養生村住宿服務神秘客評鑑表 - 詹翔霖副教授

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養生村住宿服務神秘客評鑑表

2026/11/06 22:18

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養生村住宿服務神秘客評鑑表

本評鑑表以神秘客（Mystery Guest）身分，模擬高齡者本人或家屬入住養生村的完整消費體驗，從預約諮詢、參觀接待、入住流程、住宿環境、餐飲服務、健康照護、生活活動到退房服務，評估養生村的服務品質與經營管理能力。

適用對象：

- 養生村、銀髮住宅
- 退休住宅及高齡生活園區
- 長住型飯店與樂齡住宿設施
- 具備健康管理及生活照護服務的住宿機構

神秘客住宿評鑑 100 分，搭配入住體驗紀錄及缺失改善追蹤。

評鑑核心精神

以住客的真實感受為中心，檢驗養生村是否做到：

- 住得安心
- 吃得健康
- 活得有尊嚴
- 服務有溫度
- 健康有保障
- 生活有品質

一、神秘客基本資料

評鑑項目	填寫內容
評鑑日期	__________
評鑑時間	__________
養生村名稱	__________
評鑑人員	神秘客編號：__________
模擬入住身分	□ 65歲以上長者 □ 退休人士 □ 家屬
入住型態	□ 短期住宿 □ 長期住宿 □ 體驗住宿
房型	□ 單人房 □ 雙人房 □ 套房
接觸人員	__________
評鑑方式	□ 電話 □ 現場 □ 實際住宿

二、100分制神秘客評鑑項目

以下採六大構面設計。

第一構面：預約諮詢與接待服務（15分）

評鑑指標	配分	評分
電話接聽及應答禮貌	3	___
住宿方案及價格說明清楚	3	___
預約及參觀安排效率	2	___
接待人員專業與親切程度	3	___
主動了解長者需求	2	___
環境介紹及動線引導	2	___
小計	15	___

觀察重點：

- 是否主動詢問長者健康及生活需求？
- 是否清楚說明住宿費、押金、額外費用？
- 是否有強迫推銷或誇大服務情形？

第二構面：住宿環境與房間品質（20分）

評鑑指標	配分	評分
房間清潔與整潔度	3	___
床鋪、寢具舒適度	2	___
空調及通風品質	2	___
衛浴防滑及扶手設計	3	___
緊急求助設備	3	___
無障礙空間及動線	3	___
隱私與隔音品質	2	___
公共設施維護	2	___
小計	20	___

觀察重點：

- 夜間是否有足夠照明？
- 浴室是否有跌倒風險？
- 緊急呼叫設備是否容易操作？
- 房間是否有異味、潮濕或清潔死角？

第三構面：餐飲服務與營養管理（15分）

評鑑指標	配分	評分
餐點口味與新鮮度	3	___
營養均衡及菜色變化	3	___
餐點溫度與供餐時間	2	___
特殊飲食需求安排	3	___
餐廳清潔及用餐環境	2	___
服務人員態度	2	___
小計	15	___

觀察重點：

- 是否提供低鹽、軟質或其他特殊飲食？
- 是否有清楚的菜單及食材資訊？
- 服務人員是否協助有需要的長者？
- 是否尊重長者自主選擇？

第四構面：健康照護與安全管理（20分）

評鑑指標	配分	評分
健康管理服務介紹	3	___
健康異常通報流程	3	___
緊急事件處理機制	3	___
醫療資源及轉介安排	3	___
護理或健康專業人員配置說明	3	___
感染管制及環境衛生	2	___
長者個人資料保護	1	___
夜間安全管理	2	___
小計	20	___

觀察重點：

- 是否有明確緊急醫療聯繫及送醫機制？
- 是否清楚區分養生住宅、住宿式長照及醫療服務？
- 是否誠實說明服務範圍及限制？

第五構面：生活活動與人文關懷（15分）

評鑑指標	配分	評分
每週活動規劃	3	___
健康運動及休閒活動	2	___
社交互動及人際支持	3	___
個別興趣及自主選擇	2	___
人員關懷與互動品質	3	___
家屬探訪及聯繫安排	2	___
小計	15	___

觀察重點：

- 長者是否有機會參與活動，而非被動接受安排？
- 是否有不同體能及興趣的活動？
- 服務人員是否記得住客的稱呼及需求？

第六構面：行政管理與整體服務體驗（15分）

評鑑指標	配分	評分
入住及退房流程	2	___
合約與收費透明度	3	___
客訴處理及回覆效率	2	___
服務人員整體儀容	2	___
住客意見回饋機制	2	___
服務承諾與實際一致性	2	___
整體入住滿意度	2	___
小計	15	___

三、神秘客評分標準

每個評鑑指標依實際表現給分。

評分	評價	判斷標準
5	優秀	超出期待，主動且細緻
4	良好	符合期待，服務完整
3	普通	基本符合要求
2	待改善	有明顯缺失
1	不佳	服務品質低落
0	未提供／重大缺失	無服務或存在重大問題

