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正向行為支持專題『與服務對象的溝通互動』研習課程心得
2016/03/23 22:05
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今天的課程主題在講溝通,溝通是人和人相處很重要的課題,老師用”香蕉和芭樂”來舉例,讓我們體驗在談話過程中位置高低的生理、心理感覺,並且了解溝通的三種型式(被動型、激進行、肯定型),要學員自己分析自己是屬於哪一型,並盡可能修正自己成為肯定型,肯定型的要點有1.在不妨礙他人權利下表達自己的感覺、想法及願望。2.陳述事情時沒有任何責備,也不攻擊別人。3.避免嘮嘮叨叨。4.陳述”我”的訊息。接下來提到很重要的”同理”,同理也就是用對方的感覺去感覺對方正在經歷的,用對方的角度思考對方認為的,更重要的是要用對方聽得懂的語言來告訴對方他不懂的事。
在SUR有情緒時,應先了解事情的原由,再找到需要處理的標的行為,再按照實際狀況做一些處置,例如:不予理會、制止糾正個案不影響別人、隔離個案讓他冷靜並請他自行思考等。在和服務使用者的溝通中,常常會因為他們表達不完全或表達方式不恰當而造成溝通的困難和誤解,這時,工作人員就必須隨時轉換及調整說話的方式,讓服務使用者可以清楚地了解工作人員想表達意見的目的。
在和心智障礙者溝通互動時,因為他們的察覺能力比較薄弱,再加上有限的溝通能力、生活經驗及社交技巧,經常造成言不及意或對談話的內容有所誤解,因此在溝通聊天的的方法上可以有(1)一來一往(2)澎恰型(3)澎恰恰型,所謂澎恰型和澎恰恰型,是需要接續Sur的話語,再帶入工作人員想了解的事項或工作人員想表達的正向想法。
透過課程中老師精彩的講解和演練,讓我們實際體驗和服務使用者溝通的各種方法,在處理Sur的各種情緒時必須小心謹慎,並且要有同理心,很重要的是,要改變一個人時,首先一定要成為他的朋友,態度放柔軟,保持理性,很多問題都可以迎刃而解。
透過本次課程學習,讓我更清楚如何和服務使用者溝通及聊天,常常,我覺得我已經跟服務使用者說得很明白,可是他們卻還是誤會我的意思,原來,我沒有用他們懂的語言來告訴他們;我也忘了要表達對他們的同理心。如果我先放軟身段來表達對服務使用者的同理心,再來要求我希望服務使用者該做的事情,相信會有事半功倍的效果。
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