顧客抱怨處理的專業態度 從同理到共感「仁心服務自我檢核表」
2026/10/29 17:05
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顧客抱怨處理的專業態度 從同理到共感
服務不是「多做一點」，而是「多想一步」差別往往只在「多想一步」
一般服務：病人問路 → 告訴他方向。
進一步的服務：病人問路 → 告訴他方向 → 確認他是否知道怎麼走。
更有溫度的服務：病人問路 → 告訴他方向 → 發現他行動不便 → 主動協助或找適當人員協助。
「仁心服務自我檢核表」請以 1～5 分自評：
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題目 |
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我會主動注意病人的情緒 |
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病人抱怨時，我能先聽再解釋 |
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我能避免使用容易讓人感覺被責備的語句 |
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我遇到不知道的事情時，會主動協助確認 |
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我能清楚告訴病人下一步該怎麼做 |
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我能做到態度溫和但原則清楚 |
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我會站在第一次來院所的人的角度思考 |
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我能分辨病人的「行為」與「真正需求」 |
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即使很忙，我仍會注意自己的語氣 |
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我能把病人當成「一個人」而不只是「一個號碼」 |
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請寫下一句話：
「從明天開始，我想改變的一件服務小事是：________________________。」
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