實際計分方式：每個項目的得分比例乘以該項配分，再加總為100分。

四、評鑑總成績與等級

現場評鑑計分器

各構面請輸入實際得分，最高分依序為15、20、15、20、15、15分。

預約接待 滿分 15 分 / 15

住宿環境 滿分 20 分 / 20

餐飲營養 滿分 15 分 / 15

健康安全 滿分 20 分 / 20

生活活動 滿分 15 分 / 15

行政管理 滿分 15 分 / 15

已填寫構面

0 / 6

目前累計得分

0 分

完成六個構面的評分，才能產生正式評鑑等級。

總分	評鑑等級	管理建議
90–100	優秀	標竿服務，持續精進
80–89	良好	維持品質，改善細節
70–79	合格	提出改善計畫
60–69	待改善	限期改善並複評
59以下	不合格	啟動專案檢討

五、神秘客入住實際體驗紀錄

此部分非常重要，不能只靠打分數，還要留下具體服務證據。

體驗階段	神秘客觀察紀錄
電話預約	接聽速度、服務態度
到達園區	交通指引、停車、接待
房間入住	清潔、設備、舒適度
餐飲體驗	口味、營養、服務
活動參與	活動安排、工作人員互動
夜間住宿	安靜度、照明、安全
退房離開	結帳、關懷、後續聯繫

六、重大缺失與風險檢查

以下項目不宜只用總分抵銷，應另外列為重大風險事件。

尚未勾選風險事件

風險事件紀錄

緊急求助設備故障或無人回應

消防逃生及避難動線有明顯障礙

浴室或公共區域存在重大跌倒風險

餐飲衛生或食品安全疑慮

醫療緊急事件處理流程不明

住客個資或隱私遭不當揭露

收費與契約內容有重大不一致

人員有不尊重、羞辱或不當對待長者的行為

勾選代表觀察到疑慮，仍須保留時間、地點、事實紀錄及查證結果。重大安全問題應立即通報，不應等待評鑑結束。

七、神秘客最終評鑑報告

建議每次評鑑結束後，產出一份正式報告：

1. 整體服務優點

- 最值得肯定的三項服務。
- 令人印象深刻的人員或服務流程。

2. 待改善事項

- 最需要改善的五項問題。
- 可能影響住客安全或滿意度的缺失。

3. 住客真實感受

- 是否願意推薦給親友？
- 是否願意實際入住？
- 是否認為住宿價格與服務相符？

4. 經營管理改善建議

- 服務流程優化。
- 人員教育訓練。
- 環境及設備改善。
- 餐飲及健康管理改善。
- 住客關係管理。

八、建議採用的進階評鑑模式

如果這份表格要作為養生村正式管理制度，我建議再提升成「六感服務品質評鑑」。

視覺感

環境美感、清潔、景觀及空間設計。

味覺感

餐飲品質、營養、口味與飲食體驗。

聽覺感

環境噪音、音樂、服務溝通。

觸覺感

寢具、家具、衛浴及身體舒適度。

嗅覺感

空氣品質、清新度及異味管理。

心靈感

尊嚴、關懷、歸屬感及幸福感。

這套評鑑可以進一步發展為養生村的「神秘客稽核制度」，每季執行一次，透過不同入住情境與不同評鑑人員，持續追蹤服務品質。

我的建議： 將100分制六大構面作為正式稽核標準，六感體驗作為差異化服務評估，兩者搭配，才能同時衡量養生村的安全性、專業性與生活幸福感。

養生村「六感服務品質評鑑表」

Six-Sense Service Quality Evaluation for Senior Living Communities

正式評鑑工具設計版 100分制

本評鑑以神秘客（Mystery Guest）角度設計，將養生村的住宿服務轉化為六感體驗管理制度，透過視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺及心靈感六大構面，檢視住客從踏入園區到離開期間的完整服務品質。

一、六感服務品質評鑑架構

六感服務品質模型

100 分

01 視覺感

20分

環境美學、整潔、景觀、空間設計

02 聽覺感

10分

聲音環境、溝通品質、寧靜度

03 嗅覺感

10分

空氣品質、異味、通風、清新度

04 味覺感

20分

餐飲營養、口味、菜色、用餐體驗

05 觸覺感

15分

寢具、家具、衛浴、設備舒適性

06 心靈感

25分

尊嚴、關懷、歸屬感、幸福感

評鑑核心： 讓長者不只是住在養生村，而是真正感受到被尊重、被關心、被理解，並享有高品質的生活。

二、六感服務品質詳細評鑑表

01｜視覺感 Visual Experience（20分）

評鑑目的：讓長者一進入園區，就感受到明亮、舒適、安全及美感。

評鑑項目	配分	得分
園區景觀及綠化設計	4	___
大廳及公共空間整潔	3	___
房間採光與色彩搭配	3	___
指標標示清晰易懂	2	___
無障礙空間及動線	3	___
裝潢、家具及設備美感	2	___
整體視覺一致性	3	___
小計	20	___

