最近家裡要局部裝修翻新，預算上限是五十萬，透過平台找了一家設計公司洽談。
第一次約在家裡丈量順便溝通需求時，相談甚歡，
覺得對方可以理解我要的風格和需求，
約了十天後到系統櫃廠商那邊進一步洽談。
在她回去努力設計草圖和報價的這段期間，我也覺得不好意思再找別家洽詢比價。

十天後的一天，在參觀完系統櫃樣品屋之後，坐下來進入討論正題，
先看3D設計圖，凡有可能動到的設計都規畫在內了；
再看報價單，結果，一看報價單，我傻眼了！

報價單上雖沒有詳列細項，但總價大大的寫著「七十四萬」，
不自覺一陣火冒上來，
我不是明確地說過預算最高上限是「五十萬」嗎？
為什麼不尊重我的預算呢？
這除了讓我有不被尊重的感覺外，也一下覺得說出「付不出來」這樣的話有點尷尬，
於是就說這報價單沒辦法談啊！跟預算金額差距太大！

結果對方聽到也是一陣錯愕，接著禮貌地說，「那我們可能沒辦法喔！」
「沒辦法意思是說，不接我的案子了，是嗎？」我也禮貌地輕聲確認。
「是的。」
接下來，是一小段尷尬時間，
是該轉頭就走，還是繼續溝通？
兩人都有點愣住了。

還好，後續的發展是，
我要求在五十萬預算內，刪減一些設計或是系統櫃，透過減少項目來符合預算；
然後對方也很樂意配合我，朝這個方向繼續討論，兩人進而達成初步共識。

後來想想，一向積極溝通具有同理心的她，
為什麼突然像是被冒犯似的說不接了？
應該是她誤以為我是狠心大砍價，
要用五十萬的預算，要求完成七十多萬的工程，
面對這種奧客，得替公司勇敢拒絕。
當然也可能是，過去她遇過太多客戶不合理的砍價，於是生出直接拒絕的自然反應。

而我呢？
則是自小有太多需求被忽略的經驗，
這次明明已經溝通清楚我的限制，對方卻還是朝著自己想要的規畫來設計，
覺得自己說過的話不受尊重，所以有些情緒。

但事實上，我的假設不一定成立，
設計公司的策略可能是先膨脹到最大規模的預算，再來一一逐項調整，
這只是溝通的起點，不用一開始就覺得被冒犯；
而對方的假設也不成立，
以為我是惡意砍價，進而覺得專業被冒犯，
殊不知我只是想在預算內，尋求可以達成的設計。
若是價錢太高，我就降低需求，沒有問題。

在兩人都有同理心且沒有太讓情緒氾濫的情況下，溝通還是可以繼續。

但這一次幾乎破局的溝通，
起因就是在兩人都對對方有太多假設，然後以這個假設為出發點，就覺得被冒犯。

職場上也是這樣，
老闆總覺得，員工沒法按時完成方案，
一定是不夠努力、態度不積極，所以見到員工，一開口就先飆罵；
但很可能是，
這員工的同事忘記交接給他，而他正想解釋，老闆假設他是想為懶惰辯解，於是叫他閉嘴……

而另外有位員工面對老闆從不解釋，因為他假設老闆不會聽他說，
於是他常常寧願被誤會也不說明，導致老闆對他的誤會更深……….

我們的教育常常訓練我們先假設再驗證，
但多半人只學會了假設，卻來不及驗證，就受傷，或是讓人受傷了；
最多的情況甚至是兩敗俱傷。

假設別太快，若真免不了假設，也一定要等到驗證後，才有下一個情緒反應，
否則一旦直接情緒爆發，兩人之間很可能連誤會解釋清楚的機會都沒有。

在假設與驗證之間，是溝通，是乘風破浪、不懼怕、也不激動地持續溝通，
這樣才能化解可能的誤會，或至少得到驗證假設的機會。

(本文同步刊登於科技生活雜誌春季號)