真正該被改掉的，是「誰鬧誰贏」

「顧客至上」沒有錯；錯的是把它變成：「顧客永遠正確。」

更錯的是再進一步變成：「只要顧客生氣，企業就必須投降。」

一個成熟的服務社會，不應該以「誰最會鬧」來決定誰得到更多。

我們真正需要建立的，是另一套規則：有理，就處理；有錯，就改正；有需求，就協助；有界線，就堅持。

而當客人越過界線時，企業也應該有足夠的勇氣說出那句曾經被服務業視為禁忌的話：「我們願意為您的問題負責，但我們不接受以傷害員工的方式解決問題。」

這不是降低服務品質，恰恰相反，這可能才是服務業從「討好客人」走向「真正專業」的開始。