神秘客觀察問題：

第一眼是否感覺舒適、有質感？
是否有明顯污漬、雜物或設備老舊？
長者是否容易辨識方向及找到設施？
是否有符合高齡者需求的照明與標示？

02｜聽覺感 Auditory Experience（10分）

評鑑目的：營造安靜、溫暖、友善的聲音環境。

評鑑項目	配分	得分
公共空間噪音控制	2	___
房間隔音及睡眠品質	2	___
服務人員說話語氣	2	___
音樂及休閒聲音安排	1	___
緊急廣播清晰度	1	___
人員傾聽及溝通能力	2	___
小計	10	___

神秘客觀察問題：

是否有過度吵雜的機械聲或交談聲？
工作人員是否大聲斥責長者？
是否願意耐心聆聽住客說話？
夜間是否維持適當安寧？

03｜嗅覺感 Olfactory Experience（10分）

評鑑目的：打造乾淨、自然、無異味的生活環境。

評鑑項目	配分	得分
大廳空氣清新程度	2	___
房間空氣及通風品質	2	___
衛浴及排水異味管理	2	___
餐廳及廚房氣味管理	1	___
垃圾及污物清潔管理	2	___
公共區域整體氣味	1	___
小計	10	___

神秘客觀察問題：

是否聞到尿液、霉味或污水異味？
是否有清潔劑或香氛過度濃烈的情形？
空氣是否流通？
是否以香氛掩蓋衛生問題？

04｜味覺感 Taste Experience（20分）

評鑑目的：讓飲食不只是提供營養，更是享受生活的一部分。

評鑑項目	配分	得分
餐點口味及美味程度	4	___
菜色變化與食材新鮮度	3	___
營養均衡及菜單設計	3	___
特殊飲食需求安排	3	___
食物溫度及供餐品質	2	___
擺盤及餐點視覺吸引力	2	___
餐飲服務態度	3	___
小計	20	___

神秘客觀察問題：

是否有足夠的菜色選擇？
食物是否符合長者咀嚼及吞嚥需求？
是否能依個別健康狀況安排飲食？
餐飲人員是否關心住客的用餐狀況？

05｜觸覺感 Tactile Experience（15分）

評鑑目的：透過身體實際接觸，讓長者感受到舒適、安全與便利。

評鑑項目	配分	得分
床墊及寢具舒適度	3	___
家具及座椅使用舒適性	2	___
衛浴扶手及防滑設計	3	___
地板及行走表面安全	2	___
室內溫度及空調舒適性	2	___
設備操作便利程度	1	___
公共設施使用友善度	2	___
小計	15	___

神秘客觀察問題：

床墊是否容易上下床？
座椅是否有適當扶手及高度？
地面是否容易滑倒？
衛浴設施是否方便長者使用？

06｜心靈感 Emotional Experience（25分）

評鑑目的：建立真正以人為本的服務文化，讓長者感受到尊嚴、關懷、歸屬及生命價值。

評鑑項目	配分	得分
人員親切及主動關懷	4	___
尊重長者自主與隱私	4	___
記得住客姓名及個人需求	3	___
情緒支持與傾聽能力	3	___
社交活動及人際互動	3	___
家庭及親友聯繫支持	2	___
個人興趣及生命價值尊重	3	___
住客歸屬感與幸福感	3	___
小計	25	___

神秘客觀察問題：

工作人員是否以尊重的方式稱呼長者？
是否有耐心聆聽長者的需求？
是否讓長者自主選擇生活方式？
長者是否有機會交朋友、參加活動及維持原有生活習慣？
是否讓住客感覺這裡像家，而不是單純的住宿機構？

三、互動式六感評鑑計分表

以下可以直接在現場使用，逐項輸入六個構面的實際得分。

六感評鑑成績表

視覺感滿分 20 分

聽覺感滿分 10 分

嗅覺感滿分 10 分

味覺感滿分 20 分

觸覺感滿分 15 分

心靈感滿分 25 分

六感總分0 / 100

完成六個構面評分後，自動產生評鑑結果。

四、六感服務品質評鑑等級

分數	等級	管理定位
90–100	卓越	建立養生村服務標竿
80–89	優良	維持並精進服務品質
70–79	合格	制定改善計畫
60–69	待改善	進行專案改善及追蹤
59以下	不合格	啟動全面服務品質檢討

注意：重大安全、食品衛生、消防及不當對待事件應另列風險項目，不可因六感總分高而抵銷。

五、神秘客實地評鑑流程

建議每次評鑑安排一次完整的住宿體驗，涵蓋以下流程：

入住前：電話預約

評估接聽、介紹、價格透明及服務態度。

第一印象：進入園區

評估視覺、嗅覺、聽覺及接待體驗。

住宿體驗：房間及公共設施

評估觸覺、舒適性、無障礙與安全性。

用餐體驗：餐廳服務

評估味覺、營養、餐飲服務及用餐環境。

生活體驗：參與活動

評估社交互動、心靈感及人員關懷。

夜間體驗：住宿安全

評估夜間噪音、照明、緊急聯繫及睡眠品質。

退房體驗：整體服務

評估行政效率、收費透明及後續關懷。

六、養生村六感服務品質改善追蹤表

改善項目	缺失描述	改善責任單位	完成期限
視覺感		環境管理
聽覺感		行政管理
嗅覺感		清潔管理
味覺感		餐飲管理
觸覺感		設施管理
心靈感		住客服務