部沒有統一窗口對外部利益關係人發言，導致媒體必須四處找人訪問，故所得訊息必定相當混亂且片斷，此一狀況當然會令媒體無所適從且在無法得知正確完整訊息的前提下，僅能就現有能得到的有限資訊加以拼湊，當媒體只能得到消費者片面之詞時，對公司會造成何種不必要傷害當然無法預期。

第四、不問是非僅想息事寧人，造成公司不必要的損失。通常異常事件的受害者大部分是善意的第三人，但仍有少數不肖消費者僅想藉機謀取不法利益，不僅對廠商提出不合理的賠償，甚且會捏造異常事故及傷害損失。之前即有消費者自導自演開飲機異常事件並大張旗鼓找媒體報導，想趁機敲廠商竹槓，事後查出根本是消費者蓄意破壞開飲機致使機器異常。此時若公司抱著息事寧人的心態，必會陷入不肖消費者所設下的陷阱。

第五、輕忽異常事件的後續效應，未採取相應對策或對策不當導致企業的損失不斷擴大。最著名的案例應屬英特爾晶片運算功能瑕疵事件，此一瑕疵對絕大多數人皆不會影響，故該公司未採取積極的處理方式，但此一決策卻導致該公司事後數十億美元損失。 

針對上述常見缺失，我想廠商可從下列幾個方向著手

第一、在公司組織編製外，應優先成立以任務為前提的異常危機處理小組，應付公司所面臨的各項危機或異常，事前將小組成員的分工明確界定並事先加以模擬各種狀況，如此一來若真的遭遇異常事件必能有較充份的時間準備與應對。

第二、建立與消費者直接溝通的平台。此一平台平常可解答及服務消費者各式各狀況，產品若不幸發生生異常可以讓消費者立即找到公司並著手處理異常狀況。因為唯有在最短時間收集到異常訊息並安撫消費者情緒，方能將受害風險盡量降至最低程度。試問當消費者無法將訊息在第一時間傳遞給你，在恐懼不安的情緒未獲得紓解狀況下，加上許多旁人搧風點火加油添醋，許多負面的想法必將更加強烈，此舉將會導致事後處理更大困擾。

第三、公司須儘速派遣鑑識人員至消費者家中進行異常原因判別，該人員在現場必須忠實、仔細及客觀的收集現場異常的訊息，唯有充分的蒐證方能做出正確判斷。若異常事件牽涉的損害賠償時，明確釐清責任歸屬對後續的協商將會有很大的幫助。其次異常原因初步判定結果出爐時應在第一時間將造成異常可能的原因與消費者充分溝通，避免雙方因為誤解造成後續協商的難度增加。最後一點現場處理人員應與公司異常處理人員保持密切聯繫，針對現場狀況做出立即且合適的處理。

第四、公司內部應建立事後對外及對內的溝通平台，統一的窗口發言能將狀況單純化。因為當利益關係人對異常事件有所疑慮時，公司能立即提出澄清說明，將可避免利害關係人因為認知不足或錯誤解讀造成對公司的二度傷害。例如報導偏頗、競爭對手四處散佈謠言及藉機惹事生非。

第五、妥善利用公司內、外部資源。如何在異常發生後找到相關資源來協助公司處理相關事宜，因為唯有透過集思廣益方能擬訂出對公司最適當的危機處理方案。此一方案最起碼應包括法務、業務及所有對內及對外溝通方式。實務上，許多大公司都會透過公關公司召開記者會及在媒體上刊登澄清啟示，做為異常事件事後處理的主要溝通方案。此一方式原本無可厚非，但必須花費較多預算而且溝通效果有限。特別是資源有限的中小企業，是否有能力支付這些開銷必須詳加評估。在此必須特別提醒所有企業主與社會大眾溝通的管道不僅只有報章媒體、現有銷售通路、供應商、政府機關及內部員工等皆為很好的溝通管道。特別是現有銷售通路才是最佳的溝通管道，當銷售人員相信你公司的產品，自然也會願意幫公司做澄清，此種澄清效果也許會大於報章媒體的報導，對你的潛在及既有客戶方能產生最大溝通效果。換言我們必須妥善利用公司的網絡，作全面性的事後溝通方能降低危機所造成的衝擊甚且化危機為轉機。