朋友，訴說親身的經歷。他曾經擔任過國家高度機密的特殊工作。每次出勤時，要先寫好一份制式的遺書，表示為國效忠，無怨無悔，文末還得簽名。

初時，每簽一次，都會心酸一次。日子一久，他發現自己跟前輩一樣，一邊簽名，一邊唱歌抖腿，輕鬆得很。

原因是，習慣了，成自然。一旦慣性，就容易失去反省力與警惕心。

這樣的故事，很人性化吧。

看過一位老國醫，高齡90，把脈時，那種專精的「望、聞、問、切」功夫，毫不馬虎。他的功力把我多年難癒的病症，在吃了兩帖藥後就治癒了。封為國醫，自有功力，但熟練卻不打折的態度，令人敬畏。

曾在一家日系的身體排毒SPA做過療程，由於精準管理，即使不同的人為你服務時，卻能提供如一的手勁與品質。在做完20次的療程後，全然領略始終如一的品質。

兩個案例，證明人性如常，但經過自我責求與制度管理，效果可以超人性。

最近常搭飛機到南部演講。搭的是一家國內資深的航空公司。空中小姐播音或做示範動作時，顯得熟練，更顯得「混」。這種「日久生混」的習性，在機長的播音報告上，更顯現無遺。

他用略帶輕飄的口吻，制式地說明著飛行高度與天氣。然而，由於他緊貼著麥克風發音，造成說話時，一路有「破、破、破」的音出現，令人很不舒服。

我仔細觀察，機上有無任一服務人員覺察到這種很不合格的機上發音表現，能來得及在下一次廣播時，予以修正。很遺憾，機長發音一路「破」到底。

以公關角度看，這是一家航空公司，在機上僅有的問候旅客與傳達細緻服務的發話機會。這是企業對外呈現優質服務的良機，卻被一群不用心的人，表現出「應付了事」的水準。

以客服立場看，任一制式的服務行止，都是業者爭取客戶滿意度與忠誠度的機會點。實在沒有道理以「混」為之。

看到飛機上的一幕幕，我警惕自己，相同內容的演講講多了，會不會也失去原有的興致與熱情？發現自己永遠熱情！或許看看別人故事，醒視自己，能重新在日復一日的熟練中，隨時汲口職場的靈氣活水，也是一種不墜的幸福。

（作者是matchwell麻雀餵了諮詢網負責人，

網址：http://www.matchwell.com.tw） 【2006/10/8 經濟日報】