台灣趨勢觀察報告
－別家買不對，這裡可以退！？
台灣地區的銷售通路競爭白熱化，從價格戰打到服務戰，買貴退差價、不滿意退換貨已經是基本條件，而在各類型通路競相爭取消費者注意力的同時，為了讓消費者印象深刻，吸引消費者上門，各業者所提供的服務內容越發推陳出新。繼屈臣氏「最低價保證」、「發現更便宜，退你二倍差價」的主張之後，大潤發更發表新服務專案──「別家買不對，這裡可以退」，也就是說，大潤發會員在其他通路購物不滿意，只要大潤發有相同品牌、規格、包裝的商品，三十天內可以到大潤發要求換貨，或憑大潤發的會員卡、身分證件、發票，換取大潤發的提貨券，不過，生鮮、消耗品如電池、個人衛生用品如內褲牙刷等，不在退換之列，而且需以兩處相較的最低價格來計算，如別處價錢是500 元，而大潤發的售價是400元，就以400元來折算提貨券，不過此服務不限通路，但大潤發會員必須憑包裝完整的商品及發票到店，並在大潤發找到相同品牌、規格或包裝之商品才可辦理，同時，為避免價格競爭，退貨金額視原發票購買金額或大潤發退換貨當日之銷售價格兩者較低者而定，提貨券可在大潤發全台二十一家分店使用，不限購買商品種類；同時，會員每次退換其他連鎖量販店商品時，一次以三個銷售單位為限，每月以五萬元為上限。
事實上，台灣地區的量販業本身競爭激烈，除了拚價格，也拚服務，各業者陸續推出「期限內不滿意保證退換貨」、「買貴退價差」、「分期付款利率」、「一家購買全省提貨」、「範圍內免費運貨」等服務，從「買貴退差價」到「別家買不對，這裡可以退」，量販店打出的口號雖極具宣傳力，不過，真正會利用買貴退差價的人其實不多，畢竟有時差價只有3、5元，就算退五倍差價，也不過十幾元，願意特別跑趟路來要求退錢的人，可說是少之又少。
另一方面，消費者會退換的商品，以家電為多，但是各家通路所販售的家電，就算是同品牌，規格也大多不同，因此要找到完全相同的商品來退換的機會並不大，此外，消費者花較高價錢購買的商品，到了大潤發卻可能得低價退換，恐怕不划算。
幾年前，消費者在量販店退換貨還會受到諸多刁難，但是，現在量販店的退換貨服務已把限制降到最低。目前被部分量販店設有限換門檻的商品，多是牽涉個人衛生如內褲、牽涉智慧財產權如CD、電腦軟體等，而各系統的退款方式都很便利，以現金購買者就退現金，以信用卡付帳者，就以信用卡退刷。
從行銷的角度來看，大潤發「東家買不對西家退」的作法，雖然是加值服務提供，且深具口碑與話題效應，立意雖佳，但執行效果還有待觀察，特別是如果執行得不好，反而會得罪顧客，同時，若以實際執行面來看，量販店設店密度越來越高，呈現區域性消費，消費者很自然的會選擇鄰近店家購買，買了有問題大可找交通便利的原店解決，不可能跨區域跑去別店退換貨，何況原店可退現金，為何要去大潤發換提貨券？或許消費者可能在台灣傳統零售通路有退換貨的困難，大潤發此一創舉雖然有利於拓展在一般通路退換貨遭到困難的消費者，但整體來看，對於其他量販店的直接衝擊似乎並不大，現今台灣地區的量販系統都有完善退換貨規定，且各自努力服務自己的顧客，似乎很少有跨店退換貨的需求。
儘管實際可能發揮的銷售效應仍有待觀察，但大潤發此次所推出的新服務專案，的確是從顧客可能面臨的消費問題進行推演，姑且不論其實質可帶給多少消費者方便與利益，但至少從照顧顧客情緒與提升顧客滿意兩方面來看，是值得鼓勵的行銷手法，同時，也確實為台灣地區消費者服務的提升開創先例，「消費者至上」將不只是口號而已，未來競爭的源頭與關鍵似乎就在這裡。
